Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Чек-лист аудита магазина электротоваров, электроинструмента и электротехники предназначен для контроля качества работы торговых точек, специализирующихся на продаже электро- и бензоинструмента, пневмоинструмента, садовой техники, сварочного и газосварочного оборудования, гидравлики, силовой техники, строительного и складского оборудования, инструмента для дерево- и металлообработки, расходных материалов, ручного / измерительного инструмента, станков и промкомпонентов, оборудования для автосервисов / СТО, электрики и света, крепежа, производственной мебели и т.д. Чек-лист может использоваться как для оценки качества работы всего магазина в целом, так и для «точечного» контроля работы управляющих, продавцов-консультантов, кассиров, а также сотрудников других ответственных служб, отделов и подразделений, вовлеченных в работу торговой точки / торговой сети.

Участники проверок: Управляющие-директора магазинов, продавцы-консультанты, супервайзеры, территориальные менеджеры, региональные и дивизиональные директора, сотрудники службы безопасности, тайные покупатели.

Дополнительные чек-листы: Чек-лист управляющего, чек-лист территориального менеджера (супервайзера), чек-лист мерчендайзера, чек-лист тайного покупателя.

Рекомендуемые процессы (с постановкой задач): Только проверка; Проверка и подписание; Проверка, подписание и работа над ошибками; Проверка и работа над ошибками; Самопроверка

Электронный формат: Да                        

Платформа: RETAILIQA

Чек-лист аудита магазина электротоваров, электроинструмента и электротехники

Чек-лист супервайзера / территориального / регионального директора сети магазинов электротоваров, электроинструмента и электротехники

Чек-лист мерчендайзера сети магазинов электротоваров, электроинструмента и электротехники

Чек-лист аудита магазина электротоваров, электроинструмента и электротехники

        Чек-лист аудита магазина электротоваров, электроинструмента и электротехники обычно формируется из блоков / категорий, затрагивающих проверку не только входной группы, торгового зала и товарной выкладки, но и контроль состояния склада и подсобных помещений:

• МАГАЗИН С УЛИЦЫ (ВХОД, ФАСАД)
• МАГАЗИН ВНУТРИ (ТОРГОВЫЙ ЗАЛ)
• ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
• ТОВАРНАЯ ВЫКЛАДКА
• ТОВАРНЫЕ ГРУППЫ
• РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ (POSM)
• ПЕРСОНАЛ МАГАЗИНА
• ТЕХНИКА ПРОДАЖ
• ЗНАНИЯ И КОМПЕТЕНЦИИ
• КАССА
• КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА
• ПОДСОБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
• СКЛАД
• ОБОРУДОВАНИЕ И ОСНАЩЕННОСТЬ
• БЕЗОПАСНОСТЬ И СОХРАННОСТЬ

        По критериям, входящим в категорию «Магазин с улицы (вход, фасад)» аудитором (супервайзером) проверяется состояние магазина снаружи, включая прилегающую территорию, фасад и входную группу. Перед входом в магазин поддерживается чистота и порядок. Внешние рекламоносители чистые, без повреждений. Вывеска чистая, без дефектов, подсветка работает, в темное время суток хорошо читаются все буквы. Фасад (стены) и окна чистые. На стенах отсутствует граффити, сколы, следы подтеков и несанкционированная расклейка. Входная группа без повреждений. Крыльцо и ступени в целом состоянии, без сколов и других видимых повреждений.

        Дверь, порог, дверной проем как внутри, так и снаружи чистые, без видимых дефектов, грязи, сколов, царапин, подтеков. Дверной доводчик работает, посторонние шумы отсутствуют (скрипы, лязг и т.д.) На дверях размещен актуальный режим работы и информация об юридическом лице. Посторонние наклейки на дверях отсутствуют (за исключением наклейки Сбербанка, подключенных платежных систем и информации о постановке объекта под охрану). Уличная урна чистая, мусором не переполнена, вокруг урны не валяются «бычки» и прочий мусор. Подход к магазину свободный, лужи, опавшая листва (осенью) и снег / наледь (зимой-весной) отсутствуют.

        По критериям, входящим в блок «Магазин внутри (торговый зал)» аудитором (супервайзером) выполняется проверка состояния торгового зала. Полы, стены, потолки чистые. Покрытие пола без повреждений, стены не требуют покраски. На входе расположен противоскользящий грязезащитный коврик. Внутренние двери и дверные косяки чистые, ремонт не требуется. Освещение магазина в исправном состоянии, все лампы работают. Уровень освещения в торговом зале соответствует номиналу (в люменах). Подсветка рубрикаторов работает. Провода проложены в кабель-каналах. На столах выдачи провода скручены в пучок и направлены в специальное отверстие в столе. Обогреватель / кондиционер в рабочем состоянии. В помещении поддерживается комфортный уровень температуры. Мебель, столы выдачи, столы проверки товара, диваны и стулья чистые, без видимых дефектов и повреждений. Витрины, товар и торговое оборудование чистые, без видимых дефектов и налетов пыли (включая ценники, ценникодержатели, крючки, воблеры и т.д.)

        Информационные плакаты о компании, имеющихся сертификатах, антиковидных мерах в актуальном состоянии, чистые, без повреждений, размещены в рамках. В уголке для покупателей имеется информационная доска, полностью укомплектованная всеми положенными нормативными документами (ОГРН, карточка предприятия, правила торговли, закон о защите прав потребителей, книга отзывов и предложений). В книге отзывов и предложений на все записи в положенный срок даны ответы и обратная связь от администрации магазина. В торговом зале отсутствуют коробки с товаром, уборочный инвентарь и прочие посторонние предметы.

        В рамках категории «Торговое оборудование» контролируется зона ресепшн (при наличии) и общее состояние торгового оборудования магазина. В зоне ресепшн поддерживается чистота и порядок, мусор и посторонние (личные) вещи отсутствуют, ремонт не требуется. Расположение зоны организовано оптимальным образом для покупателей. Стол проверки чистый, без повреждений. На столе выдачи не хранится ничего лишнего, комплектация состоит из шариковой ручки, монетницы, визитницы и оргтехники. Островная стойка, чистая, без налетов пыли, в хорошем состоянии. Терминал заказа чистый, в рабочем состоянии. Все торговое оборудование исправное и чистое.

        В рамках блока «Товарная выкладка» аудитором проверяется выполнение рекомендаций и директив отдела мерчендайзинга касательно выкладки товаров в магазине. Товарная выкладка соответствует утвержденной планограмме. Витринное размещение товара выполнено ровно, аккуратным образом. В ходе проверки не выявлено фактов размещения на одном витринном крючке «разноартикульных» товаров. На витринах отсутствуют «дыры», «пустоты» и товары без ценников. Все ценники в хорошем состоянии, актуальные, как по цене, так и наименованию товара (выборочная проверка 5-7 позиций для проверки соответствия). По всем действующим акциям имеется достаточный запас товара. Запас сезонного товара достаточный. Весь товар имеющийся на остатке размещен на витрине образцом / ценником. Товар на витринах, островных и пристенных стойках чистый, налеты пыли и следы грязи отсутствуют. Прикассовая зона заполнена импульсными товарами, стандарту выкладки и матрице соответствует, дыры и пустоты отсутствуют.

        По блоку «Товарные группы» выполняется выборочная проверка выкладки, оформления акционного товара и правильной маркировки по позициям отдельно взятых категорий. Дополнительно контролируется отсутствие грязного товара, товара, потерявшего свой товарный вид и бракованных позиций. Контролю могут подлежать следующие группы, товары из которых «физически» представлены в магазине:

• Электро- и бензоинструмент
• Пневмоинструмент
• Садовая техника (все для сада и дачи)
• Сварочное и газосварочное оборудование
• Генераторы
• Гидравлическое оборудование и болтинг
• Силовая техника
• Строительное оборудование
• Оборудование для склада
• Инструмент для дерево- и металлообработки
• Расходные материалы, спецодежда, СИЗ
• Ручной инструмент
• Измерительный инструмент
• Сантехника, климат, отопление
• Станки и промкомпоненты
• Оборудование для СТО / Шиномонтаж / Малярно-кузовное оборудование / Автоаксессуары
• Электрика и свет
• Хранение инструмента и производственная мебель

        По категории «Реклама и маркетинг (POSM)» проверяющий (супервайзер) оценивает выполнение рекламно-маркетинговых мероприятий и наличие положенных POS-материалов. Вся реклама согласована с отделом маркетинга, в магазине отсутствуют несогласованные POSM. В наличии имеется подставка под визитки, запас визиток достаточный (включая визитки сервисного центра и менеджеров по безналу). В зоне ресепшн размещены информационные плакаты с информацией о действующих акциях, бонусах, подарочных сертификатах, работе с юридическими лицами. В магазине есть чистая брендированная монетница. Напольная выкладка акционного товара оформлена по стандартам (соответствие высоты выкладки товара, использование поддонов, особый формат ценников, напольные ценникодержатели). В торговом зале включено музыкальное сопровождение, уровень звука комфортный. Запас подарочных сертификатов достаточный.

        По критериям, входящим в категорию «Персонал магазина» выполняется проверка внешнего вида сотрудников торгового зала и их профессиональных компетенций. Внешний вид и униформа соответствуют корпоративным стандартам компании / торговой сети. Все сотрудники торгового зала одеты в фирменную одежду. Состояние униформы хорошее, одежда чистая, не заляпанная, не мятая, не рваная и не выцветшая. Одет бейдж установленного образца (имя сотрудника легко прочитать). Внешний вид опрятный и аккуратный, обувь закрытая, неприятные запахи отсутствуют. Смена укомплектована в соответствии с рабочим графиком. Администратор магазина проводит подготовку новых сотрудников и вводит стажеров в строй согласно графику проведения аттестаций.

        На время действия коронавирусных ограничений COVID-19, при нахождении в торговом зале и при коммуникациях с покупателями персонал использует средства индивидуальной защиты (чистые целые перчатки, маска, закрывающая рот и нос). Сотрудники находятся в торговом зале, заняты работой с покупателями или с товаром. Никто из персонала не занимается посторонними и не связанными с рабочими процессами делами (не устраивают междусобойчики в группах, не разговаривают по мобильному телефону на личные/посторонние темы, не читают, не «зависают» в соцсетях, не смотрят видео в тик-токе или на ютубе). В магазине имеется информационная доска для персонала со «свежим» протоколом последнего собрания, действующими акциями и целевыми результатами по KPI. Вся информация, представленная на доске актуальная. График фактической работы соответствует рабочему графику. Сотрудники владеют всей полнотой информации о действующих акциях.

        По критериям, входящим в блок «Техника продаж» аудитором оценивается насколько хорошо персонал магазина владеет речевыми модулями и техникой продаж при коммуникациях с покупателями. В процессе установления контакта сотрудник приветствует покупателя в течение 1 минуты (в зависимости от времени суток – доброе утро, добрый день, добрый вечер) Если сотрудник уже занят другим покупателем, приветствие осуществляется «приветливым взглядом» / «приветственным кивком». Сотрудник подходит к покупателю в течение 1-3 минуты после появления покупателя в магазине. Если покупатель не обращается сам, но внешним видом показывает, что его можно проконсультировать, сотрудник самостоятельно инициирует контакт с покупателем, применяя при этом ненавязчивые фразы и словообороты, мотивирующие и располагающие к общению.

        В процессе установления контакта, сотрудник (продавец-консультант) торгового зала улыбчив, приветлив, излучает доброжелательность. Поза открытая, руки не скрещиваются на груди и за спиной, зрительный контакт постоянно поддерживается. При взаимодействии с клиентом сотрудник сфокусирован на покупателе и ни на что не отвлекается. При отсутствии свободных коллег, здоровается с новыми входящими покупателями. Сотрудник вежлив, речь поставлена грамотно, СТОП-слова, «паразиты», сленг и уменьшительно-ласкательные фразы не используются. Обращение к покупателю осуществляется исключительно на «Вы». В процессе общения сотрудник внимательно и не перебивая выслушивает покупателя, давая возможность полностью высказаться. Сотрудник не использует фразы: «а у нас все только под заказ» и «а вы знаете, этого нет в наличии». Всегда по возможности предлагается аналогичный и альтернативный товар на замену.

        В процессе выявления потребностей сотрудник (продавец-консультант) выясняет, что именно интересует клиента (какой товар нужен, для каких целей и решения каких задач?). Покупателю задаются вопросы на понимание всех его потребностей (какие еще задачи дополнительно решает покупатель, что может ему еще понадобиться / пригодиться из инструментов, а он про это пока не знает и т.д.) В процессе общения, сотрудник также выясняет, каким образом и где будет применяться товар / инструмент, для каких конкретно задач. Выясняется, что важнее всего (первично) для покупателя при выборе товара / инструмента (характеристики, цена, бренд, страна, «неубиваемость», отзывы?) Сотрудник дополнительно уточняет у покупателя, пользуется ли он уже каким-либо инструментом (если это применимо в данной ситуации). В ходе выявления потребностей, сотрудник применяет технику активного слушания («поддакивание», «понимание», уточнение и т.д.).

        На стадии презентации, сотрудник (продавец-консультант) презентует товар / инструмент в соответствии с выявленным потребностям покупателя. В процессе презентации используются аргументы и обоснование (цели, задачи, потребности) Презентация проводится рядом с товаром. При возможности (если позволяет наличие и габариты) товар передается покупателю для личного ознакомления. Дополнительно озвучиваются технические характеристики продукта с акцентом на практическое применение и итоговую выгоду для покупателя. Также покупателю предлагается сопутствующий товар с параллельным обоснованием для чего «сопутка» может понадобиться покупателю. В ходе презентации сотрудник избегает моментов навязывания покупателю своих собственных предпочтений. Сотрудник демонстрирует хорошее знание представленного в магазине ассортимента.

        При появлении возражений, сотрудник (продавец-консультант) внимательно, не перебивая и не вступая в спор, выслушивает все высказанные возражения от покупателя. Сотрудник высказывает свое понимание по поводу возникших сомнений покупателя. Уточняет причину и суть появления сомнений и возражений. При необходимости, приводит контраргументы по каждому возражению покупателя, основываясь на его потребностях. По факту отработки каждого возражения, покупателю задается уточняющий вопрос.

        В ходе завершения контакта, сотрудник (продавец-консультант) подводит итоги, резюмируя выбор клиента и уточняя, что покупатель выбрал себе все, что хотел / искал. Сотрудник уточняет о наличии бонусной карты. В случае, если карты нет, предлагает оформить, доводит информацию об условиях, скидках и бонусных накоплениях. Сотрудник доводит информацию об идущих акциях в сети. Предлагает проверить выбранный товар в присутствии покупателя. Передает покупателю визитку магазина, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин снова и вежливо прощается.

        В рамках категории «Знания и компетенции» проверяющим оцениваются общие знания сотрудников торгового зала (продавцов-консультантов). Каждый сотрудник может назвать как минимум два действия / мероприятия по увеличению стагнирующей выручки и маржинальной прибыли с обоснованием конкретики по магазину где он сейчас работает. Сотрудник знает месячный план продаж и порядок расчета своей зарплаты (может продемонстрировать эти знания на примере расчета за предыдущий месяц). Все действующие сотрудники магазина аттестованы (в т.ч. и стажеры после адаптации и ввода в строй). Сотрудники знают где смотреть информационную сводку по магазину / сети за неделю и месяц. Старший менеджер / управляющий может перечислить всех главных конкурентов в своем городе и готов аргументированно поведать, в чем именно состоят преимущества его магазина / компании перед конкурентами. Сотрудники знают основные отличия клиентских сегментов B2B и В2С, в чем состоят их основные потребности и какие применяются подходы по работе с ними. Сотрудники знают, какой клиентский сегмент доминирует в обороте по магазину и могут назвать причины этого.

        В рамках блока «Касса» проверяется работа кассира, а также чистота и порядок на кассовом узле. Кассовый узел и стол проверки в хорошем состоянии, посторонние предметы отсутствуют, информационная вывеска-табличка «Касса» имеется (хорошо заметна из любой точки торгового зала), в хорошем состоянии. Запас кассовых расходников достаточный. Очереди отсутствуют (не более 4-х человек). В наличии фирменные пакеты для покупателей. Внешний вид кассира соответствует утвержденным стандартам. Кассир применяет утвержденные речевые модули и следует правилам кассового обслуживания покупателей (проговаривает суммы, передает чек, благодарит за покупку, приглашает посетить торговую точку повторно).

        По критериям чек-листа, входящим в категорию «Кассовая дисциплина» аудитором контролируется выполнение правил работы с ДС и расчетно-кассовым обслуживанием. На момент начала рабочего дня кассовый журнал заполнен. Сумма по X-отчету соответствует фактической наличности и данным отчета по кассе. В кассовом ящике находится не более ХХ тысяч рублей (для региона МСК не более XY тысяч рублей) Имеется размен денежных средств. Фактическая сумма размена совпадает с отчетом движения денежных средств. Ведется журнал внутренних проверок. В наличии специальная папка с приказами и распоряжениями. Документы подшиты, обеспечен порядок сквозной нумерации. На каждом документе имеется подпись всех сотрудников о ознакомлении.

        По критериям чек-листа, входящим в блок «Подсобные помещения» супервайзером проверяется состояние внутренних (подсобных) помещений магазина. В подсобных помещениях чистота и порядок, отсутствует грязь, мусор и прочие признаки «неухоженности». Неприятные запахи отсутствуют. В помещении для приема пищи сотрудников нет грязной посуды и остатков пищи. Стол для перекусов чистый. Санузел для персонала чистый, вся сантехника в исправном состоянии. В туалете есть бумага, полотенца и мыло. При отсутствии персонала в подсобных помещениях свет своевременно выключается.

        По категории «Склад» проверяется состояние складских помещений магазина, включая зону приемки и размещения товара. В складском помещении поддерживается чистота и порядок, мусор и посторонние предметы отсутствуют. Проходы между стеллажами свободны, ничем не загромождены. Товар складирован аккуратным образом согласно зонированию. Под стеллажами товар размещается на паллетах. Товар на полу не размещается, за исключением «сложногабаритного» товара (складские тележки, бухты, лестницы-стремянки, газовые баллоны, штанги, трубы, штанги, крупные емкости и баки)

        Зонирование склада обозначено, имеются индикация зон хранения товара по безналу, отправки в сервис, пустых коробок и для интернет-заказов. Для хранения бракованного товара выделена специальная зона, брак хранится только там. Отремонтированный товар из сервисного центра, ожидающий возврата покупателю, также хранится отдельно от основного товара. Выделена отдельная зона для складирования пустых коробок от образцов, представленных на витринах в торговом зале. Пустые и полные коробки отсортированы по брендам/моделям. Приемка товара осуществляется по регламенту с учетом времени поступления товара в магазин. Используется адресное хранение (если организовано и при наличии технической возможности), соблюдаются правила распределения и размещения товаров по ячейкам.

        По блоку «Оборудование и оснащенность» проверяющим контролируется состояние ИТ-оборудования и общей технической оснащенности торговой точки. В магазине (включая складское помещение) ведется постоянное видеонаблюдение. Места размещения камер подобраны оптимально. Под угол обзора камер попадает торговый зал, рабочие места сотрудников (включая кассовый узел и стол выдачи). Хорошо просматриваются склад, зона приемки товара, зона хранения укомплектованного товара. Стационарный телефон в рабочем состоянии, городская телефонная линия работает. Рабочее место менеджера, работающего по б/н организовано и полностью укомплектовано (ПК, стационарный и мобильный телефон, доступ в интернет). Мобильный телефон включен, исправен. МФУ в исправном состоянии, печать документов качественная, замены картриджей не требуется. Терминал карт оплаты в наличии, в рабочем состоянии. Детектор банкнот в наличии, в исправном состоянии. Счетчики посетителей функционируют.

        В рамках категории «Безопасность и сохранность» проверяется выполнение мероприятий по обеспечению беспроблемного функционирования магазина с учетом возможных рисков. На постоянной основе ведется журнал постановки / снятия магазина с / под охрану. Дата последней проверки охранной сигнализации актуальная. Сейфы закрыты, надежно закреплены / прикручены к полу, стене или другой твердой поверхности. Отсутствуют оставленные в замках ключи. Кассовый ящик надежно прикручен к столу выдачи. Имеется комплект запасных (аварийных ключей).

        Имеется инструкция по правилам безопасности для сотрудников магазина с росписью персонала об ознакомлении. Персонал хорошо понимают порядок и последовательность действий в случае возникновения нештатных ситуаций. Помещение магазина надежно защищено (двери и решетки на окнах). Все запоры и замки в исправном состоянии, все двери открываются / закрываются без затруднений. Тревожная и охранная сигнализация в рабочем состоянии. Имеются актуальные телефоны и адреса силовых органов и аварийно-коммунальных служб. Сотрудники знают при каких обстоятельствах куда обращаться и что сообщать. Аптечка первой помощи в наличии, ЛС не просрочены, состав аптечки помещен в виде списка внутри нее.

        На объекте имеются журналы инструктажей по ПБ и ОТ, подписанные всеми сотрудниками:

• Журнал инструктажа по пожарной безопасности
• Журнал учета и обслуживания огнетушителей
• Инструкции по ПБ и ОТ
• Журнал вводного инструктажа

        Информационная табличка с ФИО ответственного за ПБ размещена в складском помещении и в торговом зале. Огнетушители чистые, не просрочены, размещены на положенных местах. План эвакуации с указателями имеется. Персонал проинструктирован по пожарной безопасности относительно правил хранения легковоспламеняющихся и пожароопасных товаров (бензина, различных масел и т.д.)

        При использовании системы весов (набранных и/или штрафных баллов), финальное распределение процентов выполнения по категориям и блокам чек-листа может выглядеть следующим образом: