Блог компании / Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

Тайный покупатель. Современные подходы к оценке работы персонала.

Поделиться text 15.03.2016 6929 0

        Тайный покупатель (тайный клиент, англ: mystery shopping) – это один из методов сбора информации в рамках маркетингового исследования, направленного на получение определенного потребительского опыта в процессе приобретения товара или услуги. Данный метод может использоваться не только для проверки соответствия принятым в компании стандартам обслуживания клиентов, но и для проведения торговых аудитов, целью которых может быть оценка внешнего и внутреннего состояния торговых помещений (зон), а также оценка качества проводимых мероприятий и работ по мерчендайзингу.

Аудит торговой точки тайным покупателем

        Отличительной особенностью данного метода является то, что для проверок и сбора данных используются специально нанятые люди – тайные покупатели. Тайные покупатели ведут себя абсолютно естественно и внешне ничем не отличаются от обычных покупателей или клиентов. Как правило, они не являются сотрудниками проверяемых компаний и не знакомы с работающим персоналом. У понятия «тайный покупатель» также существует перечень наиболее распространенных синонимов: таинственный покупатель, мнимый покупатель, скрытый покупатель, секретный покупатель, анонимный покупатель, контрольный клиент.  В среде тайных покупателей также часто применяется сленговый термин «тайник». Тайных покупателей обычно привлекают из «внешней среды» - круга людей, не являющихся сотрудниками проверяемой компании. Это могут быть штатные и внештатные сотрудники компаний, предоставляющих данную услугу мониторинга, или же просто люди, нанятые по объявлению, которые имеют некоторый опыт работы в данной области. Если для проверок используются сотрудники внутреннего отдела контроля качества, то в этом случае речь идет о внутренних проверках (инспекциях или аудитах) в рамках работы отдела контроля качества, даже если эти проверки являются внеплановыми (неожиданными для проверяемых сотрудников).

        Исследования и сбор данных, проводимые тайными покупателями, как правило, направлены на получение оценки качества работы персонала в рамках своих должностных обязанностей, соответствия принятым в компании стандартам, оценки использования POS и рекламных материалов, а также при анализе качества работы и уровня оказываемых услуг конкурентами в целях выявлениях их преимуществ и недостатков. Помимо этого, тайные покупатели часто привлекаются к работе в рамках программ по повышению лояльности к определенному бренду или продукту компании, а также для оценки качества обработки заказов с интернет-сайта или работы операторов call-центра (телефонный тайный покупатель). Периодические проверки способны повышать мотивацию персонала, ведь будучи проверенным однажды и «провалив» проверку, персонал начнет видеть в каждом покупателе потенциального проверяющего и стараться выполнять свою работу более качественно и ответственно. В ходе проверок тайным покупателем может выполняться контрольная закупка, если это было заранее согласовано и компенсируется со стороны заказчика мониторинга. В этом случае, документом, подтверждающим факт покупки и контролирующим работу тайного покупателя, является кассовый чек.

        Проверки, выполняемые с помощью тайных покупателей, наиболее часто востребованы в торговых сетях, кафе и ресторанах, гостиницах, банках, автосалонах, страховых компаниях, аптеках, АЗС, т.е. везде, где необходимо оценивать и совершенствовать качество предоставляемых услуг. Сторонними компаниями, предлагающими услугу «тайный покупатель» обычно являются консалтинговые фирмы, рекламные и маркетинговые агентства. Как правило, маркетинговые агентства предлагают эту услугу в наиболее «классическом» варианте и стараются работать с заказчиком на постоянной основе. Рекламные агентства предпочитают оказывать данную услугу в рамках рекламных акций по продвижению определенных товаров.

Проверка магазина тайным покупателем

Запрос КП на подключение к сервису Ритейлика

Какие бывают виды проверок

        Проверки, выполняемые тайными покупателями, могут принимать самые разнообразные сценарии. Они могут быть как ситуативными, когда тайный покупатель «на лету» начинает импровизировать, так и предварительно спланированными. Наиболее распространенными типами проверок работы персонала являются:

  • Проверка с последующим раскрытием
  • Проверка с контрольной закупкой и последующим возвратом товара
  • Проверка с развитием конфликтной ситуации
  • Проверка, связанная с оформлением кредита и его погашением

Планирование проверок и чек-листы

        При проверках может применяться определенный чек-лист (план проверки или сценарий визита). Чек-лист нужен для того, чтобы в процессе проверки не упустить что-то важное, что должно быть обязательно проверено. В зависимости от типа используемого чек-листа, тайным покупателем могут оцениваться различные критерии и параметры. Например, если оценивается работа персонала, то под проверку обычно попадают следующие критерии:

  • Внешний вид сотрудника и соответствие принятым стандартам
  • Установление контакта с покупателем
  • Следование принятым нормам этикета при общении с покупателем
  • Скорость обслуживания
  • Определение узких мест в знаниях и умениях персонала
  • Оценка честности (при работе с наличностью)
  • Чистота и порядок на рабочем месте

Также опционально может оцениваться:

  • Выявление потребностей покупателя
  • Знание продуктов компании и презентация предложения
  • Допродажа сопутствующих товаров
  • Работа с возражениями
  • Выход на сделку и ее завершение

        Объектом проверки могут быть не только сотрудники, но и торговые помещения в целом, когда оценивается общее состояние прилегающей территории, помещения магазина, входной и торговых зон, выкладка товара. Если проверка связана с оценкой проводимых работ по мерчендайзингу, то дополнительно проверяется наличие и сроки годности товаров, ценники, оцениваются промо и маркетинговые акции, уровень доступности рекламных материалов. В этом случае, чек-лист проверки магазина обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки, например:

  • Прилегающая территория и входная зона
  • Торговый зал
  • Прикассовая зона
  • Кассовая дисциплина
  • Мерчендайзинг, товары
  • Реклама, маркетинг, промо
  • Подсобные помещения
  • Безопасность и охрана

        Внутри каждой категории (зоны проверки) чек-листа обычно располагается набор критериев (областей) проверки. К примеру, категория «прилегающая территория и входная зона» может состоять из следующих критериев:

  • Парковка чистая
  • Мусорные урны на месте, не заполнены
  • На фасаде отсутствуют посторонние надписи
  • Плитка на крыльце целая
  • Коврики на входе присутствуют
  • Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
  • Информация на входе присутствует

Торговый аудит магазина, переполненная мусорная корзина

Инструменты сбора данных

        В качестве инструмента сбора информации может выступать бумажный носитель, диктофон или мобильное устройство. Компактные современные мобильные устройства совмещают в себе возможность скрытного сбора аудио и видео информации. Бумажные носители для сбора данных сейчас почти уже не используют, потому что человек с блокнотом или тетрадкой сразу привлекает к себе внимание, в отличие от человека с мобильным устройством, ведь смартфоном или планшетом сейчас никого не удивишь, т.к. эти устройства есть у всех. Если услугу «тайный покупатель» предоставляет специализирующаяся на этом компания, то в этом случае для взаимодействия с тайными покупателями обычно используется какая-либо онлайн система сбора данных, в которой исполнители и кандидаты в исполнители дистанционно учатся основам, получают задания на проверки, заполняют анкеты с результатами визитов, предоставляют фотоотчеты и получают оплату за свою работу. По итогам совершенных визитов и выполненных проверок, заказчику мониторинга предоставляется итоговый отчет с дополнительными рекомендациями по улучшению качества работы.

        Если компания, которая хочет привлечь к работе тайных покупателей, уже использует какой-либо специализированный программный продукт для выполнения проверок, сбора данных и построения специализированной отчетности по нарушениям (например, облачный сервис Ритейлика), то в этом случае возможна организация совместной работы тайных покупателей в едином информационном пространстве путем подключения их к сервису через специальное мобильное приложение. Мобильное приложение представляет собой электронный чек-лист с перечнем категорий (зон) и критериев (областей) проверки. В чек-листе выставляются оценки разного типа: да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка. Также тайным покупателем по каждому критерию делаются фотографии и пишутся комментарии. Работа может выполняться полностью в автономном режиме, и при появлении стабильной интернет-связи автоматически синхронизироваться с центральным сервером. Все проверки, выполняемые тайными покупателями на своих мобильных устройствах, будут сразу попадать в единое централизованное хранилище данных наравне с результатами штатных проверок, выполняемых сотрудниками отдела внутреннего качества компании. Информация собирается из разных источников в едином формате данных по единым каналам, поэтому не нужно проводить никаких дополнительных манипуляций со сторонним экспортом/импортом данных, как было бы в случае переноса данных и фотоотчетов из собранных анкет тайных покупателей. Данные проверок, полученные в едином формате, позволят руководителю в реальном режиме времени получать в сервисе уже привычные отчеты, в динамике демонстрирующие эффективность работы персонала в разных разрезах данных за любые периоды времени.

Преимущества использования

Что может ожидать компания при использовании метода «тайный покупатель» для оценки своей деятельности с точки зрения потребителя ее услуг?

  • Положительные тренды роста качества оказываемых услуг
  • Стабильное увеличение продаж
  • Наращивание своего преимущества перед конкурентами
  • Повышение лояльности клиентов к бренду
  • Выявление слабых и сильных сторон при взаимодействии с покупателями
  • Выявление возможных проблем при оформлении заказов через интернет-сайт
  • Выявление потенциальных проблем при обращении клиента в call-центр
  • Получение профессиональных рекомендаций к улучшению работы 
Поделиться text

Также может быть интересно:

Торговый аудит. Современные подходы к эффективному аудиту торговых точек.

Проверки магазинов Роспотребнадзором. Как защититься от проверок и избежать штрафов.

Эффективный чек-лист проверок, инспекций и аудитов в торговле. Использование электронных чек-листов на примере сервиса РИТЕЙЛИКА.

Электронный чек-лист. Выбираем лучший облачный сервис для проверок, инспекций и аудитов

Свяжитесь с нами

Ваше имя
Страна
Телефон
E-mail
Компания
Как с Вами удобнее связаться?
Ваше сообщение
Я не робот Сколько будет 2+2 ?