Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Чек лист – это перечень ключевых параметров и требований для оценки состояния магазина и качества работы персонала, подлежащих систематическим проверкам со стороны руководства и внутреннего отдела контроля качества компании. Чек-лист - базовый фундамент и руководство к действию, на котором основывается выполнение всех мероприятий в рамках проведения торговых аудитов, инспекций и внутренних проверок. Различают бумажный (на бумажных носителях) и электронный чек-лист (на мобильных устройствах и ПК). В зависимости от сферы деятельности компании и объекта, в отношении которого проводится проверка, чек-лист может принимать самые разнообразные формы и сценарии.

Например, при проверках соблюдения стандартов мерчендайзинга, в чек-листе как правило прописывается проведение следующих мероприятий:

• Мониторинг текущего наличия товаров (фейсинг и sku)
• Общая оценка качества работ и соблюдения стандартов
• Наличие POS материалов
• Проверка соответствия ценников, срока годности товаров
• Проверка промо и маркетинговых акций
• Контроль цен, дистрибуции, уровень доступности рекламных материалов
• Оценка работы торговых представителей и промоутеров

Чек-лист проверки магазина

        При проведении проверок и торговых аудитов магазинов, стандартный чек-лист обычно разбивается на категории (зоны) проверки и критерии (области) проверки. В случае проверки магазина (супермаркета, гипермаркета), чек-лист может быть сформирован по следующим категориям:

• Прилегающая территория и входная зона
• Торговый зал
• Кассы и прикассовая зона
• Кассовая дисциплина
• Мерчендайзинг
• Реклама, маркетинг, промо
• Подсобные помещения
• Безопасность и охрана
• Работа персонала

        Внутри каждой категории (зоны) чек-листа должен располагаться перечень критериев (областей) проверки. Критериев может быть любое количество, начиная от нескольких, заканчивая десятками и даже в отдельных случаях – сотнями. К примеру, в категорию «прилегающая территория и входная зона» могут входить следующие критерии:

• Парковка чистая
• Мусорные урны присутствуют, не наполнены
• На фасаде отсутствуют посторонние надписи
• Дверной доводчик работает
• Плитка на крыльце не разбита
• Коврики на входе присутствуют
• Внешние рекламоносители чистые, не повреждены, светятся (освещены)
• Информация на входе присутствует

Чек-лист проверки продавца

        В качестве объекта проверки может выступать не только магазин, но и определенный сотрудник (менеджер, продавец). В этом случае, по чек-листу оценивается работа сотрудника, его внешний вид, знание корпоративных стандартов, умение играть «в ролевую игру» с потенциальными покупателями, выводя их на совершение покупки и допродажу. К примеру, подобным образом может выглядеть чек-лист для оценки работы продавца в магазине или салоне:

Категория: внешний вид

• Внешний вид соответствует принятым стандартам
• Одежда чистая, выглаженная
• Сотрудник выглядит опрятно
• Прическа, (опционально для женщин: украшения, макияж, маникюр) соответствуют требованиям

Категория: первичный контакт

• Невербально излучает позитив, располагающий к общению
• Улыбается всем проходящим мимо входа людям
• Встречает покупателя на входе
• Незамедлительно приветствует вошедшего покупателя
• Полностью представляется, ненавязчиво начинает знакомство
• В процессе общения доводит до покупателя название компании
• Грамотно, в тему, "без фанатизма" применяет комплименты

Категория: выявление потребностей

• Обращается к покупателю исключительно по имени
• Старается задавать наводящие вопросы
• Использует техники "активного слушания"
• Собирает общую информацию о потребностях покупателя
• Подводит промежуточные итоги беседы

Категория: презентация товара

• Отдает приоритет товарной аргументации
• Аргументация базируется на потребностях и выгодах покупателя
• Старается говорить эмоционально, но не перебарщивает
• Не жонглирует специальными терминами, не применяет "слэнг"
• Доводит информацию о преимуществах компании и товара
• Там где уместно, применяет ценовую аргументацию

Категория: допродажа сопутствующих товаров

• Предлагает сопутствующие товары
• Аргументирует, выявляя потребности и выгоды покупателя
• Объясняет необходимость использования
• Подводит промежуточные итоги разговора 

Категория: отработка возражений

• Отвечает на возражения по существу
• Обращается к покупателю по имени
• Отрабатывает возражение "Дорого"
• Отрабатывает возражение "Я подумаю"
• Отрабатывает возражение "Я не уверен"
• Отрабатывает возражение "А вот у ваших конкурентов..."
• Подводит промежуточные итоги разговора

Категория: выход на сделку

• Своевременно переходит к выходу на сделку
• Применяет метод ускорения сделки
• С энтузиазмом поддерживает выбор покупателя
• Попутно выясняет контакты покупателя и его знакомых / родственников
• Предлагает рекламный буклет или каталог
• Прощается с покупателем, приглашает зайти еще раз

Бумажный или электронный чек-лист?

        В самом простом варианте чек-лист может составляться в таблицах Word или Excel и распечатываться, либо сразу записываться на бумажный носитель. Однако данный вариант использования чек-листов морально устарел, и с развитием современных мобильных технологий уходит в прошлое. Кроме того, информация на бумаге часто теряется, случайно уничтожается и имеет нехорошую тенденцию «оседать в столах», не позволяя накапливать исторические данные с целью сравнительного анализа, оценки динамики и эффективности проверок за разные периоды времени.

        Именно по этой причине, многие компании уходят от чек-листов на бумажных носителях, переключаясь на использование электронных чек-листов в специальных облачных сервисах, где работа с чек-листами осуществляется на мобильных устройствах через мобильное приложение. Преимущество таких сервисов состоит не только в более удобном и быстром сборе данных, включая фотографии, но и в предоставлении руководителю отчетности и аналитики, которая в динамике покажет эффективность проведения проверок, инспекций и аудитов, позволит выявить самых «злостных нарушителей», аутсайдеров и самые «проблемные зоны». Одним из лидеров среди таких решений является сервис Ритейлика.   

        Облачный сервис Ритейлика представляет собой единое, централизованное хранилище данных по проверкам и состоит из веб-сайта и мобильного приложения. В сервисе, помимо стандартных справочников, имеется мощный конструктор чек-листов, позволяющий легко создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка).

        Также имеются развитые механизмы создания, планирования и распределения проверок по проверяющим (аудиторам, инспекторам). Сервис позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества, но и привлекать к этому сторонние агентства и тайных покупателей (mystery shopping), организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и службами компании.

        Проверяющий (инспектор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя нарушения, выставляя по каждому критерию оценки и прикладывая сопутствующие фотографии со своими комментариями. После завершения, проверка может быть передана дальше по цепочке для подписания ответственным лицом (директором магазина), устранения замечаний, создания претензий сервисным службам и передачи куратору.

        Внутри проводимой проверки, в каждом критерии чек-листа, участники цепочки в зависимости от своих ролей и прав могут добавлять собственные комментарии, указывать способы и сроки устранения нарушений, объяснять причины их возникновения, формировать претензии сервисным службам и т.д., тем самым формируя некий «чат», который наглядно демонстрирует весь расклад и сопутствующую реакцию вовлеченных в данную проверку лиц и подразделений. Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна руководителю и прочим ответственным лицам в отчетах на веб-сайте и уведомлениях, присылаемых на электронную почту вовлеченным в проверку лицам.

        Конструктор чек-листов в Ритейлике позволяет создавать чек-листы, задающие маршрут движения проверяющего по инспектируемому объекту таким образом, чтобы не посещать одну и ту же зону проверки несколько раз. Это делается специально для того, чтобы проверяющий выполнял работу по чек-листу в «один заход», не возвращаясь повторно в уже проверенные места и зоны. Организация маршрутов в чек-листе позволяет существенно сократить общее время выполнения проверки, упорядочить, упростить работу проверяющего и увеличить общее количество проверяемых критериев (позиций).

        Для оценки качества работ по мерчендайзингу, в чек-лист необходимо на периодической основе добавлять товарные позиции, подлежащие тем или иным проверкам (наличие товара, сроки годности, ценники, промоакции и т.д.). Каждый раз вручную делать это долго и неэффективно, поэтому в сервисе предусмотрены механизмы интеграции с учетной системой заказчика. Учетная система периодически выгружает перечень товаров, подлежащих проверкам, сервис в свою очередь автоматически подгружает данные товары в электронный чек-лист при создании проверки, учитывая при этом ситуацию, когда в разных магазинах (филиалах) будет проверяться «свой» перечень товаров, отличающийся от перечня товаров для другого магазина.

        Накопленный опыт разработчиков сервиса Ритейлика по автоматизации проведения проверок и торговых аудитов в крупных торговых сетях, позволяет сделать вывод, что использование чек-листов без привязки к специализированным программным решениям малоэффективно и дает небольшую отдачу. Будущее остается за электронными чек-листами и специализированными решениями, аккумулирующими в себе полученные данные и дающие руководителям требуемую отчетность в любых разрезах по эффективности работы филиалов, торговых точек и других подразделений. Ведь чем меньше в компании допускается нарушений и отклонений от принятых стандартов, тем выше будет лояльность клиентов и тем ниже будет вероятность получения драконовских штрафов от надзорных органов.