Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Проверочные (контрольные) чек-листы широко используют в своей работе многие известные представители автобизнеса, начиная от автопроизводителей, шинных автоцентров, автосалонов, и заканчивая сетевыми автосервисами / СТО и автомойками. Свое применение чек-листы находят также и в «авторитейле» – в специализированных магазинах и отделах по продаже автозапчастей. Чек-листы могут применяться не только для контроля качества работы компании, ее филиалов и представительств, но и для оценки деятельности и результативности дилеров, субдилеров, управляющих / директоров, администраторов, менеджеров, автомастеров и других сотрудников из числа вспомогательного и линейного персонала, занятого в ключевых рабочих процессах.

        Для собственников и топ-менеджеров предприятий автобизнеса и автомобильной отрасли, использование системы чек-листов является важным «мерилом» эффективности своего бизнеса и серьезным инструментом получения конкурентного преимущества, позволяющего не только оперативно получать достоверную информацию «с полей» и «мест событий», но и уйти в «недосягаемый отрыв» от своих конкурентов по качеству обслуживания и уровню предоставляемого сервиса. Чек-листы помогают контролировать своих представителей, удаленные точки и филиалы, а также своевременно выявлять проблемные зоны, устранять и предотвращать серьезные ошибки и досадные нарушения, способствуя улучшению качества работы компании и росту числа лояльных и довольных обслуживанием клиентов.

Участники проверок: Директора и управляющие, супервайзеры, администраторы, менеджеры, продавцы-консультанты, маркетологи, кассиры, сотрудники службы безопасности, тайные клиенты и покупатели, автомастера (автослесари, автомеханики, автоэлектрики и т.д.)

Дополнительные чек-листы: Чек-лист управляющего, чек-лист менеджера, чек-лист тайного покупателя, чек-лист службы безопасности, чек-лист проверки знаний, чек-лист по технике продаж, чек-лист приемки авто, чек-лист по аттестации, чек-лист проверки торговой точки дилера / субдилера (автозапчасти), паспорт клиента.

Рекомендуемые процессы (с постановкой задач): Только проверка; Проверка и подписание; Проверка, подписание и работа над ошибками; Проверка и работа над ошибками; Самопроверка

Электронный формат: Да                                                

Платформа: RETAILIQA

Чек-лист проверки и аудита шинного автоцентра (с автомагазином и автомойкой)

Чек-лист проверки и аудита автосервиса (франшиза СТО, дилерский центр)

Чек-лист проверки и аудита магазина автозапчастей (с отделом для иномарок)

Чек-лист проверки и аудита автосалона

Чек-лист проверки дилеров и субдилеров производителем / поставщиком автозапчастей по паспорту клиента

Чек-лист проверки и аудита шиномонтажной автомастерской

Чек-лист проверки и аудита автомойки

Чек-лист проверки и аудита шинного автоцентра (с автомагазином и автомойкой)

        Чек-лист проверки и аудита шинного автоцентра (с автомагазином и автомойкой) (загрузить pdf) обычно формируется из блоков и категорий, которые включают в себя проверку ключевых зон и точек контроля:

• ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ И КЛИЕНТСКАЯ ПАРКОВКА
• ВХОДНАЯ ГРУППА
• ТОРГОВЫЙ ЗАЛ
• ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
• РЕСЕПШЕН
• КАССОВАЯ ЗОНА
• ОТДЕЛ АВТОШИН И ДИСКОВ
• ОТДЕЛ АВТОМАСЕЛ
• ОТДЕЛ АВТОЗАПЧАСТЕЙ
• ОТДЕЛ АВТОАКСЕССУАРОВ
• ОТДЕЛ МОТОТЕХНИКИ
• ПЕРСОНАЛ ТОРГОВОГО ЗАЛА
• УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ
• АВТОСЕРВИС (С УЛИЦЫ)
• АВТОСЕРВИС (КОМНАТА ОЖИДАНИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ)
• АВТОСЕРВИС (КЛИЕНТСКИЙ САНУЗЕЛ)
• АВТОСЕРВИС (ЗОНА ПРИЕМКИ АВТО)
• АВТОСЕРВИС (КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ)
• СЕРВИСНАЯ ЗОНА (ПОМЕЩЕНИЕ ЦЕХА)
• МОТОСЕРВИС
• АВТОМОЙКА
• СКЛАД
• СОТРУДНИКИ СКЛАДА
• ПОСТ ОХРАНЫ
• СЛУЖЕБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
• СОБЛЮДЕНИЕ ПБ и ОТ

        По критериям, входящим в категорию «Прилегающая территория и клиентская парковка» аудитором (супервайзером) проверяется состояние прилегающей территории и клиентской парковки, с которой начинается визит клиента на объект. К общему состоянию клиентской парковки замечаний нет. Разметка четко обозначена (в теплое время года) Авто клиентов припаркованы в соответствии с разметкой. Прилегающая территория чистая, отсутствуют мусор, грязь и снег (по сезону) Возле территории шинного центра отсутствуют заросли сорняка. Товар, размещенный на улице защищен от воровства, ценники в наличии, чистый. Входная группа и парковка в темное время суток хорошо освещаются. Подсветка вывески исправно работает (все буквы равномерно светятся) Отсутствуют «сопли» из висящих проводов в видимых зонах на фасаде и под вывеской. Урна в хорошем состоянии, мусором не переполнена (не более чем на 2/3), освобождается своевременно (мусор вокруг урны не копится!).

        По критериям, входящим в блок «Входная группа» проверяющим оценивается состояние входной группы объекта (автоцентра) К состоянию входных дверей замечаний нет, доводчик исправен. В тамбуре имеется чистый коврик. Не допускается размещение информации от других магазинов / партнеров, частных лиц и т.д. (рекламные плакаты, объявления, листовки, агитки и прочее) Отсутствуют граффити и посторонние (вандальные) надписи и рисунки. На входе размещена информация о режиме работы. На входе размещено наименование юридического лица, от имени которого ведется деятельность.

        В категории «Торговый зал» выполняется проверка состояния торгового зала. Отсутствует грязь на полу, стенах, потолке и плинтусах. На полу отсутствует мелкий мусор (чеки, хомуты, обрывки упаковки и т.д.) На полу и стенах отсутствуют следы шин. Отсутствует грязь и пыль на мебели, витринах и самом товаре. Стекла витрин чистые, следы «заляпанности» отсутствуют. В ТЗ отсутствуют пустые коробки из-под товара. В ТЗ в зоне прямой видимости отсутствует уборочный инвентарь (швабры, веники, тряпки и т.д.) В ТЗ поддерживается комфортная температура в пределах от 18 до 23 градусов тепла. Посторонние (неприятные) запахи отсутствуют. Освещение полностью исправно, включено. Перегоревшие лампы и светильники отсутствуют. Все источники освещения светят «одинаковым» светом. TV работает, идет показ рекламных роликов.

        В блоке «Торговое оборудование» проверке подлежит состояние торгового оборудования. Пустое пространство на витринах отсутствует, максимальная витринная наполненность. Торговое оборудование целое, исправное, без видимых дефектов и повреждений (сколов, царапин, вмятин и т.д.) На торговом оборудование отсутствуют следы грязного скотча и прочих загрязнений. Полочно-витринная подсветка функционирует (при наличии технической возможности) На торговом оборудовании не размещаются POS-материалы других компаний (из категории листовок, плакатов, шинных наклеек и прочее)

        По категории «Ресепшен» проверяющий контролирует состояние зоны Ресепшен. Расположение ресепшена удобное для клиентов, хорошая видимость с главного входа. Ресепшн содержится в чистоте и порядке, отсутствуют следы бардака и захламленности. Запас канцтоваров и расходников достаточный. Вся оргтехника на ресепшене исправная, чистая. Провода от оргтехники закреплены и по возможности спрятаны от глаз клиентов. Под рабочими столами чисто, мусор отсутствует. Мусорные корзины не переполнены. Для хранения документов и канцелярских принадлежностей выделена отдельная тумба/шкафчик. Демостойка установлена в удобном для доступа месте, чистая, без повреждений. На самой стойке порядок.

        По блоку «Кассовая зона» выполняется проверка кассовой зоны. На кассовом узле поддерживается чистота и порядок (отсутствует мусор, личные вещи, еда и т.д.) На кассовом узле размещено до 2-х холдеров. Имеется брендированная монетница. Имеется минимум одна визитница. На кассовом узле размещен товар, участвующий в текущих акциях. Все документы находятся вне доступа клиентов, хранятся аккуратно, собраны в стопках или в специальных лотках. Коробки и товарная упаковка на кассовом узле отсутствуют. Отсутствуют посторонние предметы из числа зарядных станций, тестеров АКБ, гарантийных талонов и прочих позиций из числа материальных ценностей. Отсутствуют «чужие» визитки и рекламные материалы других организаций/частных лиц.

        По пунктам, входящим в категории «Отдел автошин и дисков», «Отдел автомасел», «Отдел автозапчастей», «Отдел автоаксессуаров» и «Отдел мототехники» выполняется обход имеющихся на объекте отделов по продаже авто-мото принадлежностей, автозапчастей и прочих расходников. На всех товарах имеются ценники по утвержденному формату. «Дыры» и «пустоты» отсутствуют. Товарная выкладка ровная. Витрины и стеллажи чистые, без пыли, грязи, пятен и разводов. Все позиции товарного вида, без упаковки, следов грязи, пыли и скотча. Акционный товар визуально обозначен рекламными POS-материалами. В отделе имеется рекламный раздаточный материал в достаточном количестве (буклеты, каталоги и т.д.) Прилавки отделов свободны от мусора и посторонних предметов. На рабочих местах поддерживается чистота и порядок. Документы и данные, содержащие коммерческую информацию о деятельности компании, убраны из прямого доступа/видимости клиентов (включая информацию с экранов мониторов сотрудников)

        По пунктам, входящим в блок «Персонал торгового зала» выполняется проверка сотрудников, занятых обслуживанием клиентов в торговом зале. Все сотрудники одеты в утвержденную униформу в соответствии с принятыми стандартами. Все сотрудники носят бейдж утвержденного формата. В каждом отделе находится минимум один сотрудник (в отделе шин и дисков не менее двух сотрудников одновременно) Сотрудники доступны для помощи и консультаций при первом же обращении клиента. Если сотруднику нужно покинуть рабочее место, всегда есть кто-то на подмену (в отделах всегда кто-то присутствует из персонала)

        При взаимодействии с клиентом сотрудник не ведет себя «расхлябанно», не принимает расслабленные позы, не скрещивает руки, не держит их за спиной или в карманах, не опирается на торговое оборудование. Сотрудники не жуют жвачку, не «кусочничают» на рабочем месте, не ведут диалоги по телефону на личные темы. Общение с клиентами выстраивается исключительно на «Вы» невзирая на возраст клиента, сленг и жаргонные фразы не используются, нецензурная лексика тем более категорически недопустима. Персонал не «кучкуется» группами и не ведет разговоры на отвлеченные темы в случае нахождения клиентов в торговом зале. В случае появления клиента, сотрудник отдела прекращает любые активности и подходит к клиенту. На кассе всегда присутствует кто-то из сотрудников. Сотрудники полностью владеют информацией о текущих акциях. Сотрудники знают систему мотивации, включая план продаж по торговой точке в целом и персонально.

        По группе вопросов, входящих в категорию «Уголок потребителя» выполняется оценка состояния и укомплектованности уголка потребителя (клиента) Размещена информация о юридическом лице, включая полное наименование, адрес, ФИО директора, контактные телефоны. Размещены сканы необходимых для осуществления деятельности лицензий. Размещен закон о защите прав потребителей и правила продажи отдельных видов товаров. Имеются адреса и контакты надзорных органов. Имеется книга отзывов и предложений. В книге отзывов и предложений даны ответы на все клиентские записи (не позже чем через три дня после появления записи)

        По группе вопросов, входящих в блок «Автосервис (с улицы)» аудитором проверяется состояние автосервиса снаружи. Подъездные пути к шиномонтажу очищены от снега и наледи (в зимне-весенний период) Подъездные пути к СТО очищены от снега и наледи (в зимне-весенний период) Двери ведущие в комнату ожидания клиентов чистые и исправные.

        По точкам контроля, составляющих категорию «Автосервис (комната ожидания клиентов)» выполняется проверка комнаты ожидания для клиентов при автосервисе. В клиентской комнате поддерживается чистота и порядок, мусор отсутствует. Освещение полностью исправно, включено (нет мерцающих и перегоревших ламп, а если есть, то сделана заявка в АХО) ТВ в клиентской комнате работает исправно, включен, идет трансляция корпоративного медиа. [опционально - при наличии] Имеется работоспособный вендинговый аппарат со снэками (напитки и закуски) Имеется инфостенд/демостойка с рекламными материалами и информацией о деятельности компании и действующих акциях. В клиентской комнате нет рабочего персонала (сотрудников автосервиса, шиномонтажа, работников склада и т.д.) В помещении поддерживается комфортная для длительного пребывания температура. На видном месте присутствует информационная наклейка о ведущемся на территории объекта видеонаблюдении.

        По точкам контроля, составляющих блок «Автосервис (клиентский санузел)» проверяется чистота и общее состояние туалета, предназначенного для клиентов. Навигация по направлению к санузлам четко обозначена. В клиентских санузлах поддерживается чистота и порядок. Отсутствует неприятный запах, при необходимости размещен ароматизатор. Вся сантехника в исправном состоянии (унитаз, раковина, смеситель, сушилка для рук) Зеркало целое, чистое. Унитазный ершик имеется, чистый (в руки брать за держатель не страшно) Крючки для сумок и одежды целые. Уборочный инвентарь убран из зоны видимости клиентов. Ведется график уборки. Мусорная корзина не переполнена, освобождается своевременно. Туалетные расходники в наличии (бумага, мыло, одноразовые бумажные полотенца и т.д.)

        По критериям внутри категории «Автосервис (зона приемки авто)» оценивается состояние зоны приемки автомобилей клиентов. В зоне приемки авто поддерживается чистота и порядок. Посторонние предметы отсутствуют. Мебель (диваны, стулья и кресла) в хорошем состоянии, чистые (стулья не скрипят, диваны не проваливаются) Снэковый аппарат в рабочем состоянии. Внешний вид сотрудников опрятный, спецодежда соответствует стандартам. Обувь и спецодежда чистая. Бейджи установленного образца на всех одеты. Сотрудники не источают неприятные запахи.

        По критериям внутри блока «Автосервис (клиентское обслуживание)» проверяющим контролируется четкое выполнение принятых стандартов обслуживания при работе и взаимодействии с клиентами.  Все коммуникации с клиентом ведутся через мастера сервисной зоны или мастера-приемщика. Клиенту транслируется предложение заполнить (или завести) сервисную книжку. Перемещение авто клиента с поста/на пост обслуживания выполняется мастером сервисной зоны (либо ответственным/уполномоченным сотрудником) Если клиент категорически настаивает на личном управлении своего авто, то его маневры выполняются под контролем мастера сервисной зоны (либо ответственного/уполномоченного сотрудника) После приемки авто, клиенту предлагается проследовать в комнату ожидания на время проведения обслуживания. На все обслуживаемые авто имеется заказ-наряд. При выборочной проверке любого авто, заказ-наряд оформлен корректно.

        Перед выдачей авто клиенту, мастером сервисной зоны всегда проверяется полнота и качество проведенных работ. Если позволяют условия проведения ремонтных работ, совершается тестовая поездка. Состав выполненных работ всегда доводится до клиента. При необходимости клиент уведомляется о проведенных дополнительных работах, плановой дате повторного визита для диагностики/обслуживания. После завершения обслуживания, клиенту обязательно возвращают оставшиеся расходные материалы. При установке новых автодеталей мастер показывает пустые упаковки. У клиента уточняют по поводу б/у автозапчастей (будет ли забирать или оставит?) По факту совершения оплаты и проверки суммы чека, мастер сервис-зоны/мастер-приемщик прощается с клиентом, желая счастливого пути и удачи на дорогах.

        В рамках критериев, входящих в категорию «Сервисная зона (помещение цеха)» аудитором проверяется состояние помещений сервисной зоны. Все несущие элементы, подъемные механизмы и въездные ворота в исправном состоянии. Уровень освещенности в помещении достаточный (перегоревшие и мерцающие лампы отсутствуют) Внешний вид сотрудников соответствует стандартам компании. Зона обслуживания клиентских авто полноценно освещается. Инвентарь размещен в положенных местах (лопаты, швабры, сгоны) На всех постах поддерживается чистота и порядок, мусор и упаковка отсутствует (на постах замены масла разрешается использование картона). В зонах, где в настоящий момент не ведутся работы, чисто, отсутствует разбросанный как попало инструмент и расходники/детали. Мелко/средне-габаритные детали и технические жидкости по возможности размещаются на верстаках, а не на полу.

        В помещении цеха поддерживается комфортная для работы температура. Все подъемное оборудование в рабочем состоянии, функционирует без замечаний. Шиномонтажный станок в рабочем состоянии, функционирует без замечаний. Балансировочный станок в рабочем состоянии, функционирует без замечаний. Колесная мойка в рабочем состоянии, функционирует без замечаний. Отсутствует (выведен из использования) сломанный или неисправный инструмент. На постоянной основе ведется журнал технического обслуживания оборудования. Ремонтно-сервисные зоны полностью обеспечены и укомплектованы всеми необходимыми инструментами и оборудованием. В ремонтно-сервисной зоне отсутствуют посторонние предметы из числа личных вещей сотрудников. Двери в подсобные и служебные помещения закрыты, освещение внутри выключено. В ремонтно-сервисной зоне имеются не переполненные емкости для сбора мусора (урны/баки/корзины)

        Снятые с ремонтируемых авто детали размещаются в специально отведенном для этого месте. Хранение таких узлов и деталей сопровождается приложенной копией заказ-наряда. Замененные б/у автодетали, которые не стал забирать клиент, складируются в специально отведенное для этого место и помещаются в отдельную емкость (тару) Емкость (тара) для хранения «отказных» б/у автодеталей не переполнена, освобождается своевременно. По завершению процедуры замены масла, в подкапотное пространство помещается информационная бирка с перечислением замененных расходников, сроке последующей замены и ФИО автослесаря, выполнявшего замену. По завершению шиномонтажных работ, автослесарь в обязательном порядке проводит контрольную протяжку крепежей колесного диска к ступице авто с помощью динамометрического ключа. В процессе обслуживания клиентских авто, сотрудникам запрещается трогать/пользоваться вещами клиента, находящимися внутри авто (аудиосистема используется только при ее ремонте)

        В рамках критериев, входящих в блок «Мотосервис» оценивается состояние сервисной зоны, предназначенной для ремонта и обслуживания мототехники (опционально, при наличии). На постах мотосервиса поддерживается чистота и порядок, мусор и упаковка отсутствует (на постах замены масла разрешается использование картона) В ремонтно-сервисной зоне отсутствуют посторонние предметы из числа личных вещей сотрудников. Замененные б/у мотодетали, которые не стал забирать клиент, складируются в специально отведенное для этого место и помещаются в отдельную емкость (тару) Емкость (тара) для хранения «отказных» б/у мотодеталей не переполнена, освобождается своевременно. Замененные б/у мотодетали, которые не стал забирать клиент, складируются в специально отведенное для этого место и помещаются в отдельную емкость (тару) В зонах, где в настоящий момент не ведутся работы, чисто, отсутствует разбросанный как попало инструмент и расходники/мотодетали. Отсутствует (выведен из использования) сломанный или неисправный инструмент. Внешний вид сотрудников мотосервиса соответствует стандартам компании.

        В рамках пунктов, формирующих категорию «Автомойка» выполняется проверка состояния автомойки при автоцентре. Чистота входной зоны автомойки (ворота, двери). На всех постах, занятых клиентскими авто, находятся автомойщики. Все оборудование автомойки в рабочем состоянии. В помещении автомойки поддерживается чистота и порядок. Освещение исправно, перегоревшие и мерцающие источники освещения отсутствуют. Менеджер-кассир находится на своем рабочем месте. Комната для сотрудников закрыта от доступа посторонних. Баннеры, плакаты, визитки, вывеска и прочие рекламно-акционные материалы - в хорошем состоянии. Уголок покупателя полностью укомплектован положенными документами. Книга отзывов и предложений содержит ответы на все записи клиентов.

        В рамках пунктов, формирующих блок «Склад» проверяющий оценивает состояние складских помещений на объекте проверки. Хранение товарных групп выполняется в соответствии с регламентом. Складирование товара организовано таким образом, чтобы исключить заваливание или падение ТМЦ. Хранение товара организовано таким образом, чтобы не допустить повреждения пожарной/охранной сигнализации, освещения и загораживания камер системы видеонаблюдения. Хранение товара должно исключать возможность соприкосновения и/или слишком близкого расположения с источниками освещения и приборами отопления. Порядок и логика размещения товара должна позволять получить свободный доступ к ТМЦ без затруднений. На складе используется исправная стремянка, размеры которой позволяют получить доступ к товару, размещенному на самом высоком стеллаже. Доступ на склад закрыт для посторонних лиц и сотрудников, должностные обязанности которых не связаны с работой на складе. Двери на склад закрыты, электрозамки в исправном состоянии (обеспечивается их автоматическое отключение при срабатывании системы оповещения пожарной сигнализации)

        На всех источниках освещения (лампах) установлены защитные кожухи. Зона проведения погрузочно-разгрузочных работ свободна от завалов, проходы освобождены. Погрузочно-разгрузочные работы и приемка товара выполняются в специально отведенном для этого месте, в зоне видимости камер системы видеонаблюдения. Брак и товар временного хранения (на обслуживание) размещается отдельно от остального товара. Б/у шины, аккумуляторы, отработанные жидкости, использованный картон размещается и хранится отдельно (своевременно вывозится и утилизируется) Инвентаризационные мероприятия проводятся согласно утвержденному графику. В складских помещениях поддерживается чистота и порядок, мусор и товарная упаковка отсутствуют.

        По критериям, входящим в категорию «Сотрудники склада» выполняется проверка персонала, занятого в работе на складе. Все сотрудники склада носят утвержденную спецодежду с бейджем на груди. Сотрудники склада находятся в зоне прямой видимости клиента. На выдаче товара всегда присутствует сотрудник склада. При необходимости временно отлучиться, сотрудник склада должен удостовериться в присутствии другого сотрудника на подмену. При взаимодействии с клиентом, сотрудники склада не ведут себя «расхлябанно», не принимают расслабленные позы, не скрещивают руки, не держат их за спиной или в карманах, не опираются на торговое оборудование. Сотрудники склада не жуют жвачку, не «кусочничают» на рабочем месте, не ведут диалоги по телефону на личные темы. Сотрудники склада не «кучкуется» группами и не ведут разговоры на отвлеченные темы в случае присутствия клиентов на выдаче товара.

        По критериям, входящим в блок «Пост охраны» проверяется состояние дел на посту охраны. В помещении поста охраны поддерживается чистота и порядок. Посторонние предметы отсутствуют. На мониторах идет трансляция камер всех помещений объекта. Ежедневный рапорт ведется.

        В категории «Служебные помещения» аудитор контролирует состояние внутренних и служебных помещений автоцентра. Во внутренних коридорах чистота и порядок, мусор отсутствует, проход свободный. В раздевалках для персонала поддерживается чистота и порядок, мусор и неприятные запахи отсутствуют. Двери, ведущие в служебные помещения всегда закрыты, чтобы исключить визуальный контакт клиентов с принимающими пищу или переодевающимися сотрудниками. Туалеты для персонала чистые, сантехника исправна, расходниками обеспечены (мыло, туалетная бумага) В столовой (комнате для приема пищи) поддерживается чистота и порядок, в холодильнике чисто, отсутствуют просроченные продукты и пропавшая пища.

        В блоке «Соблюдение ПБ и ОТ» проверяется соблюдение требований, касающихся пожарной безопасности и охраны труда. Пожарно-охранная сигнализация в исправном состоянии. Имеется план пожарной эвакуации. Огнетушители имеются в необходимом количестве, места расположения обозначены на плане эвакуации. Отсутствуют не заправленные или просроченные огнетушители. Имеется заполненный журнал по обслуживанию огнетушителей. Система видеонаблюдения в исправном состоянии, все камеры функционируют, видеоданные передаются на мониторы поста охраны. Имеются подписанные должностные инструкции. Имеются подписанные журналы инструктажа по технике безопасности.

        При использовании в чек-листе шинного автоцентра системы весов в виде набранных и/или штрафных баллов, итоговое распределение «процентовок» по категориям / блокам чек-листа может выглядеть следующим образом:

Категория/Блок	Вес
ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ И КЛИЕНТСКАЯ ПАРКОВКА	3%
ВХОДНАЯ ГРУППА	5%
ТОРГОВЫЙ ЗАЛ	4%
ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ	4%
РЕСЕПШЕН	7%
КАССОВАЯ ЗОНА	3%
ОТДЕЛ АВТОШИН И ДИСКОВ	3%
ОТДЕЛ АВТОМАСЕЛ	3%
ОТДЕЛ АВТОЗАПЧАСТЕЙ	3%
ОТДЕЛ АВТОАКСЕССУАРОВ	3%
ОТДЕЛ МОТОТЕХНИКИ	3%
ПЕРСОНАЛ ТОРГОВОГО ЗАЛА	8%
УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ	2%
АВТОСЕРВИС (С УЛИЦЫ)	3%
АВТОСЕРВИС (КОМНАТА ОЖИДАНИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ)	3%
АВТОСЕРВИС (КЛИЕНТСКИЙ САНУЗЕЛ)	5%
АВТОСЕРВИС (ЗОНА ПРИЕМКИ АВТО)	5%
АВТОСЕРВИС (КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ)	6%
СЕРВИСНАЯ ЗОНА (ПОМЕЩЕНИЕ ЦЕХА)	6%
МОТОСЕРВИС	5%
АВТОМОЙКА	3%
СКЛАД	5%
СОТРУДНИКИ СКЛАДА	2%
ПОСТ ОХРАНЫ	2%
СЛУЖЕБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ	2%
СОБЛЮДЕНИЕ ПБ и ОТ	2%

Чек-лист проверки и аудита автосервиса (франшиза СТО, дилерский центр)

        Чек-лист проверки и аудита автосервиса (франшиза СТО, дилерский центр) (загрузить pdf) обычно складывается из групп, которые включают в себя обход ключевых точек контроля, требующих особого внимания со стороны проверяющего:

• ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ
• ЗОНА ПАРКОВКИ
• ВХОДНАЯ ЗОНА
• ЗОНА ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ
• ТУАЛЕТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
• СЕРВИСНО-РЕМОНТНАЯ ЗОНА (ОБЩЕЕ)
• СЕРВИСНО-РЕМОНТНАЯ ЗОНА (СКЛАД)
• СОТРУДНИКИ АВТОСЕРВИСА
• ДИЛЕРСКИЙ АВТОЦЕНТР (ОБЩЕЕ)
• ДИЛЕРСКИЙ АВТОЦЕНТР (СКЛАД)
• ДИЛЕРСКИЙ АВТОЦЕНТР (WASTE MANAGEMENT)
• ПБ и ОТ

        По критериям, входящим в категорию «Прилегающая территория» аудитором (супервайзером) проверяется внешнее состояние объекта. Дорога, ведущая к автоцентру/СТО почищена от снега (в зимнее время), состояние дорожного полотна удовлетворительное, ямы и колдобины отсутствуют. Имеется четкая визуальная навигация (баннер, лайтбоксы, флаги, штендер и т.д.) Все навигационные элементы чистые, внешние повреждения отсутствуют. Прилегающая территория чистая, мусор и грязь отсутствуют. Внешнее оформление автоцентра/СТО выполнено по стандартам/брендбуку. Фасад в хорошем состоянии, чистый, без подтеков, механические повреждения отсутствуют (трещины, сколы, хорошо заметные потертости) Фасадная подсветка функционирует должным образом, все лампы/фонари работают, уровень освещения достаточный. Вывеска на здании автоцентра/СТО без внешних механических повреждений, чистая, подсветка работает (в случае наличия световой вывески) Входная группа визуально обозначена, подсветка работает (при наличии) Режимник размещен в положенном месте, график работы объекта актуальный.

        По критериям, входящим в блок «Зона парковки» оценивается состояние парковочной зоны клиентских авто. Зона парковки клиентских авто четко обозначена и отделена от зоны размещения поврежденных (ожидающих ремонта) авто. Поврежденные авто, находящиеся в ожидании проведения ремонтных работ, не видны со стороны клиентской парковки и с зоны центрального входа. На клиентской парковке имеются свободные места. [опционально] На территории объекта обеспечивается сохранность авто клиентов (работает охрана, въезд/выезд ограничен шлагбаумом, введен режим проверки документов) Зимой парковка очищена от снега.

        В категории «Входная зона» контролируется общее состояние входной зоны объекта. Входная группа чистая. [опционально - при наличии] Крыльцо чистое, без повреждений, трещин и сколов (в зимний период наледь и снег почищены) На входе размещена урна (чистая, не переполненная мусором) Входная дверь исправна (если дверь не автоматическая, доводчик исправен, открывается/закрывается нормально, без скрипов) Основные элементы входной зоны не требуют ремонта (тамбур, пол, стены, плинтуса и т.д.) Грязезащитные противоскользящие коврики чистые, хорошо закреплены.

        В блоке «Зона ожидания клиентов» аудитор проверяет состояние зоны / комнаты где располагаются клиенты автосервиса. Помещение не выглядит «уставшим» (требующем ремонта) Отделочные материалы на стенах (обои) целые, чистые. Напольное покрытие целое, чистое (включая плинтуса) Потолок, окна и подоконники чистые. Офисная и клиентская мебель целая, чистая (диваны, кресла, стулья, пуфики, столы) Укомплектованность зоны ожидания мебелью соответствует стандартам (минимально 3-4 кресла, 1-2 дивана, столик с журналами автомобильной тематики) Автожурналы на столике свежие (не старше двухмесячной давности), чистые, не замятые, без вырванных страниц. В помещении размещена вендинговая машина (снэковый аппарат) с напитками и закусками. Для детей имеется выделенная зона (отдельный столик с карандашами и раскрасками)

        На инфостенде размещены рекламные материалы (бонусная программа, опросные анкеты, информация о деятельности/возможностях/истории компании и т.д.) TV-плазма для просмотра киноканалов работает. TV-плазма для показа рекламных материалов работает, транслируется показ рекламного медиаконтента о компании. Пульты управления TV функционируют исправно. В помещении поддерживается комфортная температура. WiFi работает, доступен для клиентов. Кондиционер в рабочем состоянии, используется по сезону и погодным условиям. Уровень освещения достаточный, мерцающие и перегоревшие лампы отсутствуют.

        Сотрудники ресепшн находятся на своих рабочих местах. Имеются информационно-навигационные таблички, с помощью которых легко ориентироваться (четко обозначены пути навигации к туалету, зоне приемки, зоне ожидания, месту для курения) Уголок потребителя полностью укомплектован положенными документами, сертификатами и лицензиями. Имеется закон РФ о защите прав потребителей. Имеется Книга отзывов и предложений (на все записи клиентов даны ответы в положенный срок) Имеется карточка предприятия. Имеется сертификат соответствия/необходимые лицензии [опционально - если предусмотрено] Клиентам доступен бесплатный чай/кофе/конфеты. Имеется хорошо заметная информационная табличка/наклейка о ведущемся на объекте видеонаблюдении.

        По категории «Туалет для клиентов» проверяется состояние клиентского санузла. Туалетная комната чистая (стены, пол, потолок) Трещины и сколы отсутствуют. Уровень освещения достаточный. Вентиляция работает, на вентиляционных отверстиях отсутствует пыль и паутина. Имеется запас туалетной бумаги, жидкого мыла и бумажных полотенец. Сушилка для рук (при наличии) в исправном состоянии. Сантехника в идеальном состоянии, чистая, целая, без протечек (раковина, смесители, унитаз) Туалетный ершик в наличии, чистый. Мусорная корзина чистая, не переполненная, освобождается своевременно. Крючки для сумок/одежды целые. Уборочный инвентарь и чистящие средства убраны.

        По блоку «Сервисно-ремонтная зона (общее)» аудитором контролируется общее состояние сервисно-ремонтной зоны автосервиса / СТО. В помещении ремонтно-сервисной зоны поддерживается чистота и порядок. Уровень освещения достаточный на всех постах. Вспомогательный инвентарь находится в специально отведенных местах (лопаты, швабры, сгоны) Закрытые шкафы подписаны, внутри чисто, полки подписаны. Хранение специнструмента упорядочено таким образом, чтобы можно было быстро найти нужный инструмент. Для ремонта агрегатов и их узлов выделена отдельная зона. Для временного хранения б/у (неисправных) автодеталей выделена отдельная зона. Выполнение жестяных и слесарных работ рассредоточено по разным постам. Выборочная проверка любого поста показывает полную оснащенность инструментом и расходниками (+рабочие тележки) Все подъемное оборудование в исправном состоянии. Каждый пост оснащен емкостями (баками, урнами, тарой) для хранения мусора. [опционально - при наличии] Пост технической мойки работает. При проведении работ с клиентским авто в обязательном порядке используются одноразовые защитные чехлы, коврики и накладки (на руль, сиденье, коробку, крылья, капот)

        По пунктам, входящим в категорию «Сервисно-ремонтная зона (склад)» проверяется состояние складского помещения при сервисно-ремонтной зоне. Доступ в складские помещения ограничен для посторонних лиц. На складе поддерживается чистота и порядок. Размещение товара на складе выполняется согласно ассортиментной матрице, которая включает в себя самые "ходовые" позиции (фильтры, масла, лампы, колодки, щетки стеклоочистителей, ремни, свечи и т.д.) Запас перчаток и сухой ветоши достаточный. Имеется график проведения инвентаризации. Инвентаризации проводятся согласно графику на регулярной основе.

        По пунктам, входящим в блок «Сотрудники автосервиса» анализируются условия работы персонала и выполнение ими своих непосредственных должностных обязанностей. Все сотрудники автосервиса носят фирменную спецодежду, бейджи утвержденного образца одеты, имя на бейджах хорошо читается. Персонал находится на своих рабочих местах и занимается своими прямыми должностными обязанностями. В зоне приемки отсутствуют сотрудники автосервиса, не работающие с клиентом напрямую. Если клиент чем-то интересуется у сотрудника, не уполномоченного работать с клиентом напрямую, данный сотрудник вежливо просит обратиться с вопросами к менеджеру или мастеру сервис-зоны.

        Менеджеры/мастера-приемщики выглядят ухоженно и опрятно, коммуникабельность на высшем уровне. Сотрудники не используют при общении ненормативную лексику, бранные слова и сленг "на грани фола". Все сотрудники аттестованы, положенное обучение пройдено. Штат укомплектован сертифицированным автоэлектриком. Отдых и прием пищи персонала организован в специально отведенном для этого месте. Сотрудники курят исключительно в отведенном для этого месте, скрытом из зоны видимости клиентов. С бытовой точки зрения сотрудники полностью обустроены. В санузле для персонала поддерживается чистота и порядок, с/у мылом и туалетной бумагой полностью обеспечен.

        По группе вопросов, входящих в категорию «Дилерский автоцентр (общее)» опционально проверяется соответствие проверяемого объекта фирменным стандартам по части укомплектованности штата, соблюдения нормативов и наличия / актуальности оборудования и программного обеспечения. Имеются руководства по проведению слесарного ремонта (доступ обеспечен) Имеются руководства по проведению кузовного ремонта (доступ обеспечен) Соблюдаются нормы времени по выполнению слесарного ремонта. Соблюдаются нормы времени по выполнению кузовного ремонта. Имеется последняя версия электронного каталога з/ч автопроизводителя. Имеется как минимум один диагностический прибор со свежей версией «прошивки» программного обеспечения.

        Штат укомплектован инженером по направлению гарантии, имеющим стаж работы от 2-х лет. Штат укомплектован механиком, прошедшим курсы автопроизводителя по ремонту оборудования, узлов и агрегатов, а также по диагностике неисправностей (имеется сертификат, подтверждающий полученную квалификацию) Штат укомплектован механиком-жестянщиком, прошедшим курсы автопроизводителя по технологиям проведения кузовного ремонта, покрасочных работ и сварочного дела (имеется сертификат, подтверждающий полученную квалификацию) Штат укомплектован электриком, прошедшим курсы автопроизводителя по ремонту и диагностике электрооборудования и электронных систем авто (имеется сертификат, подтверждающий полученную квалификацию) Штат укомплектован маляром, прошедшим курсы автопроизводителя по использованию оборудования покрасочной камеры, а также по применяемым технологиям проведения подготовительных мероприятий к покраске авто (имеется сертификат, подтверждающий полученную квалификацию)

        По группе вопросов, входящих в блок «Дилерский автоцентр (склад)» аудитором опционально проверяется состояние склада при дилерском автоцентре. Помещения для складирования з/ч сухие и чистые, крыша и пол без повреждений. Складские помещения имеют свободные проходы и проезды между секциями и стеллажами, уровень освещения достаточный. На складах имеется специально выделенная зона для хранения б/у и бракованных автозапчастей. Складские помещения, предназначенные для хранения средне и крупногабаритных деталей (двигателей, КПП, деталей трансмиссии) оборудованы грузовыми тележками и подъемниками. Складские помещения, предназначенные для хранения огнеопасных жидкостей (лаков, красок, растворителей) оборудованы поддонами и стеллажами. Имеется дополнительный инвентарь и средства индивидуальной защиты для безопасной работы с данной категорией изделий. На складе проводятся регулярные инвентаризации согласно утвержденному графику. Управление складом осуществляется с помощью специальной WMS/учетной системы.

        По точкам контроля, составляющих категорию «Дилерский автоцентр (Waste Management)» проверяется соответствие процедур утилизации потенциально вредных и опасных отходов на объекте. Для утилизации отработанных технических жидкостей выделена специальная зона с отдельной тарой. Для утилизации использованной ветоши, обтирочных концов и прочих отходов выделена специальная зона с отдельной тарой. Для утилизации АКБ и ламп выделена специальная зона с отдельной тарой. Имеется договор на вывоз отходов. Имеется договор на обезвреживание и утилизацию опасных отходов.

        По точкам контроля, составляющих блок «ПБ и ОТ» контролируется соблюдение правил и регламентов, касающихся пожарной безопасности и охраны труда на объекте. Сервисно-ремонтная зона оборудована пожарной сигнализацией. В сервисно-ремонтной зоне имеется план эвакуации. В помещениях сервисно-ремонтной зоны имеются заправленные и не просроченные огнетушители. Места размещения огнетушителей обозначены на плане эвакуации. Имеется заполненный журнал по обслуживанию огнетушителей. Сервисный центр оборудован извещателями о пожарной тревоге. В зоне ожидания клиентов имеется план эвакуации. Для клиентов есть защитная одежда (каска и халат) Для клиентов имеется информация о правилах техники безопасности. Печатный вариант правил техники безопасности выдается каждому клиенту. С персоналом регулярно проводятся инструктажи по ПБ и ОТ (соответствующие журналы ведутся)

        При использовании в чек-листе автосервиса / СТО системы набранных (или штрафных баллов), итоговое распределение весов в виде процентов по группам чек-листа может принимать следующие значения:

Категория/Блок	Вес
ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ	10%
ЗОНА ПАРКОВКИ	5%
ВХОДНАЯ ЗОНА	10%
ЗОНА ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ	10%
ТУАЛЕТ ДЛЯ КЛИЕНТОВ	10%
СЕРВИСНО-РЕМОНТНАЯ ЗОНА (ОБЩЕЕ)	10%
СЕРВИСНО-РЕМОНТНАЯ ЗОНА (СКЛАД)	10%
СОТРУДНИКИ АВТОСЕРВИСА	10%
ДИЛЕРСКИЙ АВТОЦЕНТР (ОБЩЕЕ)	5%
ДИЛЕРСКИЙ АВТОЦЕНТР (СКЛАД)	5%
ДИЛЕРСКИЙ АВТОЦЕНТР (WASTE MANAGEMENT)	5%
ПБ и ОТ	10%

Чек-лист проверки и аудита магазина автозапчастей (с отделом для иномарок)

        Чек-лист проверки и аудита магазина автозапчастей (с отделом для иномарок) (загрузить pdf) обычно формируется из групп и категорий, затрагивающих проверку следующих зон:

• ФАСАД МАГАЗИНА И ВХОДНАЯ ГРУППА
• ТОРГОВЫЙ ЗАЛ
• СОТРУДНИКИ ТЗ
• УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПОКУПАТЕЛЕМ
• ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
• ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА И ПРОЩАНИЕ
• ПРИЕМ ЗВОНКОВ
• ОБЩАЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
• ПОДСОБНЫЕ И СЛУЖЕБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
• ШТАТ/HR
• ТОВАР (БАЛАНС, БРАК, РЕЗЕРВ)
• КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА
• KPI МАГАЗИНА АВТОЗАПЧАСТЕЙ
• КОНКУРЕНТНЫЕ АКТИВНОСТИ
• ОТДЕЛ "ИНОМАРКИ"
• ДОКУМЕНТЫ

        По критериям, входящим в категорию «Фасад магазина и входная группа» аудитором (супервайзером) оценивается общее состояние фасада здания и входной группы магазина. Прилегающая территория чистая, мусор отсутствует (зимой очищена от наледи и снега, осенью от опавших листьев) Вывеска и подсветка витрин включены, светятся полностью. Вывеска и логотип чистые. Урна расположена около входа в магазин, внешне чистая, наполненность не более чем на половину. Крыльцо и ступеньки чистые, видимые сколы и повреждения отсутствуют. Входная зона (тамбур) свободна от мусора и посторонних предметов, чистая. Грязезащитный (тамбурный) коврик чистый, в приличном состоянии. Режимник размещен на положенном месте, визуально хорошо обозначен, висит ровно. Информационные объявления магазина хорошо закреплены, висят ровно, внешне презентабельны. Несанкционированная расклейка отсутствует! (включая фасад здания) Двери и стеклянные поверхности входной группы чистые, без следов отпечатков, грязи и подтеков. Стены магазина, откосы и подоконники окон чистые, сколы, трещины и повреждения отсутствуют. Декоративная отделка рам, отделочные пленки - чистые, повреждения отсутствуют. Уголок покупателя полностью укомплектован всеми положенными документами, размещенная информация актуальна, внешний вид презентабельный.

        По критериям, входящим в блок «Торговый зал» проверяется состояние торгового зала и торгового оборудования. Освещение исправно, все лампы и подсветка торгового оборудования включены. Потолок, стены и пол чистые (включая видимые труднодоступные места) В ТЗ все стеклянные и зеркальные поверхности чистые, без признаков «заляпанности». Мусор отсутствует (хомуты, обрывки упаковки, пузырчатая пленка и т.д.) Все торговое оборудование (включая стеллажи) чистое, в исправном состоянии (без следов грязного скотча и прочих видимых повреждений) Под стеллажами чисто (проверить!) Внутри витрин все полки на месте, витринные стекла без трещин и других повреждений. Витринная подсветка работает исправно. Неприятные запахи отсутствуют.

        Товар, размещенный на полках - чистый, следы пыли и грязного скотча отсутствуют. Товар размещен на стеллажах упорядоченно, согласно артикулам. Сопутствующий товар размещен в шкафах либо в коробах на стеллажах (размещение и хранение аккуратное, без признаков хаоса и бардака) Все товарные группы на балансе магазина представлены в торговом зале (провести выборочную проверку по группам автозапчасти и автомасла) На всем товаре имеются ценники, закрепление выполнено аккуратно. Цены соответствуют фактическим в учетной системе (провести выборочную проверку ряда позиций по последним переоценкам) Дыры и «пустоты» в выкладке отсутствуют. Выкладка товаров выполнена согласно планограмме.

        На кассовом узле соблюдается чистота и порядок. Монетница имеется. Визитные карточки в наличии. Бонусные карты в наличии. Наклейки на тару в наличии. [опционально - при наличии] Включено проигрывание записи с корпоративного музыкального диска, уровень звука комфортный, слышимость по всему периметру магазина. [опционально - при наличии] На TV-плазме проигрываются корпоративные рекламные видеоролики. Инфостенд с рекламными и информационными материалами размещен на видном месте, материалы размещены аккуратно, количество достаточное. В наличии имеются информационные листовки о действующих акциях. В наличии бесплатные конфеты для покупателей. В торговом зале отсутствуют видимые покупателю посторонние предметы, уборочный инвентарь, стремянки, пустые коробки и товар, готовящийся к выкладке на витрины. В ТЗ размещена информационная наклейка о видеонаблюдении.

        В категории «Сотрудники ТЗ» контролируется работа персонала магазина. Персонал придерживается общих правил поведения в ТЗ. Сотрудники не ведут между собой беседы на отвлеченные темы, не связанные непосредственно с рабочими процессами. Сотрудники не обсуждают своих коллег/начальство, условия работы и саму компанию в целом. Сотрудники не смеются, не кричат, не поют, не читают что-то иное, не касающееся их рабочих процессов и должностных обязанностей. Сотрудники не употребляют нецензурную лексику, не используют жаргонные фразы и сленг при общении друг с другом и тем более с покупателями. Сотрудники держат свои руки «открытыми», не прячут в карманах и не скрещивают их на груди или за спиной. Сотрудники не используют торговое оборудование как подставку для своего тела (не опираются, не сидят и не облокачиваются) Сотрудники не принимают пищу в торговом зале (делают это в отведенном месте), не жуют жвачку.

        Внешний вид сотрудников соответствует корпоративным стандартам. Внешний вид опрятный, неприятные запахи отсутствуют (прическа аккуратная, форма чистая, обувь закрытая, руки и ногти выглядят ухоженными) У всех сотрудников на груди бейдж утвержденного формата. Сотрудники знают свой план продаж на день. Сотрудники знают про сумму среднего чека. Сотрудники знают про минимальное количество сделок. Сотрудники знают о поставленных задачах на день. Сотрудники владеют актуальной информацией из центрального офиса и непосредственно от директора магазина. Сотрудники ознакомлены с автотоварами-новинками (моделями, параметрами и эксплуатационными характеристиками, применимости)

        В блоке «Установление контакта с покупателем» проверяющим оцениваются коммуникативные навыки продавцов и степень их владения техникой продаж (в этом и последующих блоках чек-листа) Продавец-консультант сразу обратил внимание на входящего покупателя. Продавец-консультант улыбнулся и поприветствовал фразой «Доброе утро/день/вечер! Если у вас будут какие-то вопросы, сразу обращайтесь». Общение с покупателем исключительно на «Вы» (независимо от возраста) Общение с покупателем доброжелательное (хорошо «читаемое» по открытости позы, жестам, тональности голоса, мимике лица) Задает покупателю наводящие вопросы. При необходимости уточняет пожелания и мотивы покупки (поломка, тюнинг, дальняя поездка и т.д.) В процессе диалога с покупателем активно проявляет интерес, внимательно слушает и поддерживает разговор, выводя покупателя на покупку. При появлении в торговом зале другого покупателя и в случае отсутствия поблизости другого сотрудника, сразу обращает внимание на входящего и вежливо просит подождать. По возможности (и необходимости) сотрудник работает параллельно, умело пользуясь естественными «паузами» (осмотр покупателем запчасти, поиск фото нужной запчасти в телефоне покупателя, звонок знакомому мастеру и т.д.) Предлагает покупателю выбор из имеющегося ассортимента. Одобряет итоговый выбор покупателя.

        По категории «Отработка возражений» проверяется владение продавцами техникой продаж на стадии отработки возражений. Продавец-консультант по возможности предупреждает и «предвосхищает» появление возможных возражений. Если возражение все-таки сформировалось, тактично выясняет, в чем именно заключается сомнение покупателя. Ответы на возражения покупателя даются в спокойной и уверенной манере речи, предоставляется вся нужная информация для устранения возражений.

        По блоку «Завершение контакта и прощание» проверяется финальный этап взаимодействия продавца с покупателем. Обслуживание покупателей осуществляется максимально быстро, но без ущерба качества обслуживания. Расчет покупателей производится точно, без накладок. До покупателя доводится информация о скидках, рекламных акциях и дополнительных услугах. При расчете покупателю передается чек. Продавец благодарит покупателя за покупку. Прощается, предлагает визитку и приглашает посетить автомагазин снова.

        По пунктам, входящим в категорию «Прием звонков» проверяется порядок приема входящих звонков персоналом магазина. Телефон торговой точки в рабочем состоянии. При звонке трубка поднимается не позже 3-го звонка. Телефонный разговор выстраивается по утвержденным скриптам (выявление потребностей, мини-презентация товара, приглашение посетить магазин, благодарность за звонок)

        По пунктам, входящим в блок «Общая клиентоориентированность» аудитором (супервайзером) оценивается степень комфорта пребывания покупателей в магазине и общий позитивный настрой продавцов на работу с клиентами, ведущий к успешным продажам и росту среднего чека. Управляющий (администратор/продавец-консультант) присутствуют в торговом зале. Очередь на кассе не превышает 5 человек одновременно. Очередь на выдаче товара не превышает 5 человек одновременно. Выдерживается временной регламент на обслуживание 1 покупателя (не более 5 минут) При интенсивном потоке покупателей, работающие в ТЗ зале сотрудники нажимают кнопку вызова администрации (директора) На кассе не допускается отсутствие кассира (либо сотрудника его замещающего), касса должна всегда работать (исключая случаи технических проблем) При приведении в действие кнопки вызова, администрация (директор) магазина появляется в зале в течение 1-3 минут для урегулирования проблем и конфликтных ситуаций. Кнопка вызова администрации (директора) магазина в исправном состоянии.

        По группе вопросов, входящих в категорию «Подсобные и служебные помещения» контролируется состояние внутренних помещений магазина автозапчастей. В служебных помещениях поддерживается идеальная чистота и порядок, личные вещи сотрудников аккуратно убраны. В туалете для сотрудников чистота и порядок, сантехника исправна, расходники в наличии (мыло, туалетная бумага) Рабочий график сотрудников с подписями размещен на информационном стенде для персонала. Табель учета рабочего времени сотрудников размещен на информационном стенде для персонала. Сотрудники текущей рабочей смены пофамильно соответствуют дате рабочего графика. При отсутствии сотрудника, обозначенного в графике на день проверки, на смену выведен дополнительный сотрудник.

        По группе вопросов, входящих в блок «Штат/HR» проверяется укомплектованность магазина достаточным количеством сотрудников и порядок проведения обучающих тренингов для повышения квалификации продавцов. Штат магазина полностью укомплектован (в случае открытых вакансий оформлены заявки на подбор персонала в HR) Директор магазина систематически проводит внутренние тренинги персонала на знание стандартов работы и автозапчатей (при необходимости в ЦО подаются заявки на проведение дополнительных выездных корпоративных тренингов) Стажеры обучаются согласно специально разработанной программе ввода в должность (под контролем и присмотром со стороны наставника)

        По точкам контроля, составляющих категорию «Товар (баланс, брак, резерв)» проверяющим контролируется корректность работы с документами в учетно-торговой системе. Брак, отправленный в распределительный центр, соответствующим образом списан в учетной системе. В учетной системе отсутствует зарезервированный неоплаченный товар (1С:Розница/Магазин автозапчастей) В учетной системе отсутствуют минусовые остатки. В учетной системе отсутствуют не проведенные документы движения товара. В учетной системе нулевой баланс за последний отчетный месяц. Кладовщиком ежемесячно выполняется пересчет товарных позиций, обозначенных как недовоз.

        По точкам контроля, составляющих блок «Кассовая дисциплина» аудитором выполняется проверка работы кассира и соблюдение правил кассовой дисциплины. Все кассовые документы и журналы в наличии, актуальны, ведутся согласно утвержденным регламентам компании о кассовой дисциплине. Сейф соответствует регламенту компании о кассовой дисциплине. В сейф не помещается посторонний «нал» или другие предметы, которым там не место. Ключи от сейфа с печатью хранятся у старшего кассира (ответственного лица) Все действия, связанные с передачей смены и пересчетом ДС проходят в присутствии руководства магазина.

        По критериям внутри категории «KPI магазина автозапчастей» выполняется контроль проведения мероприятий со стороны руководства торговой точки, направленных на выполнение поставленных планов продаж и достижения обозначенных KPI-показателей. Регулярно проводится анализ деятельности магазина, включая контроль ключевых показателей (кол-во позиций в чеке, средний чек, общее кол-во чеков, конверсия) Регулярно проводится общий анализ динамики товарооборота, включая достижение плановых показателей и общий рост выручки. Регулярно выполняется сверка-сопоставление достигнутых показателей по сравнению с предыдущими периодами. Своевременно выявляются возникающие проблемы и намечаются конкретные шаги для их разрешения. По результатам проверок тайных покупателей и внутренних аудитов своевременно проводятся корректирующие действия и мероприятия.

        По критериям внутри блока «Конкурентные активности» проверяющий оценивает вовлеченность сотрудников магазина в мероприятия по конкурентной разведке, которая включает в себя сбор данных по новинкам и акциям у конкурентов, а также мониторинг цен. Директор автомагазина обучает сотрудников технике использования конкурентных преимуществ в процессе консультаций и отработке возражений. Продавцы-консультанты досконально знают свои преимущества (своего магазина, розничной сети, товарного ассортимента) по отношению к конкурентам, умело используют данные знания при работе с покупателями. В кабинете директора размещена карта в масштабе локальной территории, на которой отмечен магазин и все конкуренты, попадающие в определенный радиус конкуренции. Директор автомагазина хорошо осведомлен о деятельности конкурентов и общем состоянии дел на "своей" локальной территории. Систематически ведется мониторинг маркетинговой активности конкурентов, отслеживаются рекламные акции, ввод новых товаров в ассортимент и т.д. Силами собственных сотрудников и/или тайных покупателей проводится мониторинг цен конкурентов с помощью сервиса Ритейлика - мониторинг цен конкурентов.

        В рамках критериев, входящих в категорию «Отдел Иномарки» дополнительно проверяется работа отдела автозапчастей для иномарок. В учетной системе отсутствуют минусовые остатки. Полностью предоплаченный и пока не выданный покупателю товар находится в отделе. Первичка от поставщиков в полном объеме передана ответственному лицу. Ежемесячно проводится пересчет всех товарных позиций в отделе. Бланки проведенной инвентаризации находятся у директора магазина. В учетной системе все карточки клиентов заполняются полностью (ФИО, телефон, VIN-код) В учетной системе отсутствуют не проведенные накладные поступления товара (после приемки) В учетной системе проведены документы возврата товара поставщику (товар списан со склада) Директор магазина держит под личным контролем процесс возврат товара поставщику (товара заказанного под конкретного покупателя и при этом не проданного) Директор прилагает все усилия для установления причины появления заказанного но не проданного товара, предпринимает меры для снижения и не допущения возникновения не продающегося товарного остатка.

        В рамках критериев, входящих в блок «Документы» аудитором проверяется актуальность и наличие внутренней документации торговой точки. Вся разрешительная документация в актуальном состоянии, размещается в специальной папке. В наличии все приказы и удостоверения по ОТ. Журналы по ПБ и ОТ заполнены по инструкции.

        При использовании в чек-листе автомагазина системы набранных и/или штрафных баллов, итоговое распределение «весовых процентовок» по блокам, группам и категориям может выглядеть следующим образом:

Категория/Блок	Вес
ФАСАД МАГАЗИНА И ВХОДНАЯ ГРУППА	5%
ТОРГОВЫЙ ЗАЛ	10%
СОТРУДНИКИ ТЗ	10%
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С ПОКУПАТЕЛЕМ	5%
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ	5%
ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА И ПРОЩАНИЕ	5%
ПРИЕМ ЗВОНКОВ	5%
ОБЩАЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ	10%
ПОДСОБНЫЕ И СЛУЖЕБНЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ	5%
ШТАТ/HR	5%
ТОВАР (БАЛАНС, БРАК, РЕЗЕРВ)	5%
КАССОВАЯ ДИСЦИПЛИНА	5%
KPI МАГАЗИНА АВТОЗАПЧАСТЕЙ	10%
КОНКУРЕНТНЫЕ АКТИВНОСТИ	5%
ОТДЕЛ "ИНОМАРКИ"	5%
ДОКУМЕНТЫ	5%

Чек-лист проверки и аудита автосалона

        Чек-лист проверки и аудита автосалона (загрузить pdf) обычно формируется из блоков и категорий, каждая из которых направлена на проверку ключевых точек контроля:

• ТЕРРИТОРИЯ, ПАРКОВКА, ФАСАД, ВХОД
• СОСТОЯНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ
• АДМИНИСТРАТОР АВТОСАЛОНА
• ШОУРУМ / ДЕМОЗОНА
• ПРОДАЖИ И КРЕДИТОВАНИЕ
• МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖ
• КАФЕ-БАР
• КЛИЕНТСКИЙ САНУЗЕЛ
• БЕЗОПАСНОСТЬ И ОХРАНА

        По критериям, входящим в категорию «Территория, парковка, фасад, вход» аудитором (супервайзером) оценивается состояние прилегающей территории и входной группы автосалона. На прилегающей территории поддерживается чистота и порядок, в зимний период снег и наледь отсутствуют. Дорожное покрытие (асфальт) в надлежащем состоянии, ямы, колдобины и трещины отсутствуют. Газон (клумбы) на прилегающей территории в ухоженном виде, мусор отсутствует. На территории парковки чистота и порядок, мусор, опавшие листья, снег, грязь и лужи отсутствуют. Парковочная разметка четкая, без изъянов, подкраски не требует. Шлагбаумы в рабочем состоянии. Урны на прилегающей территории чистые, покраски и ремонта не требуют, мусором не переполнены (вокруг урн мусор отсутствует) Стены фасада здания чистые, без видимых повреждений, вандальных надписей и несанкционированной расклейки. Окна чистые, пятна, следы и отпечатки отсутствуют. Повреждения (трещины, сколы) отсутствуют. Вывеска исправна, следы видимых повреждений отсутствуют. Подсветка в рабочем состоянии, функционирует согласно времени суток. Рекламные баннеры / постеры в хорошем состоянии, чистые, информация актуальная.

        Козырек без внешних повреждений, мусор на поверхности отсутствует, в ненастный период очищен от снега и листьев. Крыльцо без внешних повреждений, покрытие не требует ремонтных работ, мусор, грязь и наледь отсутствуют. Прикрылечная урна чистая, без ржавчины и видимых повреждений, мусором не переполнена. Вокруг прикрылечной урны отсутствует разбросанный мусор, окурки и т.д. Входные двери в рабочем состоянии, без повреждений, чистые. На входе размещен режим работы автосалона, информация актуальная. На входе в помещение автосалона напольное покрытие и стены чистые. Ковровое покрытие (при наличии) чистое, состояние хорошее (замены не требует) Освещение в рабочем состоянии, отсутствуют неисправные (искрящие, перегоревшие) источники света. В тамбуре имеется антисептик для клиентов (опционально, на время действия коронавирусных ограничений)

        По критериям, входящим в блок «Состояние клиентской зоны» выполняется проверка клиентской зоны автосалона. Напольное покрытие чистое, повреждения отсутствуют, состояние хорошее. Стены чистые, повреждения отсутствуют, состояние хорошее. Потолки чистые, повреждения отсутствуют, состояние хорошее. Окна чистые, повреждения отсутствуют, состояние хорошее. Освещение полностью исправно, не рабочие источники света отсутствуют. Мебель для размещения клиентов в отличном состоянии, повреждения отсутствуют, чистая. Прочие элементы декора в отличном состоянии, повреждения отсутствуют, чистые. На стойке ресепшн поддерживается идеальная чистота и порядок, мусор, посторонние (личные) вещи отсутствуют. Вся компьютерная техника и периферия в рабочем состоянии, отсутствуют налеты пыли и следы отпечатков. Климатическое оборудование в исправном состоянии (вентиляция, кондиционер) Вендинговая машина с напитками в рабочем состоянии, чистая. Кулер с водой в рабочем состоянии, чистый, расходники в наличии (одноразовые стаканчики) В помещении поддерживается комфортная для пребывания клиентов температура.

        По пунктам, входящим в блок «Администратор автосалона» аудитором оценивается внешний вид администратора и выполнение им основных служебных обязанностей. Внешний вид администратора опрятный и аккуратный. Администратор одет в фирменную (корпоративную) одежду, именной бейджик в наличии. Маникюр естественных (пастельно-умеренных) цветов. Администратор источает едва уловимый (умеренный) запах парфюма. Обувь «классическая», чистая, черного цвета. На стойке администратора поддерживается идеальная чистота и порядок. Прайс и рекламно-раздаточные материалы в наличии и доступны для клиентов. Администратор хорошо ориентируется в правилах внутреннего трудового распорядка и трудовой дисциплины. Знает и соблюдается правила ПБ, ТБ и ОТ. Досконально владеет необходимыми знаниями по правилам общения с клиентами и соблюдению корпоративного этикета. В общении с клиентами сотрудник предельно вежлив, приветлив и дружелюбен, легко устанавливает контакт с любой категорией клиентов. Моментально реагирует на поступающие просьбы и обращения от клиентов, старается предвосхитить любые пожелания и сгладить любые возможные конфликты. Хорошо ориентируется в моделях авто, представленных в автосалоне, включая информацию о ТО. Администратор доводит до клиентов информацию о действующих спец. предложениях, а также может проконсультировать по записи на ТО и тест-драйв.

        В категории «Шоурум / Демозона» аудитор контролирует состояние зоны размещения демонстрационных автомобилей. В демо-зоне напольное покрытие чистое, состояние хорошее, повреждения отсутствуют. Демо-автомобили идеально чистые. Инфотаблички и полиграфические материалы актуальные, чистые, состояние хорошее. Освещение зоны оптимальное и полностью исправное. Мусор и посторонние (личные) вещи отсутствуют. Неприятные запахи отсутствуют.

        В блоке «Продажи и кредитование» оценивается обстановка в отделе продаж и кредитования. В отделе поддерживается чистота и порядок, мусор отсутствует. Напольное покрытие, стены и потолки в хорошем состоянии, чистые. Освещение полностью исправно. На рабочих местах сотрудников (менеджеров и кредитных специалистов) поддерживается чистота и порядок. Внешний вид сотрудников опрятный и аккуратный. Корпоративная (фирменная одежда) соответствует принятым стандартам, чистая и выглаженная. Бейджи у всех одеты. Обувь «классическая», закрытая и чистая (до блеска) Сотрудники дружелюбны и настроены на позитив.

        По группе вопросов, входящих в категорию «Менеджер продаж» выборочно проверяется работа сотрудников отдела продаж, включая проверку внешнего вида и оценку техники успешного закрытия сделок. Внешний вид сотрудника опрятный и аккуратный. Менеджер одет с соблюдением корпоративного стандарта (белый верх, черный низ, рубашка, брюки и обувь классические) Одежда чистая и выглаженная. Именной бейдж одет. От сотрудника нет неприятного запаха, используемый парфюм умеренного аромата. Менеджер владеет необходимой информацией относительно правил внутреннего трудового распорядка и соблюдения трудовой дисциплины. Менеджер знает правила ПБ, ТБ и ОТ в полном объеме.

        Менеджер досконально владеет всеми скриптами и техникой продаж авто. Прекрасно ориентируется в представленных в автосалоне моделях авто и их технических характеристиках. Доводит до клиентов необходимую информацию о спец. предложениях и актуальному прайсу. Уверенно отвечает на любые вопросы относительно эксплуатации и обслуживанию представленных в салоне авто. Менеджер хорошо идет на контакт с любым типом клиента, умеет найти поход к разным людям. В процессе общения, умеет быстро выявлять потребности клиента, используя технику активного слушания. Умеет грамотно подать себя и компанию, презентовав клиенту коммерческое предложение с точки зрения выгод и преимуществ. Филигранно умеет отрабатывать любые возражения, мастерски владея даром красноречия и применяя технику убеждения. Старается доводить / дожимать любую, даже, казалось бы, безнадежную сделку до победного конца.

        По категории «Кафе-бар» проверяется работа точки общепита на территории автосалона (опционально, при наличии) В зоне / помещении кафе-бара напольное покрытие, стены, потолки и окна чистые, повреждения отсутствуют. Освещение в исправном состоянии. В зоне посадочных мест поддерживается чистота и порядок, посуда с освободившихся столиков убирается своевременно. Ассортимент кафе-бара достаточен, основные блюда и напитки для клиентов предоставлены: чай, кофе, свежее выжатые соки, вода, мороженое, кондитерские изделия, салаты и горячие блюда, сэндвичи и свежая выпечка. На витрине с напитками чистота и порядок. На витрине с готовыми блюдами чистота и порядок. Сотрудник кафе-бара выглядит аккуратно и опрятно. Фирменная одежда чистая, бейджик одет. Неприятные запахи в помещении отсутствуют.

        По блоку «Клиентский санузел» аудитором контролируется состояние туалета для клиентов. В туалете для клиентов поддерживается чистота и порядок. Вентиляция исправная, неприятные запахи отсутствуют. Состояние пола, стен и потолка без чистое, без повреждений. Сантехника исправная, чистая (унитазы, раковины, смесители) Ершик чистый. Зеркала чистые. Сушилка для рук в рабочем состоянии. Крючки для сумок и одежды целые. Туалетные кабинки и двери в них без повреждений, замки исправны. Запас расходных материалов достаточный (жидкое мыло, одноразовые полотенца, туалетная бумага) Актуальный график уборки в наличии.

        По пунктам, входящим в категорию «Безопасность и охрана» проверяющий оценивает выполнение правил и регламентов по обеспечению безопасности на объекте. Система видеонаблюдения в рабочем состоянии, ведется непрерывная видеофиксация. Сигнализация в рабочем состоянии. Система пожаротушения в рабочем состоянии. Датчики детекции задымления в исправном состоянии. Охранные мероприятия по направлению физической охраны выполняются (КПП на въезде, обход территории) Сотрудниками службы безопасности выполняются все необходимые меры обеспечения порядка на объекте (в т.ч. в рабочее время в присутствии клиентов)

        При использовании в чек-листе автосалона балльной системы весов и/или штрафных сумм, итоговое распределение процентов по категориям и блокам чек-листа может выглядеть следующим образом:

Категория/Блок	Вес
ТЕРРИТОРИЯ, ПАРКОВКА, ФАСАД, ВХОД	10%
СОСТОЯНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЗОНЫ	15%
АДМИНИСТРАТОР АВТОСАЛОНА	10%
ШОУРУМ / ДЕМОЗОНА	20%
ПРОДАЖИ И КРЕДИТОВАНИЕ	15%
МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖ	10%
КЛИЕНТСКИЙ САНУЗЕЛ	5%
КАФЕ-БАР	5%
БЕЗОПАСНОСТЬ И ОХРАНА	10%

Чек-лист проверки дилеров и субдилеров производителем / поставщиком автозапчастей по паспорту клиента

        Чек-лист проверки дилеров и субдилеров производителем / поставщиком автозапчастей обычно представляет из себя определенную форму «паспорта клиента», основное предназначение которого состоит в «полевом» сборе сведений о расположении, клиентском траффике, а также о прочих ключевых аспектах и показателях деятельности проверяемого объекта клиента-партнера (как действующего, так и потенциального). Чек-лист также может применяться для проверки розничных точек на соответствие фирменным стандартам выкладки автозапчастей (витрина, фирменная упаковка и т.д.) Такой формат сбора данных и контроля стандартов в первую очередь удобен крупным производителям автозапчастей, имеющим географически широкую и территориально разветвленную партнерскую сеть, покрывающую своей зоной присутствия не только мегаполисы и крупные региональные центры, но в достаточно удаленные «уголки» России (и других сопредельных стран), где представлена продукция компании.

        Использование для этих целей платформы электронных чек-листов удобно не только единым форматом собираемых данных, позволяющим передавать в центральный офис структурированную и упорядоченную информацию. Не менее важным функционалом для «полевых аудиторов» является возможность работы в «оффлайн-режиме» при слабом или отсутствующим интернете, а также возможность автоматической отправки собранных данных в центральный офис компании. Развитая система типов оценок позволяет в удобном виде заполнять чек-лист, выставляя типы оценок в зависимости от логики вопроса и формата собираемых данных (Да/Нет, Баллы по шкале, Числовое значение, Выбор из списка, Множественный выбор из списка, Комплексная оценка, Дата и Время, Комментарий, Фото/Видео/Аудио) К примеру, для сбора количественной информации о сроке присутствия компании на рынке (в годах), размере штата сотрудников и финансовых показателей может использоваться тип оценки «Числовое значение». Для определения формы юридического лица – «Выбор значения из списка». Для фиксации наличия ассортимента тех или иных производителей – «Множественный выбор значений из списка». А вот для фотоотчета может применяться тип оценки – «Фото».

        Помимо сбора данных силами штатных аудиторов, компания-производитель может обязать своих клиентов-партнеров самостоятельно предоставлять еженедельные и ежемесячные фотоотчеты через платформу мобильного аудита. При этом ни компания, ни ее партнеры не понесут никаких затрат на мобильные устройства, т.к. работать можно на своем смартфоне или планшете. Тем самым можно оптимизировать работу штатных аудиторов, сократив количество поездок и перенаправив их на более нужные цели и направления. И только в случае появления каких-либо «коллизий» и «аномалий» в отправляемых отчетах, к действующему клиенту-партнеру может быть организован выезд аудитора. Таким образом речь уже может идти о создании сбалансированной системы сбора информации, в которой плановые и внеплановые выездные проверки штатных аудиторов компании-производителя дополняются отчетами, выполняемыми силами клиентов-партнеров (магазинов) Преимущество такого подхода к проведению аудитов давно уже доказало свою эффективность в сетевом ритейле, когда проверки региональных директоров и территориальных супервайзеров / менеджеров дополняются систематическими фотоотчетами от директоров магазинов.

        Собранная по итогам проверок структурированная информация поможет компании-производителю автозапчастей в принятии важных и стратегических управленческих решений, касающихся эффективности работы и перспектив развития бизнеса в тех или иных регионах присутствия и направлениях. Подключив собственную систему BI-аналитики к используемой платформе мобильного аудита с помощью API, агрегированную информацию из аудитов можно будет легко интерпретировать и анализировать в различных интерактивных дашбордах и отчетах.

        Электронный чек-лист «паспорта клиента» может состоять из следующих основных разделов:

• ОБЩИЕ ДАННЫЕ
• СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ / НАПРАВЛЕНИЕ
• ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
• ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ
• ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СВЕДЕНИЯ
• ФОТООТЧЕТ ОБЪЕКТА

        По критериям, входящим в категорию «Общие данные» аудитором при посещении объекта партнера в чек-лист вносится информация о расположении, формате, торговых площадях, юридическом лице и ФИО руководителей / ЛПР. Могут фиксироваться следующие данные:

• Наименование
• Юридический адрес
• Фактический адрес (расположение)
• Адрес фактической выгрузки товара
• Система налогообложения
• Срок присутствия на рынке (количество лет работы)
• Общая площадь
• Планировка, фасад (опционально)
• Режим работы
• Наличие парковки и ее максимальная вместимость
• Внутреннее оформление (торговое оборудование)
• ФИО и контакты руководства
• ФИО и контакты лица, отвечающего за заказы
• ФИО и контакты лица, отвечающего за выгрузку товара
• ФИО и контакты лица, отвечающего за оплаты

        По критериям, входящим в блок «Специализация / Направление» проверяющий фиксирует информацию, касающуюся ассортимента, представленного в торговой точке партнера. К примеру, если розничный магазин торгует автозапчастями отечественного производства, в чек-листе фиксируется факт наличия продукции того или иного производителя. Если торговая точка также торгует запчастями для иномарок, эта информация также заносится в чек-лист с помощью типа оценки «Множественный выбор из списка». Принадлежность к отечественным сетям ГАЗ / ВАЗ (Лада Деталь) / УАЗ / КАМАЗ может указываться дополнительно. Также может фиксироваться информация о площади отдельно взятых отделов, отведенных под реализацию того или иного производителя / направления. Помимо этого, может указываться ориентировочное количество представленных в каждом отделе товарных позиций и потенциальный объем закупок (по каждому отделу в отдельности)

        В категорию «Показатели деятельности» заносятся основные показатели коммерческой деятельности. Сюда же может быть включен сбор информации для проверки соответствия торговой точки на базовые требования к розничному магазину, диктуемый производителем автозапчастей. К основным показателям могут относится следующие данные:

• Месячный объем реализации автозапчастей торговой точкой / субдилером
• Среднее количество чеков в день
• Средняя сумма чека
• Средний процент наценки на определенные товарные группы
• План по месячному закупу запчастей

        В блоке «Фирменные стандарты» штатным аудитором компании-производителя может оцениваться соответствие проверяемой розничной точки субдилера принятым фирменным стандартам. Проверке подлежит внутреннее оформление отдела запчастей и торгового оборудования. Фиксируется аккуратность выкладки, наличие / доля позиций в фирменной упаковке, отсутствие контрафакта. Проверяется актуальность POS-материалов, доступ к фирменному и электронному каталогу. Субдилер также может дополнительно проверяться на наличие свидетельства субдилера и действующего субдилерского соглашения, а также на знание схемы возврата бракованных автодеталей. Выборочно может проверяться знание стандартов у руководителя и продавца торговой точки.

        В категорию «Дополнительные сведения» может быть включен сбор дополнительной информация о проверяемом объекте / магазине. К этой информации можно отнести любые интересные и любопытные факты, отмеченные аудитором в ходе проверки. К примеру, это может быть информация об используемом ПО, логистические возможности по приему и разгрузке большегрузных многотоннажных авто. Это может быть план развития клиента-партнера на ближайшие годы, экспансия розничной сети локально или в сопредельных регионах, планируемый объем закупок (его рост или наоборот – снижение), открытие новых направлений / отделов по продаже авто / мото запчастей, запуск новых проектов в автобизнесе или смежных сферах деятельности и т.д.

        В блоке «Фотоотчет объекта» аудитор проводит фотофиксацию объекта снаружи и изнутри, акцентируя внимание на ключевых зонах контроля. Снаружи фотографируется фасад, вывеска и парковка (при наличии). Внутри торговой точки делаются фото с каждого угла помещения и фотографируются отделы (витрины, выкладка) Дополнительно в чек-лист можно приложить краткий видеоотчет реальной съемки из магазина или сделать аудиозапись комментариев аудитора.

Чек-лист проверки и аудита шиномонтажной автомастерской

        Чек-лист проверки и аудита шиномонтажной автомастерской (загрузить pdf) состоит из разделов, в которые закладывается контроль правильности выполнения основных этапов шиномонтажных работ:

• ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ
• ЗАЕЗД КЛИЕНТСКОГО АВТО
• ПОДЪЕМ КЛИЕНТСКОГО АВТО
• СНЯТИЕ КОЛЕСНОГО КРЕПЕЖА
• МОЙКА КОЛЕС
• ДЕМОНТАЖ ШИН
• МОНТАЖ ШИН
• НАКАЧКА КОЛЕС
• БАЛАНСИРОВКА КОЛЕС
• УСТАНОВКА КОЛЕС
• ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТ

        По критериям, входящим в категорию «Внешний вид сотрудников» выполняется проверка внешнего вида сотрудников на соответствие фирменным стандартам. Внешний вид опрятный. От сотрудников не исходят неприятные запахи (перегар) Признаки алкогольного и наркотического опьянения отсутствуют. Сотрудники одеты в фирменную спецодежду в зависимости от сезона и характера выполняемых работ (летом: куртка, комбинезон, фирменная футболка и закрытые ботинки; зимой: утепленные куртка, комбинезон и ботинки) Сотрудники приступают к работе в чистом комплекте фирменной одежды. В процессе проведения работ, для вытирания грязных рук используется ветошь, руки не вытираются об спец. одежду во избежание ее ускоренного загрязнения в течение рабочего дня.

        По критериям, входящим в блок «Заезд клиентского авто» аудитором (проверяющим) контролируется процесс заезда автомобиля клиента в бокс. Заезд клиентского авто на гидравлический подъемник выполняется под контролем автомеханика, который с помощью слов и вспомогательных жестов водителю, контролирует безопасность заезда, указывая правильное направление движения. Автомеханик не стоит по центру движения во время его заезда, а находится с краю во избежание случайного наезда на него. После остановки, в процессе покидания автомобиля клиентом, сотрудник контролирует траекторию открываемой двери дабы избежать возможного удара двери об элементы конструкции подъемника, либо просит остановить авто чуть раньше и самостоятельно прокатывает машину до финальной точки места подъема. Ключ зажигания должен оставаться в авто.

        В категории «Подъем клиентского авто» контролируется правильность последовательности действий при подъеме автомобиля клиента. Перед подъемом клиентского авто автомеханик ожидает выхода клиента из транспортного средства. Автомеханик здоровается с клиентом, приветливо улыбаясь и уточняет фронт планируемых работ (шиномонтаж, ремонт, осмотр и т.д.) Используемые фразы: «Добрый день/утро/вечер! Что Вам требуется сделать?». При необходимости, автомеханик задает перечень уточняющих вопросов и при необходимости предлагает клиенту дополнительные услуги, выходящие за рамки планируемого фронта работ. К примеру, это может быть услуга сезонного хранения шин, обработка герметиком и т.д. Примеры фраз – «Чтобы не допустить потерю давления по ободу колесного диска, рекомендуется дополнительная обработка герметиком».

        Сотрудник проверяет наличие секреток на колесах. В случае если секретки имеются, просит у клиента ключ. Клиенту предлагается проследовать в клиентскую зону ожидания фразой «Для выполнения работ потребуется XX минут, пройдите пожалуйста в зону ожидания». Перед подъемом автомобиля автомеханик удостоверяется в корректности процедуры установки лап стоечного подъемника / подушек ножничного подъемника (подкатного домкрата) в предназначенные для этого конструкцией авто места в кузове или подвеске. При обнаружении автомехаником неисправности, которая может быть оперативно устранена с минимальным количеством усилий, сотрудник делает это бесплатно и обязательно информирует об этом клиента.

        В блоке «Снятие колесного крепежа» контролируется правильность последовательности действий при снятии крепежа с колес автомобиля клиента. Перед процедурой откручивания колеса, сотрудник удостоверяется в целостности крепежа и спецключей предназначенных для откручивания. Только после предварительного осмотра автомеханик начинает процедуру откручивания. При наличии проблем на вроде перетянутых, не откручивающихся или «зализанных» гаек, либо при негодности спецключа, в бокс приглашается клиент, проблема озвучивается. Дальнейшая процедура откручивания колеса продолжается только с согласия клиента, дабы нивелировать возможное повреждение чужого имущества (крепеж, шпильки и т.д.) При отворачивании секреток автомеханик не использует инструмент ударного типа действия. Примеры неисправностей и способы их решения:

• Головки имеют трещины и/или скругленные грани. В этом случае клиенту сообщается о необходимости покупки нового крепежа.
• Выявлена высокая степень изношенности секретного ключа. В этом случае до клиента доводится риск повреждения секреток при откручивании и дальнейших трудностей при снятии колеса.

        По категории «Мойка колес» оценивается порядок действий по помывке колес в процессе их снятия с автомобиля клиента. Мойка колес выполняется сразу по ходу работы по их откручиванию, начиная с первого же снятого колеса (для экономии времени) До процедуры мойки с колеса снимается колпачок, центровочное кольцо и балансировочные грузики. При «недомытии» колеса посредством автомойки, колесо моется до должного уровня чистоты вручную с помощью губки / щетки.

        По блоку «Демонтаж шин» выполняется оценка корректности действий сотрудников при выполнении демонтажа шин. До процедуры демонтажа покрышек на шиномонтажном станке, покрышки осматриваются на предмет возможного наличия дефектов в виде грыж и порезов. Выявленные в результате внешнего осмотра дефекты помечаются для клиента. До процедуры отжатия борта воздух полностью спускается из шины и выполняется проверка наличия датчиков давления в шинах. До начала процесса разбортовки берется во внимание конструктивная особенность диска «прямой-обратный». Монтажник смазывает борт шины монтажной пастой. В случае демонтажа низкопрофильных шин дополнительно применяются спец. приспособления. Выполняется проверка диска «на геометрию».

        По пунктам, входящим в категорию «Монтаж шин» контролируется правильность действий при монтаже. До начала процедуры монтажа сотрудник визуально проверяет состояние шины на возможные дефекты (микротрещины на протекторе / боковине, сильная степень изношенности, «старость» по году выпуска) При выявлении серьезных дефектов клиент уведомляется, а монтажнику необходимо соблюдать повышенную бдительность дабы избежать возможного травмирования в случае взрыва покрышки и прочих неожиданностей.

        При монтаже сотрудник учитывает конструктивные особенности шины, принимая во внимание рисунок протектора, присутствие защитного пояса боковины, наличие / расположение цветных меток. При наличии цветных меток монтажник ориентируется на показания цветов (желтый цвет указывает на самое «легкое» место у вентиля, красная метка сигнализирует о наиболее «жестком» месте, противоположном вентилю) В случае монтажа зимней шиповки сотрудником определяется возможность ее «дошиповки» как дополнительная услуга. Монтажник смазывает борт шины монтажной пастой. В случае монтажа низкопрофильных шин дополнительно применяются спец. приспособления. Выполняется замена резинового вентиля.

        По пунктам, входящим в блок «Накачка колес» аудитором фиксируется корректность алгоритма по накачке колес клиентского авто. Сотрудник накачивает шину до максимального уровня давления, размещенного на борте шины (англ. Max pressure) Давление воздуха в шине стравливается до уровня рекомендованного показателя.

        По группе вопросов, входящих в категорию «Балансировка колес» проверяется корректность последовательности действий монтажников при балансировке. До процедуры установки колес рекомендуется предварительно проверить на наличие коррозии внутреннюю ступичную часть. В случае необходимости прочистить щеткой. Выполнить процедуру проверки «на геометрию». В случае выявления признаков «кривизны», сотрудник должен предложить услугу по прокатке дисков (при ее наличии в перечне оказываемых на данном объекте услуг) Примечание: если услуга прокатки оказывается, объект должен быть обеспечен грузиками разнообразных цветов. Монтажник подбирает требуемый внутренний центровочный адаптер конус / втулка. Выполняется процедура очистки полки литого диска от остатков самоклеящейся пленки посредством резинового круга. Колесо закрепляется сотрудником на валу балансировочного станка, проводится процедура измерения и балансировки. На литых дисках используются только самоклеящиеся груза, грузики подбираются под цвет диска. На финальной стадии балансировки монтажник устанавливает колпачки.

        По группе вопросов, входящих в блок «Установка колес» оценивается порядок действий на «предфинальном» этапе при установке колес обратно на автомобиль клиента. До установки колес сотрудником выполняется визуальный контроль состояния основных компонентов ходовой части автомобиля (колодки, тормозные диски) При наличии признаков коррозии, ступица очищается металлической щеткой, затем смазывается медной аэрозольной смазкой для защиты от влаги и коррозии. Выполняется проверка крепежа. Выполняется процедура наживления крепежа (вручную) После ручного наживления используется пневмогайковерт имеющий ограниченный момент затяжки. В случае использование модели инструмента без ограничения, пневмогайковерт используется осторожно, с минимальным усилием. Клиентское авто опускается. Крепеж дотягивается динамометрическим ключом. Выполняется проверка давления и при необходимости доведение его до нормы в соответствии с требованиями производителя авто. В завершающей стадии на колеса устанавливаются колпаки с колпачками колесного крепежа (при наличии)

        По точкам контроля, составляющих категорию «Завершение работ» проверяется финальный этап обслуживания автомобиля. Шины упаковываются в фирменные пакеты и помещаются в автомобиль клиента. Клиенту даются рекомендации и полезные советы касательно обслуживания колес. До клиента доводится информация о имеющейся гарантии на оказанные услуги. Сотрудник прощается с клиентом фразой «До свидания, хорошего/удачного дня» и контролирует безопасность выезда клиентского авто с территории. По факту завершения всех работ и отъезда клиента выполняется уборка рабочего места и приведения его в порядок (убирается мусор, раскладывается в должном порядке рабочий инструмент, протирается рабочее оборудование и т.д.)

        При использовании в чек-листе (контрольном списке) шиномонтажной автомастерской системы весов или баллов (сумма штрафа), итоговое распределение «процентовок» по группам критериев может выглядеть следующим образом:

Категория/Блок	Вес
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ	5%
ЗАЕЗД КЛИЕНТСКОГО АВТО	5%
ПОДЪЕМ КЛИЕНТСКОГО АВТО	10%
СНЯТИЕ КОЛЕСНОГО КРЕПЕЖА	10%
МОЙКА КОЛЕС	10%
ДЕМОНТАЖ ШИН	10%
МОНТАЖ ШИН	10%
НАКАЧКА КОЛЕС	10%
БАЛАНСИРОВКА КОЛЕС	10%
УСТАНОВКА КОЛЕС	10%
ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОТ	10%

Чек-лист проверки и аудита автомойки

        Чек-лист проверки и аудита автомойки (загрузить пример чек-листа автомойки на АЗС в формате pdf) состоит из блоков и разделов, с помощью которых контролируется работа автомоек (в т.ч. автомоек самообслуживания) Перечень блоков и разделов может выглядеть следующим образом:

• ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ
• ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
• МОЕЧНЫЕ ПОСТЫ
• ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
• ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ
• ПБ И ОТ
• ПРОЧЕЕ

        По критериям, входящим в категорию «Внешний вид сотрудников» аудитором (собственником) контролируется внешний вид сотрудников автомойки на предмет соблюдения фирменных стандартов. Внешний вид сотрудников опрятный. От сотрудников нет неприятных запахов вблизи (сильный запах никотина, перегар) Признаки алкогольно-наркотического опьянения отсутствуют, сотрудники находятся в адекватном состоянии. Персонал одет в фирменную спецодежду с учетом погоды / сезона. Отношение к спец. одежде бережное.

        По блоку чек-листа «Должностные обязанности» выполняется контроль выполнения должностных обязанностей автомойщиков. На объекте выполняется прием и передача смены с внесением положенных записей в книгу (журнал) дежурств. Автомойщики участвуют в регулировке движения клиентских автомобилей на прилегающей площадке, подъездах к автомойке и на моечных постах. Сотрудники контролируют парковку авто до начала процедуры мойки, а также в процессе протирки. Сотрудники автомойки оказывают помощь клиентам при эксплуатации автоматической мойки самообслуживания. Автомойщики управляют своевременным выездом помытых авто с моечных постов для того чтобы не задерживать очередь и не терять «время-деньги».

        Сотрудниками выполняется информирование клиентов об имеющихся доп. услугах, предлагаемых на автомойке.  Услуга ручной мойки машин оказывается тем клиентам, кто не хочет мыть свою машину самостоятельно. При организованной торговле «расходниками» на автомойке - продажа сопутствующих товаров (омывающей жидкости, губок, тряпок, дезодорантов) При имеющихся договоренностях с собственником о выполняемых (совмещаемых) на объекте обязанностях - участие в процедурах приемки и разгрузки товара, а также проведение мелкого ремонта оборудования и помещений. Выполняется обеспечение контроля за соблюдением чистоты и порядка на территории автомойки (включая прилегающую территорию, моечные посты и подсобные помещения) На объекте организовано отслеживание уровня запасов чистящих средств, инструментов и вспомогательных приспособлений для помывки авто. Сотрудники соблюдают трудовую дисциплину, правила общения с клиентами, а также правила пожарной безопасности и охраны труда. Сотрудники своевременно доводят до руководства информацию о любых потенциальных проблемах, сложностях и инцидентах, возникающих в течение рабочей смены.

        По критериям, входящим в блок «Моечные посты» проверяющим контролируется состояние моечных постов автомойки. Моечные посты содержатся в чистоте и порядке. Прилегающая к автомойке территория чистая. Оборудование на постах в рабочем состоянии. Проверена работа котлов, замечания отсутствуют. Проведен осмотр труб, шлангов, арматуры и помпового оборудования на протечки. Подогрев пола функционирует. Система защиты от замерзания функционирует. Чистка фильтров проводится на регулярной основе. Пылесос в рабочем состоянии, чистый. Информационные наклейки размещены на положенных местах. В отстойнике выполнен контроль уровня песка/ила. Выполняется контроль расхода/пополнения моющих средств. Выполняется своевременная подача заявок на ремонтные работы. Отсутствие системных сообщений об ошибках. Выполняется контроль за обслуживанием терминалов.

        В категории «Техническое обслуживание» выполняется проверка проведения мероприятий по техническому обслуживанию (применимо для автомоек самообслуживания) Выполняется промывка магистрали (раз в год) Проводится протяжка электрических контактов (раз в 4-6 месяцев) Проводится регулярная замена масла НВД (раз в квартал) Проводится регулярная замена осмос-фильтра (раз в квартал) Проводится регулярная замена водного фильтра (раз в квартал) Проводится регулярная чистка и обслуживание клапанов (раз в квартал) Выполняется регулярное обслуживание системы умягчения воды (раз в 4-6 месяцев) Проводится регулярная замена мембраны (раз в полгода)

        В блоке «Видеонаблюдение» проверяется исправность работы системы видеонаблюдения для контроля за работой автомойщиков. В поле зрения камер должны попадать все ключевые зоны.

        В разделе «ПБ и ОТ» проверяется соблюдение сотрудниками автомойки правил пожарной безопасности и охраны труда.

        В разделе «Прочее» аудитор выборочно фиксирует свои замечания и наблюдения, касающиеся работы проверяемой автомойки.

        В случае использования в проверочном листе контроля работы автомойки системы весов или баллов в виде суммы штрафа (депремирования сотрудников), итоговое распределение процентов по блокам критериев может выглядеть примерно таким образом:

Категория/Блок	Вес
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ	20%
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ	20%
МОЕЧНЫЕ ПОСТЫ	20%
ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ	10%
ВИДЕОНАБЛЮДЕНИЕ	10%
ПБ И ОТ	10%
ПРОЧЕЕ	10%