Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Чек-лист аудита салона-магазина ортопедических и медицинских товаров (медтехники) используется для контроля работы магазинов, специализирующихся на продаже различных медицинских изделий, включая ортопедические товары. Проверка по чек-листу может выполняться не только для оценки компетенции продавцов-консультантов торгового зала, но и для проверки работы других медицинских специалистов, присутствующих на торговой точке (врачей-ортопедов и т.д.)

Участники проверок: Управляющие салонов-магазинов, супервайзеры (территориальные/кустовые управляющие), региональные и дивизиональные директора, мерчендайзеры, маркетологи, сотрудники службы безопасности, инженеры по направлению IT и АХО, тайные покупатели.

Дополнительные чек-листы: Чек-лист супервайзера сети салонов-магазинов медтехники, чек-лист врача-ортопеда

Процессы (с постановкой задач): Только проверка; Проверка и подписание; Проверка, подписание и работа над ошибками; Проверка и работа над ошибками; Самопроверка

Электронный формат: Да

Платформа: RETAILIQA

        Чек-лист аудита салона-магазина ортопедических и медицинских товаров (медтехники) обычно формируется из следующих базовых блоков/категорий:

• ВНЕШНЕЕ СОСТОЯНИЕ ТТ
• ТОРГОВЫЙ ЗАЛ
• ТОВАРНЫЕ ГРУППЫ И КАТЕГОРИИ
• ПЕРСОНАЛ
• КЛИЕНТСКИЕ КОММУНИКАЦИИ
• КАССА
• КАБИНЕТ ВРАЧА
• ПЛАНЫ И KPI
• ДОКУМЕНТЫ И ОТЧЕТНОСТЬ

        По критериям, входящим в категорию «Внешнее состояние ТТ» аудитором (супервайзером) проверяется внешнее состояние торговой точки, включая прилегающую территорию, фасад, витрины и вывеску. Прилегающая территория чистая. Все наружные элементы, чистые, повреждения отсутствуют. Освещение полностью исправно. Табличка с режимом работы содержит актуальные сведения, размещена на положенном месте. К состоянию входной группы замечаний нет (витрины, входная дверь и тамбур). Оформление витрин соответствует стандартам. Стекла витрин и дверей чистые, без грязи, пятен и следов грязного скотча. Урна размещена на положенном месте, мусором наполнена не более чем на треть.

        По критериям, входящим в блок «Торговый зал» аудитором (супервайзером) проверяется состояние торгового зала и подсобных помещений (склада). В торговом зале чисто (включая подсобные помещения и склад). В прикассовой зоне поддерживается порядок.  Торговый зал и торговое оборудование чистые (включая примерочные). В примерочных отсутствуют посторонние предметы. Оформление примерочных выполнено по утвержденным стандартам. Размещенный в ТЗ товар чистый.  Освещение в торговом зале полностью исправно, неработающие источники освещения отсутствуют. Торговый зал оформлен в соответствии с идущими акциям. В торговом зале и на входной группе (внешних рекламных носителях) проводится своевременное размещение рекламных материалов и осуществляется неусыпный контроль за их чистотой и сохранностью. Проверяется наличие папок с действующими акциями, «сроковый» товар и неликвид по торговой точке.

        Контролируется строгое соблюдение стандартов мерчендайзинга, планограмма соответствует утвержденной. Весь товар обеспечен ценниками. Ценники одноформатные, целые (не загнутые), чистые, не выцветшие, корректно оформленные. В выкладке отсутствуют «дыры» и «пустоты». Выкладка обуви полностью соответствует директивам и распоряжениям мерчендайзеров.  Звуковое сопровождение (если предусмотрено) включено, уровень громкости оптимальный. На ТВ-плазме идет трансляция рекламного корпоративного видеоконтента. В складском помещении поддерживается чистота и порядок, товар размещен по зонам и категориям.

        По блоку «Товарные группы и категории» супервайзером выполняется точечная проверка выкладки и оформления акционного товара по отдельно взятым категориям, представленным в магазине. Дополнительно контролируется отсутствие грязного товара, товара, потерявшего свой товарный вид и бракованных позиций. Контролю подлежат следующие товарные категории (на примере основного ассортимента магазина ортопедических товаров / ортосалона):

• Корсеты для спины / позвоночника (включая грудопоясничные корсеты и реклинаторы, пояснично-крестцовые корсеты и бандажи, корректоры осанки и согревающие бандажи)
• Ортезы и бандажи для суставов (включая налокотники, наколенники, голеностопные и тазобедренные ортезы, бандажи на запястье и кисть, бандажи плечевые)
• Шейные бандажи и ортезы (включая воротники Шанца для взрослых и новорожденных)
• Медицинские бандажи (включая тазовые бандажи, грыжевые бандажи, послеоперационные бандажи, бандажи при опущении внутренних органов, бандажи на голень и бедро, бандажи для беременных)
• Ортопедическая обувь для взрослых и детей (включая лечебную и профилактическую обувь, домашнюю обувь, послеоперационную обувь, профессиональную обувь, ледоходы и обувь для школьников)
• Стельки и корректоры стопы (включая ортопедические стельки, полустельки, пелоты и вкладыши для обуви, подпяточники и корректоры стопы)
• Компрессионный трикотаж (включая компрессионные чулки, колготки и гольфы, госпитальный трикотаж, мужской трикотаж и колготки для беременных)
• Ортопедические одеяла и подушки (включая подушки для сна, подушки под ноги, подушки под спину, подушки на сидение, подушки для детей и новорожденных, подушки для кормления детей)
• Ортопедические матрасы
• Товары для детей (включая термометры и приборы для детей, ушные корректоры, детские ингаляторы, средства детской гигиены, пеленки, салфетки, коленные стулья, грелки, соски, пустышки, бутылочки для кормления и средства для стирки)
• Товары для беременных женщин и кормящих мам (включая нижнее белье, прокладки и наборы для рожениц, до-послеродовые бандажи, подушки для беременных, компрессионный трикотаж, корректоры и стельки, товары для кормления грудью, молокоотсосы, пессарии, вагинальные тренажёры, стерилизаторы, и подогреватели)
• Товары для слабослышащих (включая слуховые аппараты, сигнализаторы, телефонные аппараты для слабослышащих, часы для слабослышащих)
• Женское белье (включая ортопедические бюстгальтеры, до-послеродовое белье, корректирующее белье, купальники, диабетические носки и термобелье)
• Товары для женщин после мастэктомии (включая послеоперационные бюстгальтеры, специальное белье, экзопротезы молочной железы, компрессионные рукава и головные уборы)
• Средства для реабилитации и восстановления (включая инвалидные коляски, костыли и трости, ходунки, кресла-туалеты, приспособления для санитарных комнат)
• Протезы синовиальной жидкости
• Медицинская техника и изделия (включая ингаляторы, тонометры, термометры, алкотестеры, дозиметры, стетоскопы, глюкометры и анализаторы крови, электрические грелки, электронные весы, жироанализаторы, шагомеры, пульсометры, стетофонендоскопы, аппараты для кавитации, приборы магнитотерапии, приборы термотерапии, приборы фототерапии, приборы комплексной физиотерапии, кварцевые лампы и облучатели, зубные щетки, ирригаторы полости рта, кислородные концентраторы, очистители и увлажнители воздуха, солевые лампы, мышечные электростимуляторы, дыхательные тренажеры, пикфлоуметры, спейсеры, дарсонваль)
• Товары для кислородотерапии (включая кислородные баллончики и концентраторы, аксессуары для кислородных концентраторов, кислородные коктейлеры и миксеры, пульсоксиметры)
• Массажеры (включая аппликаторы, виброплатформы, массажеры для тела, массажеры для рук и ног, массажеры для головы, шеи, лица, массажеры из дерева, гидромассажные ванны для ног, массажные накидки на сиденье, свинг-машины, аппараты для прессотерапии и лимфодренажа, акупунктурные массажеры и миостимуляторы)
• Средства личной гигиены и лечебно-оздоровительная косметика (включая средства дезинфекции, пластыри обычные и корректирующие, средства по уходу за ранами, подгузники и трусы для взрослых, урологические прокладки, впитывающие пеленки, защитные маски, уход за кожей, уход за волосами, уход за руками, уход за ногами, ватные диски и палочки, средства женской гигиены)
• Спорт. товары (включая тренажеры, палки для скандинавской ходьбы, кинезиотейпы, балансировочные подушки и диски, гимнастические мячи, обручи и эспандеры)

        В категории «Персонал» выполняется проверка внешнего вида и профессиональных компетенций сотрудников ортосалона (магазина медицинской техники). Все сотрудники одеты в форменную одежду, внешний вид опрятный и аккуратный. Форменная одежда чистая и выглаженная. Все сотрудники носят именной бейдж. Волосы чистые. Прическа, макияж, маникюр не выходят за рамки принятых в компании стандартов и требований к внешнему виду линейных сотрудников. Персонал строго соблюдает стандарты продаж и сервисного обслуживания покупателей. Должностные инструкции выполняются и соблюдаются. Рабочие графики сверстаны с учетом покупательского трафика торговой точки.

        Актуальные планы обучения сотрудников составлены на базе личных показателей, индивидуальных планов, результатов проверок тайных покупателей, а также с учетом рекомендаций регионального директора, супервайзера и руководителя учебного центра (по результатам проведенных аудитов по чек-листам в Ритейлике). Проводится проверка знаний продавцов-консультантов относительно условий проведения действующих акций. Проверяется знание условий персональной мотивации. Проводится проверка знаний администрации магазина (зав. / упр. салона).

        В рамках блока «Клиентские коммуникации» аудитором оценивается техника продаж и навыки эффективного взаимодействия персонала торгового зала с покупателями. В торговом зале присутствует директор или зам. директора торговой точки. В ТЗ находится сотрудник, ответственный за координацию клиентского потока (опционально). С каждым отдельно взятым покупателем работает продавец-консультант. Сотрудники реагируют на входящих в торговый зал покупателей, клиенты не игнорируются! Если продавцы-консультанты уже заняты другим посетителем, входящего с улыбкой приветствуют и информируют о том, что скоро освободятся и подойдут как можно быстрее. Сотрудники самостоятельно инициируют контакт с покупателем в момент подачи им вербальных / невербальных сигналов о готовности / открытости к контакту.

        Продавцы стараются выдать максимум информации о товаре, параллельно отслеживая затухание / усиление признаков заинтересованности в товаре. При явном отсутствии интереса, продавец финализирует презентацию и задает покупателю наводящие вопросы.  Возражения покупателя отрабатываются «на позитиве» с уточнением причины озвученного отрицательного мнения по стороны клиента. В процессе отработки возражений продавцы приводят убедительные контраргументы, стараясь повлиять на негативное мнение покупателя.

        При подборе обуви продавцы предлагают снять мерки для корректного подбора правильного размера, либо уточняют точный размер у клиента. В процессе примерки продавец интересуется удобством и степенью комфортности примеряемого изделия. При допродаже, предложение второго-третьего изделия озвучивается с позиции выгоды для покупателя от приобретения сразу нескольких товаров. Аргументация выстраивается с опорой на комплексный подход к лечению, непрерывность самого процесса лечения, сокращения срока выздоровления, усиления эффекта от использования основного изделия, повышенное удобство, безопасность и комфорт, существенную экономия времени и т.д.

        Продавец озвучивает комплексное предложение. Параллельно предлагаются сопутствующие позиции по связанной товарной группе (например, «Обувь» -> «Стельки»). В ходе примерки обуви, сотрудники предлагают покупателю примерить еще как минимум 2-3 пары разных моделей. В процессе клиентской коммуникации, переход к обсуждению изделий среднего ценового сегмента осуществляется только при поступлении такого запроса со стороны покупателя. Без соответствующей просьбы от клиента, сравнение брендов среднего и премиального ценового сегмента не проводится продавцом по собственной инициативе.

        Продавец задает оптимальное количество вопросов для уточнения всех моментов и параметров, играющих важную роль для покупателя в процессе принятия окончательного решения о выборе конкретного изделия. Примерка всегда предлагается покупателю если существует возможность примерить изделие. В ходе проведения презентации и примерки, продавцы-консультанты руководствуются полученной реакцией и обратной связью от покупателя (удобно ли ему / ей в ортезе, чувствует ли он / она поддержку, удобство и комфорт, разгрузку / расслабление мышц и т.д.). При презентации МКТ, покупателю обязательно предлагается посмотреть / тактильно ощутить (пощупать) образцы. Корригирующие изделия и массажеры открываются и показываются клиенту с предложением подержать товар в руках.

        По интересующему покупателя товару предлагается минимум 2-3 разных модели. До покупателя в обязательном порядке доводятся условия действующих акций по предлагаемому изделию и получаемые выгоды в случае его приобретения. Исходно всегда предлагается товар премиальной ценовой категории. Продавцы применяют технику продаж, используя трехступенчатую методику «эффект» -> «свойства» -> «товар» в момент приближения вместе с покупателем к витрине с изделием. Если необходимо, у покупателя уточняется наличие рецепта или назначения врача. Если применимо, озвучивается предложение дополнительных услуг:

• Консультация врача в салоне
• Услуги медицинского центра
• Анализ и оценка функционального состояния и здоровья стоп (ортосалон)
• Изготовление индивидуальных стелек под заказ (ортосалон)

        В рамках категории «Касса» проверяется порядок взаимодействия с покупателем в процессе оформления покупки. После того, как покупатель окончательно сделал свой выбор в пользу определенного изделия, продавец-консультант предлагает оформить покупку и проследовать к кассе, сопровождая при этом покупателя. В процессе перемещения к кассе, сотрудник кратко (повторно) перечисляет выгоды от приобретения выбранных покупателем изделий. У покупателя уточняется наличие дисконтной карты. При отсутствии дисконтной карты продавец-консультант предлагает ее оформить. Сотрудник дополнительно информирует покупателя о наличии сайта компании и удобном функционирующем интернет-магазине.

        При определенных обстоятельствах, когда покупатель присматривался к конкретному изделию, но на покупку не решился по тем или иным причинам, продавец-консультант старается назвать причину, по которой покупатель может посетить торговую точку повторно (будет новая поставка, ожидается снижение цены, будет именно та модель, которую вы хотели и т.д.). Продавец-консультант благодарит за покупку, доброжелательно и вежливо прощается, желает здоровья и хорошего самочувствия. Все положенные при работе на кассе правила и регламенты соблюдаются полностью (в случае оплаты наличными проговаривается сумма принятых от покупателя денежных средств, сумма сдачи, вручение чека).

        В блоке «Кабинет врача» аудитор проверяет работу врача-ортопеда (медицинского специалиста). Кабинет специалиста работает согласно утвержденному графику. Запись к врачу-ортопеду (медицинскому специалисту) проводится, сотрудники торгового зала перенаправляют покупателей в кабинет врача. Внешний вид сотрудника соответствует принятым стандартам. Врач одет в чистый халат (медицинский костюм). Бейдж одет. Прическа аккуратная. На ногах одета специальная обувь. Журналы ведутся на постоянной основе:

• Журнал учета медицинских книжек
• Журнал учета амбулаторных больных
• Журнал работы бактериальных ламп
• Журнал учета отходов класса «Б»
• Инструкции по сбору, временному хранению и утилизации медицинских отходов (классы «А» и «Б»)
• Журнал проведения генеральных уборок
• Журнал проведения текущих уборок
• Инструкция по проведению генеральных уборок
• Журнал учета расхода дезинфицирующих средств

        Запись на прием ведется. Для новых пациентов бумажное оформление проводится на кассе (заведение карты, распечатка согласий и договоров). Выполняется заполнение и ведение амбулаторных карт клиентов-пациентов. Выдача заключений и рекомендаций проводится на утвержденных бланках.

        По категории «Планы и KPI» выполняется проверка ключевых знаний и компетенций администрации торговой точки. Директор салона-магазина знает позиции из категории «ТОП-10» и сезонный товар, на который приходятся самые большие продажи торговой точки. Товарный остаток (запас) данных позиций достаточен для выполнения плана продаж. Руководство торговой точки владеет всей полнотой информации о фактических показателях и отклонениях от планов KPI по всем товарным группам и категориям. Директор салона-магазина знает план-факт по кабинету врача-ортопеда (медицинского специалиста). Информация по планам продаж и фактических показателях размещена на информационной доске для персонала.

        По блоку «Документы и отчетность» выполняется проверка внутренней документации торговой точки. Актуальные документы размещены на информационной доске, включая план-факт, протоколы собраний, рабочий график смен и т.д. Все разрешительные документы для осуществления деятельности салона-магазина в наличии и в полном порядке. Папки с основными документами торговой точки в наличии (корпоративные стандарты, приказы по компании, должностные инструкции с подписями сотрудников об ознакомлении, информационные письма на фирменном бланке и т.д.). Своевременно выполняется предоставление в ЦО отчетов, затребованных от руководителей и линейного персонала. На электронные письма из центрального офиса даются своевременные ответы. Поставленные руководством задачи выполняются в заданные сроки. Осуществляется корректное ведение всех внутренних документов, включая рабочий график (график смен), акты возвратов и т.д.

        При использовании системы, основанной на весах / баллах, суммарные значения распределения весов / баллов по категориям и блокам чек-листа ортосалона (магазина медицинской техники) могут принимать следующие значения: