Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Чек-лист аудита магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ) предназначен для контроля качества работы торговых точек на предмет выполнения утвержденных корпоративных стандартов, внутренних правил и регламентов. Данный чек-лист применяется в магазинах, основной ассортимент которых составляет мелкая и крупная бытовая техника, цифровая техника, компьютеры и комплектующие, различная электроника, компьютерные игры и мобильные гаджеты и т.д.

Участники проверок: Директора (управляющие) магазинов, супервайзеры (территориальные/кустовые управляющие), региональные и дивизиональные директора, мерчендайзеры, маркетологи, сотрудники службы безопасности, инженеры по направлению IT и АХО, тайные покупатели.

Дополнительные чек-листы: Чек-лист супервайзера розничной сети, чек-лист регионального директора, чек-лист менеджера магазина, чек-лист администратора, чек-лист по охране труда, чек-лист по мерчендайзингу, чек-лист службы безопасности, чек-лист конкурентного анализа, чек-лист проверки Роспотребнадзора, чек-лист тайного покупателя, чек-лист АХО.

Рекомендуемые процессы (с постановкой задач): Только проверка; Проверка и подписание; Проверка, подписание и работа над ошибками; Проверка и работа над ошибками; Самопроверка

Электронный формат: Да

Платформа: RETAILIQA

Чек-лист аудита магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист супервайзера розничной сети магазинов бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист регионального директора сети магазинов бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист директора магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист менеджера магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист администратора магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист службы безопасности магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист по мерчендайзингу магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист по охране труда магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист конкурентного анализа магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист проверки Роспотребнадзора в магазине бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист оформления торцов в магазине бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист тайного покупателя магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

[По запросу] Чек-лист АХО магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

Чек-лист аудита магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ)

        В чек-лист аудита магазина бытовой техники и электроники (БТиЭ) обычно включаются следующие блоки и категории:

• ПРИЛЕГАЮЩАЯ ТЕРРИТОРИЯ
• ВХОДНАЯ ГРУППА
• РЕКЛАМНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ
• ПЕРСОНАЛ
• СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ТЕХНИКА ПРОДАЖ
• КРЕДИТНАЯ ЗОНА
• ТОРГОВЫЙ ЗАЛ
• КАССА И КАССОВАЯ ЗОНА
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ
• СЕРВИСНАЯ ЗОНА
• УГОЛОК ПОКУПАТЕЛЯ
• СКЛАД И ВЫДАЧА ТОВАРА
• СОХРАННОСТЬ ТМЦ
• БЭК-ОФИС

        Для магазинов, имеющих отдельный вход с улицы, по пунктам категории «Прилегающая территория» выполняется проверка состояния территории возле торговой точки. Проверяющий оценивает общий порядок, чистоту на парковке (при ее наличии), отсутствие мусора и вандальных надписей на фасаде. В зимний период проверяется отсутствие неубранного снега и наледи, мешающих нормальному проходу к магазину. Контролируется чистота и уровень наполненности мусорных урн (не более чем на 2/3). Фиксируется отсутствие курящих сотрудников на входе в торговую точку. На дебаркадере проверяется отсутствие мусора, коробок, остатков товарной упаковки (пленки, пенопласта), окурков. Зимой дебаркадер должен быть очищен от снега и посыпан песком во избежание падений и травм. Дополнительно отмечается наличие информационной таблички о запрете курения.

        По критериям, входящим в блок «Входная группа» контролируется общая чистота, исправность дверей и доводчика. Проверяется вывеска, ее подсветка (в темное время суток), соответствие фирменному стилю, актуальность режима работы, а также привлекательность оформления фасадных баннеров (включая окна и витражи на предмет размещения сезонного товара и выгодных предложений). На входе оценивается состояние противокражного оборудования (чехлы, рамки, сигнализация). При нахождении объекта под физической охраной, проверяется внешний вид сотрудника ЧОП (униформа, поведение, взаимодействие с входящими посетителями)

        В рамках категории «Рекламное оформление» оценивается наличие и актуальность размещенных каталогов в стойках. Контролируется демонстрация актуального рекламно-акционного видеоролика на TV. Проверяется присутствие «аудиосопровождения» магазина (хорошо слышимый речевой модуль, наличие акционного аудиоролика). В торговом зале контролируется наличие акционных листовок формата А4, каталогов, а также вставок (воблеров) по текущим акциям. Навигация проверяется на соответствие размещению товарных групп, фиксируется наличие и презентабельность рекламных информационных наклеек на положенных местах (касса, входная группа, столы выдачи). Контролируется наличие положения по рекламным акциям на информационной доске (с подписями сотрудников). Дополнительно оценивается достаточность общих запасов рекламных материалов для выдачи на кассе (карты, купоны, пакеты, памятки).

        В блоке «Персонал» аудитором осуществляется контроль внешнего вида сотрудников и соблюдения стандартов обслуживания. Под проверку попадает чистота и опрятность фирменной одежды, а также наличие фирменных бейджей. Проверяется график работы, в котором количество сотрудников должно соответствовать согласованному графику (при болезнях, отпусках, акциях, праздничных днях и «высоком сезоне» график должен быть соответственно скорректирован). При открытых вакансиях проверяются поданные HR заявки на подбор персонала и наличие распечатанных анкет на кассовой зоне. Фиксируется факт проведения ежедневных собраний коллектива, включая постановку ежедневных планов продавцам.

        Аудитором контролируется порядок ввода в строй стажеров, за которыми должен быть закреплен наставник с планом стажировки. При необходимости, проводится выборочная оценка знаний стажера по пройденным темам и усвоенному материалу. На информационной доске проверяется наличие рабочего графика, результатов «внутриколлективных» конкурсов, графика корпоративных обучений и тренингов, информации об идущих акциях, рейтинга личных продаж и персональных достижений, результатов тайных проверок торговой точки и листовок по кадровому резерву (с анкетами).

        Также выполняется проверка знаний и понимания утвержденной схемы персональной мотивации (включая порядок достижения звания Лучшего сотрудника месяца). Персонал выборочно проверяется на знание и понимание текущих плановых показателей магазина и своих личных качественных показателей (средний чек и т.д.). Контролируется понимание персоналом своей мотивации по заработанной плате (из чего она складывается, на какую цифру сотрудник идет на момент проверки и что сотрудник может предпринять для увеличения премии и бонусов). Дополнительно оценивается знание сотрудниками актуальных маркетинговых акций.

        Опционально выполняется проверка знаний правила приема претензий и содержимого основных статей ЗоЗПП. Также оценивается владение основными кассовыми операциями, включая продажу физическим и юридическим лицам, заказ клиента, возврат и закрытие смены. Проверяются навыки приема оплаты по эквайрингу, обработки «смешанной оплаты», принудительного и простого перемещения, а также знание кредитных программ и программы рассрочки.

        В категории «Стандарты обслуживания и техника продаж» проверяется отсутствие нарушений дисциплины поведения в торговом зале (жвачка, использование личного телефона, беседы не по рабочим процессам, мобильные игры, «подпирание» телом торгового оборудования, «кучкование» в группы по два и более человек). Весь персонал торгового зала работает с соблюдением техники продаж. Всем посетителям, входящим в торговый зал, озвучивается приветствие. Взаимодействие с покупателями осуществляется в приветливой и дружелюбной форме, поза открытая.

        Аудитор оценивает правильность установления контакта «по технологии», с развернутым выявлением потребностей. Контролируется порядок отработки возражений (принятие, уточняющие вопросы, аргументы, встречные предложения). Проверяется применение защитных маневров от возражений – «где вы еще были?», «куда пойдете?», «что уже посмотрели?» и приведение контр-аргументов относительно конкурентов. Оценивается качество готовых речевых модулей для высказывания возражений по конкурентам и маркам. Фиксируется наличие презентаций о марке и функциональном назначении с позиции «характеристики-выгоды». Контролируется корректность «финализации» сделки с уточняющими вопросами (оформляем эту модель? нужна ли доставка? нужен ли подъем? сопутствующий товар…) Также проверяется корректность действий в случаях отложенной «пред-покупки», когда покупатель сомневается, не определился или готов прийти в другой день (обязательно выясняется причина отсрочки покупки и берется телефон).

        Дополнительно контролируется предложение покупателям ДСО (дополнительного сервисного обслуживания) и сопутствующих товаров. Проверяется озвучивание продавцами возможности рассрочки и кредита (с кратким изложением условий), а также акций и спец предложений. Покидающим торговую точку с покупкой посетителям вручается листовка или визитка магазина с приглашением зайти снова. По возможности берется телефон для СМС-оповещений по будущим акциям.

        В рамках блока «Кредитная зона» проверяется оформление кредитной зоны, а также презентабельность внешнего вида кредитных экспертов и промоутеров от вендоров. Кредитная зона должна быть оформлена согласно утвержденным рекомендациям. В кредитной зоне отсутствует верхняя одежда сотрудников, еда и другие личные вещи. Вся канцелярия аккуратно собрана и упорядочена в органайзерах. В зоне размещены мобильные номера кредитных брокеров. Кредитные эксперты соблюдают стандарты обслуживания (находятся в торговом зале, предлагают клиентам банковские услуги). Все специалисты одеты в форменную одежду, бейдж у всех в наличии.

        Обход по критериям, входящим в категорию «Торговый зал», начинается с проверки работоспособности и исправности освещения (достаточность освещения и целостность всех ламп). Полы должны быть чистые. Проходы свободные, посторонние предметы и уборочный инвентарь должны отсутствовать. Торговое оборудование и товар чистые, без следов пыли, грязного оборванного скотча и т. д. Все рекламные материалы размещены аккуратно, по стандарту. На рабочих местах кассира и администратора поддерживается идеальный порядок. Счетчик посетителей в исправном состоянии.

        Ценники должны быть четко отпечатаны, аккуратно вырезаны и размещены в соответствующих ценникодержателях. Сами ценникодержатели чистые, внешний вид презентабельный, повреждения отсутствуют. Весь товар и торговое оборудование должны быть чистыми, выставление сделано ровно по линии. Товар должен быть выдвинут ближе к внешнему краю полки/подиума.

        Подключение товара в демонстрационном режиме и в режиме ожидания должно осуществляться в соответствии с приказом «О подключении техники в магазинах в демонстрационном режиме». Размещение товара на торцах и паллетах осуществляется в соответствии с утвержденным регламентом «Правила расстановки и размещения товара». Неиспользуемое торговое оборудование в торговом зале отсутствует, излишки своевременно перенаправляются на склад. На торговом оборудовании отсутствуют «дыры» и «пустоты». В случае, если нет возможности ликвидировать пустоты товаром, взамен выставляются дублирующие модели-аналоги. Укладка проводов подключенной техники выполнена аккуратным образом.

        Коробки из-под образцов должны располагаться в непосредственной близости от выставленного образца (выставление ровное, состояние презентабельное). На выставленном товаре не должно быть не распакованных комплектующих, либо не снятых с товара и его компонентов упаковочных материалов. На товар категории «уценка» распечатан соответствующий ценник, на котором указан процент и причина уценки. Акт дефектации («дефектовка») оформлен должным образом. MPS установлено, технически исправно, комплект полный. Возможность печати имеется, настройки принтера сделаны. Персонал обучен работе на МПС, продажи выполняются.

        По критериям, входящим в категорию «Касса и кассовая зона» проверяется состояние рабочего места кассира. На рабочем месте должен поддерживаться порядок, в поле зрения покупателей не должны попадать личные вещи кассира. Контролируется общий вид предкассовой зоны, размещены сопутствующие товары, пакеты в наличии. Внешний вид кассира соответствует принятым стандартам. Кассир соблюдает стандарты обслуживания и предлагает приобрести аксессуары и сервисы. Демонстрирует знание существующих форм оплаты и сервисов компании. Журналы пересчета ДС по всем юридическим лицам заполняются на ежедневной основе, все подписи в наличии. Лимит касс не превышен, размен имеется. Остаток денежных средств и подарочных сертификатов соответствует товарному отчету, наличность в течении дня убирается из денежного ящика в сейф. Очередь в кассу отсутствует (не более 3-4-х покупателей). Кассовый и товарный чек выдается покупателю при покупке.

        По блоку «Мерчендайзинг» аудитор оценивает качество предпродажной подготовки. Проверяется соблюдение правил расстановки товара в соответствии с ценовой линейкой, габаритам (объему) и функциональному назначению. Контролируется соблюдение стандартов выставления товара в группах «Мелкая бытовая техника» и «Крупная бытовая техника» (МБТ и КБТ). Ценники и POS чистые, размещены ровно, размещение выполнено на всем товаре в торговом зале. Цены соответствуют протоколу на текущую дату проверки. Акции оформлены, «товарные дыры» и «пустоты» в выкладке отсутствуют.

        В категории «Сервисная зона» проверяющим оценивается общий порядок и чистота. Сервисная стойка чистая, на крючках имеются пакеты, POSM актуальные, прайс-листы в наличии. Сотрудники сервисной зоны хорошо обучены работе на кассе и умеют выполнять любые кассовые операции. Аксессуары размещены соответствующим образом, товар чистый, все ценники актуальные. Персонал сервисной зоны владеет и применяет на практике технику продаж, предлагает дополнительные сервисы и аксессуары.

        В рамках блока «Уголок покупателя» проверяется его доступность для покупателей и наличие на доске информации всех положенных документов. Внешний вид документов презентабельный (нет «замызганных», грязных или порванных документов) Книга жалоб и предложений в наличии, администрацией магазина даны своевременные ответы на каждую претензию. Книга прошита и пронумерована. ЗоПП и правила торговли – актуальные.

        По критериям, входящим в категорию «Склад и выдача товара» аудитором контролируется поддержание порядка в складских помещениях. Размещение товара на складе аккуратное, используются исключительно стеллажи и поддоны. Запас пузырчатой пленки достаточный. Отсутствуют товары из категории «Уценка». В проходах чистота и порядок, мусор на полу отсутствует. На рабочем месте кладовщика чистота и порядок, отсутствуют хаотично разбросанные бумаги, ленты, алармы и т.д. Выдерживается расстояние минимум в 50 см от коробок до элементов потолочного освещения. Доски не складируются, мусор и рваная упаковка своевременно убирается. Коробки размещены аккуратно и таким образом, чтобы можно было легко найти нужную. Для товара категории «Дефектовка» (к ремонту) выделено отдельное место. Также выделено место для хранения товара, заказанного через интернет-магазин.

        На зоне выдачи поддерживается чистота и порядок. Имеется стол самообслуживания, укомплектованный скотчем, степлером, ножом или ножницами. Ожидание выдачи товара покупателями длится не более 3-5 минут. Внешний вид сотрудников зоны выдачи соответствует фирменным стандартам. В наличии имеется схема склада. Все товары размещены по оборачиваемости и принципу общей логики таким образом, чтобы любой товар можно легко достать с полки. Не применяется порядок размещения, при котором обнаруживаются товары, спрятанные друг за другом. Навигация по складу присутствует, планограмме соответствует, все полки промаркированы. Группа «TV» отсортирована по брендам/диагонали.

        Размещение товаров на полках выполнено штрихкодом (маркировкой) по направлению к проходу. График инвентаризации в наличии, актуальный. Персонал ознакомлен с регламентом проведения инвентаризаций. Аудитором не выявлено товара без упаковки или без признаков четкой идентификации. Для хранения комплектов от витринных моделей-образцов выделено отдельное место. Все товары в специальных местах хранения легко визуализируются и идентифицируются. Терминалы сбора данных исправны, общее количество соответствует характеристикам склада. Длительность поиска товара не превышает установленного временного лимита с момента получения сигнала.

        В блоке «Сохранность ТМЦ» проверяющим контролируется хранение дорогостоящего товара. Витрины с товаром данной ценовой категории должны быть закрыты минимум на 2 замка. На всех витринах и аквариумах замки в наличии, исправные. Руководство магазина на ежедневной основе контролирует оснащенность выставленных в ТЗ образцов бытовой и компьютерной техники средствами антикражной защиты. Систематически проверяется работоспособность системы антикражного оборудования, охранно-пожарной сигнализации и системы видеонаблюдения. Ежедневно проводится пересчет и учет дорогостоящих образцов бытовой техники. Товар, размещенный в открытой выкладке, оснащен элементами антикражной защиты. Антикражные датчики (алармы) имеются в достаточном количестве.

        В категории «Бэк-офис» контролируется поддержание чистоты и порядка в подсобных и рабочих помещениях. Проверяющим оценивается чистота полов, стен, дверей, окон, жалюзей и т.д. Кабинет директора в презентабельном виде, признаки беспорядка отсутствуют. В столовой чистота, переполненные корзины, грязная посуда, недоеденная пища – отсутствуют. В холодильнике порядок, просроченная пища с истекшим сроком годности также отсутствует. В раздевалках чистота и порядок, отсутствует старая одежда и обувь, бесхозные пакеты и мусор.

        В туалетах поддерживается чистота, неприятные запахи отсутствуют, вся сантехника исправна. Мыло, чистые/сухие полотенца и другие «расходники» – в наличии. В помещениях серверной и электрощитовой чисто, посторонние предметы, коробки и т.д. – отсутствуют. Огнетушитель имеется. На рабочих столах сотрудников поддерживается порядок. POS-материалы аккуратно складированы, доступ для сотрудников удобный. Мусорные корзины в торговом зале своевременно освобождаются.

        В случае использования балльной системы для всех пунктов, входящих в чек-лист, суммарные веса по категориям/блокам можно распределить следующим образом: