Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Аудит аптеки в рамках контроля стандартов аптечной сети – это комплекс мероприятий, направленных на организацию различного вида проверок и инспекций, целью которых является систематическое выявление и устранение допускаемых в работе нарушений. Аудит аптеки нужен не только для улучшения качества работы в целом, но и для успешного прохождения различных плановых и внеплановых проверок, инициируемых проверяющими инстанциями – Росздравнадзором и Роспотребнадзором. Электронный чек-лист аптеки – это удобное мобильное приложение, в котором ведется работа по организованному в определенном порядке документу, содержащему перечень вопросов (пунктов, критериев), объединенных в категории (группы) по единому смысловому признаку. С помощью этого инструмента аудитор, супервайзер, провизор, сотрудник отдела внутреннего контроля или управляющий сети может организовать всеохватывающий контроль качества работы как отдельно взятых аптек, так и аптечной сети в целом.

        По электронному чек-листу можно максимально эффективно и быстро проводить любые внутренние проверки, выявлять допущенные нарушения и отклонения от принятых стандартов, начиная от проверки документации, выкладки лекарственных средств на витрине, заканчивая оценкой работы персонала. Помимо фармацевтических аудитов и различных видов внутриаптечного контроля, систематические проверки по чек-листам служат надежной защитой от целой плеяды контролирующих органов. Зависимость тут прямая - чем чаще проводятся самопроверки в рамках аптечного аудита и чем современнее и технологичнее применяемые для этого инструменты, тем меньше вероятность отдельно взятой аптеки или аптечной сети «нарваться» на «драконовские штрафы». А штрафы в аптеках, учитывая постоянно и хаотически меняющееся законодательство, могут быть весьма негуманными, что ляжет в итоге крайне неприятным финансовым бременем на плечи владельцев отдельных аптек и аптечных сетей.

 

Электронный чек-лист в аптеках и аптечном ритейле

Контроль стандартов обслуживания покупателей

Аптечный мерчендайзинг и контроль выкладки

Проверки аптек тайными покупателями

Проверки аптек Росздравнадзором и Роспотребнадзором

Преимущества внедрения системы чек-листов

Интеграция с информационными системами АИС

Образцы готовых чек-листов (бланков) для проверки аптек

Электронный чек-лист в аптеках и аптечном ритейле

        Параметров и критериев, которые нужно контролировать в работе аптеки великое множество и удержать все это в голове не под силу даже опытному профессионалу, обладающему огромным опытом работы в фармацевтической сфере. В аптечном ритейле, так же широко, как и в торговле, общепите и других бизнес-направлениях, активно используется такой универсальный инструмент как чек-лист. Широкое распространение мобильных устройств и их повсеместное использование в повседневной жизни и работе приводит к появлению на рынке специальных облачных сервисов, автоматизирующих и существенно упрощающих работу с чек-листами.

        На смену бумажным чек-листам приходит намного более эффективный и удобный инструмент – электронный чек-лист, за использование которого активно «ухватились» продуктовые ритейлеры, владельцы сетей общественного питания и представители других сфер бизнеса, которым небезразлично что происходит у них «на местах» и что думают о них покупатели. Аптечный ритейл также старается не отставать от общих тенденций и трендов в плане автоматизации и внедрения в свои бизнес-процессы различных инновационных сервисов, напрямую влияющих на эффективность организации контроля работы аптек, лояльность покупателей и безболезненное прохождение различного вида проверок.

        Вариаций используемых чек-листов может быть великое множество, соответственно каждый из них может быть нацелен на выявление самых распространенных нарушений. Это может быть как контроль соответствия стандартам аптечной сети, так и контроль отдельных «направлений»: документации, полок и витрин, или каких-либо специфических критериев. Контролироваться в отдельно взятой аптеке может все что угодно - отсутствие вандальных надписей на фасаде здания, наличие медкнижек персонала, минимальный ассортимент, выкладка товара, уголок потребителя, объявления в прикассовой зоне, холодильники и подсобные помещения, хозяйственный инвентарь, внешний вид первостольников и т.д.

        Отдельным чек-листом может проводиться проверка знаний и действий провизоров и фармацевтов, проинструктированных заведующим аптеки на предмет прибытия «незванных гостей» под видом внеплановой проверки. Крайне важно, чтобы под воздействием стрессовой ситуации линейный персонал аптеки не терялся и действовал строго по инструкции, не пуская никого за прилавок и требуя предоставить нужные документы. По аналогии с продуктовым ритейлом, по чек-листам в аптеке очень удобно выполнять т.н. «мерчендайзинговый аудит», осуществлять контроль выкладки препаратов и лекарственных средств на полках и витринах с целью увеличения продаж и суммы среднего чека.

        Чек-лист внутренней проверки аптеки состоит из пунктов, каждый из которых направлен на оценку того или иного критерия или параметра. Пункты объединяются в общие категории. К примеру категория «Внешний вид аптеки» может включать в себя пункты: «Вывеска и режим работы» и «Чистый фасад», а категория «Документация» - пункты «Штатное расписание» и «Договор на утилизацию медикаментов». На усмотрение проверяющего, чек-лист может быть общим, охватывая сразу множество критериев проверки, так и более «узконаправленным», для оценки той или иной группы параметров и критериев. Универсальный чек-лист, имеющий общие «пересекающиеся» категории, может применяться для проверки практически любой аптеки, однако при проверках на соответствие стандартам аптечной сети у каждой организации возможна своя собственная, отличительная специфика.

        В чем же состоит преимущество электронных чек-листов по сравнению с бумажными? Ответ на этот вопрос лежит практически на поверхности. Электронный чек-лист в составе специального облачного сервиса не требует никаких инвестиций в инфраструктуру, очень быстро «разворачивается» и внедряется, прост и интуитивен в использовании. Этот инструмент позволяет аудиторам использовать свое личное мобильное устройство, фиксируя нарушения и дополняя их сопутствующими фотографиями вместе с комментариями. Вся собранная информация никуда не пропадает и не теряется, хранится в «облаке», в любой момент доступна в различных отчетах, и после завершения проверки автоматически рассылается руководству в виде наглядных фотоотчетов, где четко зафиксированы дата, время, начало, окончание, длительность проверки, график сравнения с предыдущими показателями, реальное подтверждение визита на объект по геолокации мобильного устройства, а также весь сопутствующий «расклад» по выявленным нарушениям с фотографиями и комментариями проверяющих.

        Оперативное получение фотоотчетов руководством особенно актуально при проверках, проводимых в рамках контроля стандартов большой и разветвленной аптечной сети, когда аудитор или супервайзер за один день может проверить несколько аптек, а сами проверки могут проводиться одновременно в удаленных от центрального офиса городах и регионах. Возможность работы в автономном режиме позволяет проводить проверки даже в отдаленных точках при плохом или отсутствующем интернет-соединении, синхронизируя данные с сервером позже, при появлении доступной связи.

        В электронном чек-листе аптеки выставляемая оценка по каждому пункту может являться как стандартным ответом «Да» или «Нет», так и числовым значением, баллом по шкале, фиксированным значением, выбираемым из списка или же простым комментарием. Выезжая на проверку в аптеку, проверяющий (инспектор, аудитор или супервайзер) выполняет «проходку» по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя выявленные нарушения и отклонения, выставляя оценки и при необходимости дополняя их фотографиями и комментариями. По каждому пункту чек-листа проверяющий также может видеть «эталонную» фотографию того, как должно быть правильно, без нарушений. Встроенная функция геолокации мобильного устройства позволяет реально подтвердить факт посещения проверяющим аптеки с фиксацией даты и времени создания проверки, «взятия в работу», перевода на следующий этап и финального закрытия, что позволяет в итоге избежать подтасовки реального времени, которое было затрачено на работу и намеренного введения в заблуждение проверяющим своего непосредственного начальства относительно проведенной проверки.

        В самом простом варианте проверка может быть выполнена по процессу «только проверка», когда аудитор «прошелся» по чек-листу на своем мобильном устройстве, зафиксировал нарушения и закрыл проверку. В более сложных сценариях, проверка может вовлекать в себя практически весь персонал аптеки – заведующего-провизора и фармацевта, передаваясь им на подписание и в дальнейшую работу над ошибками. В этом случае проверяющий после выполнения проверки и фиксации нарушений передает проверку на подписание сотрудникам аптеки. Переданная проверка после ознакомления «подписывается» ответственным сотрудником на его личном мобильном устройстве или на персональном компьютере и далее начинается этап работы над выявленными нарушениями. Ответственный сотрудник аптеки, в зависимости от выставленных ему прав доступа и ролей, может высказать несогласие с выявленными нарушениями, написав по спорному пункту чек-листа свой собственный комментарий, либо подтвердить исправление нарушения приложенной фотографией или сопутствующим комментарием.

        Еще более сложным может быть процесс с вовлечением координатора в проверку. В крупных торговых компаниях и аптечных сетях, координатор проверок – это специалист отдела внутреннего мониторинга или аудита, занимающийся планированием и распределением проверок по проверяющим-аудиторам или супервайзерам. В случае вовлечения координатора в проверку, после подписания ответственным сотрудником, проверка проверяющим передается координатору и переходит на этап работы над ошибками. С этого момента работу над ошибками ответственного сотрудника принимает именно координатор, работа проверяющего, аудитора или супервайзера на этом этапе будет завершена. Тем самым в каждой проверке формируется достаточно интересная и информативная для руководителя «переписка» - своеобразный «чат», который наглядно иллюстрирует взаимодействие всех вовлеченных лиц и подразделений.

        Помимо обязательного ведения стандартных справочников аптек, регионов, пользователей и их ролей, на веб-сайте сервиса с помощью специального конструктора дается возможность создания неограниченного количества чек-листов любого размера с комбинированными типами оценок по разным пунктам. Пункт (критерий) чек-листа аптеки может иметь массу дополнительных параметров, таких как «вес» или «стоимость» нарушения в баллах или штраф в денежном эквиваленте, образец фотографии как должно выглядеть «в идеале», без нарушений. Любой пункт чек-листа может опционально подкрепляться обязательным комментарием и/или фотографией, как на постоянной основе, так и только при наличии нарушения по данному пункту. Для внесения в чек-лист определенной гибкости, предусматриваются опции, позволяющие не ставить оценку по текущему пункту, помечая пункт значением «нет данных» или вовсе пропускать его.

        Существующий механизм формирования претензий позволяет вовлекать в проверки для контроля работы аптек сервисные службы – «АХЧ» и др., которые следят за порядком в «своей зоне ответственности». Например, при выявленных нарушениях в работе касс и компьютерного оборудования, уведомление о нарушении автоматически получит IT-служба, при обнаруженных на стенах здания «граффити» и грязных ступеньках – клининговая служба и т.д. Всем пользователям сервиса, от рядовых сотрудников до руководства высшего звена настраивается получение различных информационных уведомлений по активным, просроченным и переведенным на следующий этап выполнения проверкам. Руководителям, супервайзерам и высшему топ-менеджменту в свою очередь настраивается автоматическое получение итоговых фотоотчетов по факту завершения работы проверяющего и других вовлеченных в проверку ответственных лиц. На веб-сайте сервиса также предусматривается возможность массового планирования проверок аптек на будущие периоды и распределения их по проверяющим.

        Одним лишь аудитом, сбором информации и фиксации нарушений с помощью мобильных устройств сервис электронных чек-листов не ограничивается, ведь как итог, собранную информацию нужно хранить, анализировать и сопоставлять с прошлыми периодами, отслеживая динамику изменений, улучшений или наоборот – выявляя причины провалов и ухудшений по каким-либо критериям или направлениям. Доступная на сайте сервиса оперативная и аналитическая отчетность позволяет строить отчеты по выявленным нарушениям и отклонениям от стандартов в различных разрезах за любой период времени, выявляя «слабые звенья» и «провальные моменты», где нарушения допускается чаще всего, а также основные аптеки-аутсайдеры, наиболее часто допускающие в своей работе нарушения.

        Имеющаяся отчетность предоставляет возможность контролировать работу аптек, анализируя собранную информацию по нарушениям в разных разрезах с возможностью детализации начиная с самого верхнего уровня группировки вплоть до конкретной проверки и аудита с возможностью легко туда «провалиться» по одному клику мыши. С помощью доступной отчетности, руководитель также может «наказать рублем», сформировав и отправив прямиком в бухгалтерию специальный отчет по депремированию отдельно взятых сотрудников на основании проведенных проверок.

        Отчетность в виде современных и наглядных «дашбордов» помогает топ-менеджменту из любой точки земного шара оперативно видеть полноценную картину того, что происходит в данный момент «на местах» относительно следования принятым аптечным стандартам. Все это позволяет легко отслеживать качество работы и осуществлять контроль как отдельно взятой аптеки, так и всей сети в целом. Предоставление подобных возможностей сервисом электронных чек-листов особенно актуально для больших, регионально распределенных аптечных сетей. После проведения инспекции в аптеке, даже если она расположена за многие километры от центрального офиса, на электронную почту руководителя моментально придет итоговый фотоотчет, который наглядно продемонстрирует полную картину выявленных нарушений с сопутствующими комментариями всех вовлеченных в проверку сотрудников и сервисных служб. Возможность анализа всей собранной информации по нарушениям в разных разрезах с возможностью детализации с самого верхнего уровня группировки вплоть до конкретной проверки – очень важная составляющая сервиса.

 

Контроль стандартов обслуживания покупателей

        На фармацевтическом рынке довольно много игроков, каждый из которых в условиях жесткой конкурентной борьбы старается хотя бы в чем-то обойти своих конкурентов, будь то внедрение новых, инновационных сервисов или постоянное совершенствование стандартов обслуживания покупателей. Стандартам обслуживания покупателей уделяется особое внимание, ведь даже отличное расположение аптеки могут свести на «нет» проблемы с качеством обслуживания и небрежное отношение к своим должностным обязанностям со стороны линейного персонала.

        Каждый крупный аптечный ритейлер обычно разрабатывает и внедряет собственные стандарты, понимая, что не только качественная выкладка с учетом правил классического мерчендайзинга увеличивает сумму среднего чека, но и то, как выглядит и ведет себя персонал аптек при взаимодействии с покупателями. Электронный чек-лист и тут пригодится в качестве эффективного инструмента для контроля аптечных стандартов обслуживания с целью систематического совершенствования навыков общения первостольников с покупателями. А для корпоративного тренера, усердно работающего над «привитием» культуры общения персоналу, данный инструмент как говорится – «то, что доктор прописал» в плане удобства контроля работы аптек и периодических проверок для закрепления «пройденного материала».

        Обычно под стандартами обслуживания в аптечном бизнесе понимают некие прописанные правила поведения в наиболее распространенных ситуациях, возникающих при общении с покупателями. Данные правила обязательны к исполнению и позволяют контролировать тех же первостольников, ограничивая поведение каждого сотрудника определенными рамками, эмоциональный выход за которые может повлечь за собой негативную реакцию или отторжение, что в свою очередь приведет к потере клиента и потенциальной выручки от несостоявшейся продажи. Каждый человек уникален по своим знаниям, умственным способностям, характеру и внешности.

        Опытные HR и корпоративные тренера знают, что некоторые сотрудники обладают природной харизмой и эмпатией, и им не составляет никакого труда естественным образом бесконфликтно общаться даже с грубым покупателем, который сам буквально «нарывается» на негатив своим вызывающим поведением. Другим же сотрудникам, не обладающим от природы подобными качествами, приходится себя сдерживать и четко следовать определенным правилам и прописанным стандартам обслуживания, дабы сгладить возможную агрессию или недопонимание со стороны покупателей и не попадать в ситуации, когда некорректные действия и поведение приведут к потере клиентов.

        Правила обслуживания придуманы не только для бесконфликтного общения, но и для того, чтобы не допускать некорректных действий сотрудников аптек (в первую очередь конечно же – первостольников) в самых типовых и распространенных ситуациях. На практике далеко не все сотрудники знают, как вести себя с покупателями, что говорить, что можно делать, а что нельзя ни при каких обстоятельствах. Отсутствие навыков техники продаж, «провалы» в собственных знаниях, излишняя навязчивость или наоборот, неиспользованная вовремя попытка стопроцентно-возможной допродажи – все это конечно же негативно сказывается на продажах и отталкивает потенциальных покупателей от того чтобы возвращаться за новыми покупками и консультациями. В отсутствие принятых стандартов обслуживания, некоторые сотрудники аптек доходят до того, что сами ищут в интернете шпаргалки для первостольников, чтобы хоть как-то заполнить пробелы в своих навыках общения с покупателями. 

        Одной из наиболее распространенных проблем, связанной с потерей покупателей, является низкая скорость работы сотрудников «первого стола». Устав ждать окончания излишне долгого обслуживания клиентов, люди не выдерживают и начинают покидать очередь. Высокая скорость работы аптечного персонала является одним из основных конкурентных преимуществ, поэтому за скоростью работы нужно постоянно следить, устраняя излишние операции и прописав в стандарты порядок действий при обслуживании покупателей. Помимо скорости работы, аптечный корпоративный тренер в своем чек-листе часто прописывает контроль действий первостольников на ценовые возражения. Довольно распространенной реакцией со стороны персонала бывает фраза «обратитесь к врачу», и грамотный «коуч» тут же призадумается – а во всех ли случаях бывает уместна данная рекомендация или же она вызвана какими-то иными причинами, связанными, к примеру, со слабой предметной подготовкой работников первого стола? В дополнении к этому, в чек-лист аптечного корпоративного тренера часто включают следующие пункты, требующие систематического и неусыпного контроля:

• Как осуществляется проработка сценариев конфликтных возвратов?
• Как отрабатываются сомнения и возражения со стороны покупателей?
• Какова реакция сотрудников на попытки консультаций «специалистов» из очереди?
• Как происходит отработка нечетко-сформированной потребности со стороны покупателя?
• Насколько часто покупателя отправляют «к витринам» для самостоятельного выбора?
• Поддерживается ли в общении с покупателем атмосфера доброжелательности?
• Ощущает ли клиент себя самым значимым «эпицентром внимания»?
• Насколько сотрудники знают базовый ассортимент аптеки? Знание аналогов и заменителей? Информация о ЛС и препаратах (производитель, действие, применение, противопоказания, побочные эффекты)?
• Насколько часто в лексикон первостольника входят фразы «не знаю», «это не ко мне вопрос», «вы разве не видите, что я занята», «невозможно», «нет в наличии и когда будет неизвестно» и т.д.?
• Обращение с покупателями осуществляется исключительно на «Вы»?
• Что происходит, когда во время обслуживания покупателя, раздается телефонный звонок?
• Как организован порядок действий, когда работники первого стола находятся «в тупике» и не могут по уважительной причине ответить на «заковыристый» вопрос покупателя или по «технической причине» не могут найти нужный препарат?

        Во многих аптечных сетях, разрабатывающих и внедряющих собственные стандарты обслуживания, не обходят стороной и правила поведения сотрудников, не занятых на текущий момент обслуживанием покупателей (находящихся в «режиме ожидания» контакта) Многие сходятся во мнении, что первостольник даже «невербально» должен быть открыт к общению и готов оказать любую помощь покупателям. Поэтому многие тренера при проверке персонала аптеки включают в свой чек-лист контроль следующих пунктов:

• Сидит в присутствии покупателей?
• Руки скрещены за спиной или на груди?
• Облокачивается на стены, стеллажи, мебель?
• Ведет разговоры (или «перекрикивается») на любые темы с другими сотрудниками в присутствии покупателей?
• Решает «производственные конфликты» в торговом зале?
• Пользуется мобильным телефоном в присутствии покупателей?
• Жует, бурчит что-то под нос или напевает?

        Существуют и определенные требования к внешнему виду, закрепленные в стандартах. У каждой компании они свои, однако между ними все равно имеются определенные пересечения и «похожести». В чек-лист проверки внешнего вида аптечного персонала обычно включают следующие критерии:

• Наличие бейджа
• Чистая фирменная медицинская одежда (халат)
• Одежда опрятная, под ней не выглядывает ничего лишнего (свитера, майки, джинсы, блузки и т.д.)
• Обувь удобная и чистая, по стандарту
• Отсутствуют излишне резкие запахи (чеснока, табака, одеколона и духов, пота и т.д.)
• Прическа аккуратная (для женщин - макияж максимально нейтральный)
• Руки ухоженные (для женщин – маникюр неяркий, ногти короткие)
• Количество украшений – минимальное и не слишком бросающееся в глаза

        Все вышеперечисленное в совокупности затрагивает основные моменты и правила формирования стандартов обслуживания покупателей в аптечной сети. Без неукоснительного следования данным правилам, постоянных тренингов, обучения и самопроверок по чек-листам - не стоит ожидать роста продаж и существенного отрыва от конкурентов, у которых эти стандарты четко соблюдаются. 

Аптечный мерчендайзинг и контроль выкладки

        Помимо контроля работы аптек, стандартов обслуживания покупателей и других видов внутриаптечных проверок, по электронным чек-листам также очень удобно проводить мерчендайзинговые мероприятия и исследования, осуществляя контроль зонирования аптечного зала с оптимальной выкладкой лекарственных средств на полках и витринах с целью увеличения суммы среднего чека. Маркетологи из продуктового ритейла прекрасно знают психологию покупателя и давно уже применяют различные правила, трюки и ухищрения для того, чтобы заставить покупателя покупать как можно больше и как можно дороже. Те же самые правила с некоторыми специфическими нюансами и оговорками распространяются и на аптечный ритейл.

        Учитывая, что место на полках и витринах ограничено, а площадь помещения аптеки практически всегда намного скромнее размера торговых залов супермаркетов и магазинов, сотрудники аптеки стараются выкладывать на полки и витрины дорогие препараты и медикаменты, а не их намного более дешевые аналоги, которые всем известны с детства и в рекламе что называется не нуждаются. Контролируется и другое правило выкладки лекарственных групп – покупателю должны быть доступны препараты каждой из них (противопростудные средства и иммуномодуляторы, ЖКТ-препараты, витамины, мази и свечи, анальгетики и антигистаминные средства, а также различные БАДы). Ну и куда без применения универсальных правил торговли FIFO (First In First Out – первым пришел, первым ушел), когда товары с истекающим сроком годности ставятся ближе к краю полки.

        Учитывается также и принцип Парето, который гласит что лишь 20% товаров дают 80% выручки. Важна даже такая мелочь как расстояние между упаковками лекарственных средств и препаратов. Опытные работники аптек всегда оставят хотя бы небольшое пространство между упаковками, чтобы полка не сливалась воедино, т.к. это, как показывает практика – отпугивает и раздражает покупателей.

        Контроль наличия ценников и их правильного крепления на упаковке, наличия «дублей», выделение «золотой полки», «незамыленный» взгляд на выкладку глазами покупателя – все эти стандартные приемы из арсенала супервайзера, нацеленные на увеличение продаж - проводятся как в продуктовом, так и в аптечном ритейле. В зависимости от принятого в аптеке внутреннего стандарта, товары могут располагаться на полках линейной, диагональной или пирамидальной выкладкой, и все эти моменты также попадают под пристальный контроль супервайзера во время проведения аптечного аудита. Импульсный товар на нижних полках в прикассовой зоне также контролируется, обычно это гематоген, лейкопластыри и бинты, салфетки и т.д.

        Нельзя обойти стороной тот факт, что многие препараты назначаются в комплексе, а на полке может лежать только один из них, поэтому покупатель вместо покупки трех препаратов может уйти только с одним из них в кармане, этот момент является недоработкой и также внимательно отслеживается. На «золотой полке», расположенной на уровне глаз покупателя часто можно увидеть только донышки упаковок, а это явный сигнал к смене выкладки на расстановку полукругом, по диагонали или в шахматном порядке. Упаковки должны по возможности быть развернуты к покупателю лицевой стороной, чтобы название препарата хорошо читалось.

        Названия рубрик не должны быть слишком замысловатыми или наоборот – слишком простыми. К примеру, опытный супервайзер может посчитать нарушением и зафиксировать это в чек-листе, если при рубрикации в качестве названий рубрик используются малопонятные простому покупателю термины «диуретики» или что-то вовсе невразумительное на вроде «от головы». При проверке по чек-листу прикассовой зоны, не должны быть обнаружены рекламные материалы средств, снятых с продажи, т.к. это вводит в заблуждение покупателей и занимает свободное место, которое и так что называется - «на вес золота». Ну и самое, казалось бы, банальное, но тем не менее достаточно часто встречающееся нарушение – пыльные полки и витрины.

        Нюансов и различных тонкостей, возникающих при формировании оптимальной аптечной выкладки товара – достаточно много. Как следствие, немало ошибок и нарушений, допускаемых в аптеках даже опытными сотрудниками с приличным стажем. Систематические проверки аптечных полок супервайзером по электронным чек-листам с возможностью фотофиксации нарушений и автоматической отправкой фотоотчетов «на стол» руководству, помогут оперативно устранять выявленные недочеты и держать товарную выкладку под контролем. Примерным образом может выглядеть краткий чек-лист по мерчендайзингу в аптеке с открытой выкладкой: 

Категория «Внешний вид и атмосфера»
Вывеска и светодинамические элементы	Вывеска освещена и хорошо видна с расстояния 100 метров по обеим сторонам улицы. Лайтбоксы, объемные буквы, крест исправны.
Входная зона	Вход в аптеку четко обозначен, входная зона чистая. На входных дверях отсутствуют несанкционированные объявления и рекламная информация.
Освещение	Работают все осветительные приборы в торговом зале и на оборудовании (там, где это предусмотрено конструкцией) Нет мигающих, «щелкающих» ламп потолочного освещения.
Торговый зал	В торговом зале чисто, неприятные запахи отсутствуют. Рекламные и промо материалы размещены аккуратно. Отсутствуют посторонние предметы.
Торговое оборудование	Торговое оборудование чистое и полностью функционирующее. Работают все осветительные приборы в торговом зале и на оборудовании (там, где это предусмотрено конструкцией)
Прикассовая зона	Товар выложен только на лотках, подставках, стойках, корзинках. Не допускается выкладка товара на кассовых прилавках без специального торгового оборудования.
Внешний вид персонала	Персонал аптеки одет по стандарту, в едином фирменном стиле. Контроль чистоты халатов, причесок, маникюра, наличие бейджиков – в первую очередь у первостольников.
Звуковое сопровождение	Контроль наличия звукового сопровождения, создающего приятную и комфортную атмосферу для покупателей.
Категория «Навигация и сегментация»
Путь покупателя	Путь покупателя по торговому залу организован максимально длинным, с обязательным пересечением зон импульсного товара
Ширина проходов	Ширина проходов достаточная для беспроблемной навигации покупателей
Навигация по торговому залу	Торговый зал хорошо просматривается из любой точки, имеются навигационные стрелки, вывески, указатели. Выкладка товара выполнена таким образом, чтобы не мешать обзору. Рецептурный отдел визуально четко обозначен.
Рубрикация	Все стеллажи и полки имеют четкие и понятные покупателю рубрикаторы. Рубрикаторы точно соответствуют выставленному товару.
Сегментация	Товары из разных покупательских сегментов размещаются в разных зонах торгового зала
Категория «Выкладка товара»
Зональность	Ходовой, импульсный товар размещен в «горячих зонах». Товар с низким спросом размещен в «холодных зонах»
Контроль полок	Самый ходовой товар размещен на «золотых полках». Соблюдается правило размещения дорогого и менее востребованного товара на полках выше «золотой», а дешевого, но при этом «ходового» товара – на полках ниже «золотой». В самом низу размещены тяжелые и объемные товары. Обязателен контроль как «пустот», так и «перегруженности» на полках.
Правило первой линии	Соблюдается правило «первой линии». Товар удобно брать с полок.
Закрытые витрины	Дорогостоящий товар размещен в закрытых витринах. Товар размещен так, чтобы не перекрывать информацию на упаковках и обращен к покупателю «русскоязычной» стороной.
Правило FIFO	При выкладке товара соблюдается правило FIFO (First In First Out) «Первым пришел – первым ушел».
Дополняющие товары	Дополняющие друг друга товары размещаются по возможности поблизости.
Категория «Внутриаптечная информация»
Контроль ценников	Ценники есть на весь товар. Ценники одного формата.
Рекламные материалы и маркетинговые акции	В торговом зале аптеки имеется информация о проходящих маркетинговых акциях и мероприятиях. Рекламные материалы размещены рядом с товаром и в прикассовой зоне.
Информированность линейного персонала	Линейный персонал аптеки в курсе идущих маркетинговых акций, информация доводится до покупателей как в устной форме, так и путем раздачи рекламных и промо материалов.

 

Проверки аптек тайными покупателями

        При внедрении и контроле стандартов обслуживания в аптечном бизнесе, к проверкам и аудитам обычно привлекают не только собственных сотрудников из отдела внутреннего контроля, но и специально нанятых людей, которые не состоят в штате компании – так называемых «тайных покупателей». Проверки с помощью привлечения тайных покупателей достаточно давно «взяты на вооружение» и успешно проводятся не только в фармацевтическом бизнесе, но и во многих других сферах бизнеса - розничной торговле, общепите, гостиничных услуг и т.д.

        Преимущество периодического привлечения тайных покупателей к проверкам аптек заключается в том, что у собственных контролирующих сотрудников взгляд очень часто «замыливается» и свежий, непредвзятый взгляд со стороны иногда бывает просто необходим. На рынке существует масса агентств, специализирующихся на предоставлении услуг тайных покупателей в том числе и для аптечных сетей. Подобные агентства берут на себя всю работу по привлечению тайных покупателей, ставят им определенные задачи, формируют чек-лист для проверки и по итогам проверок предоставляют итоговый отчет в той или иной форме. Существует несколько методов проведения тайных проверок в аптеках – телефонный, личный визит и анализ интернет-сайта (интернет-мониторинг)

 

        Многие компании, уже использующие сервис электронных чек-листов, предпочитают использовать «комбинированный подход», организуя проверки в едином информационном пространстве с помощью инструмента, применяемого при аудитах как собственными сотрудниками, так и тайными покупателями. Работа агентства при таком варианте сотрудничества будет заключаться во вспомогательном подборе тайных покупателей для проведения проверок, ведь инструмент для проведения аудитов аптек в виде готового мобильного приложения уже имеется.

        В сервисе с помощью конструктора формируется специальный чек-лист «тайный покупатель», который предусматривает поэтапную проверку всех критериев и аспектов, которые должны попасть под контроль внештатного проверяющего. В проверку аптеки при личном визите также часто включают проведение контрольной закупки. Выданные данные для доступа ограничивают тайного покупателя проверками только на своем мобильном устройстве и только по специальному чек-листу, доступ на сайт сервиса полностью закрыт. Подобный подход позволяет привлекать к проверкам абсолютно разные категории граждан и получать «однородную» отчетность по всем проверкам («своих» и «тайных покупателей») сразу на сайте сервиса. При этом не тратится драгоценное время на ожидание результатов от агентства и последующую стыковку отчетов, предоставляемых агентствами на своих сайтах в личных кабинетах их клиентов.

        При проведении телефонного метода проверки аптеки тайным покупателем используется заранее подготовленная «легенда» о диагнозе, поставленном врачом и поиске нужного средства для лечения определенного заболевания. Иногда в качестве «прикрытия» используется легенда о поиске эффективного решения проблемы лишнего веса или повышенной потливости (гипергидроза). Разговор выстраивается таким образом, чтобы выслушать рекомендации самого провизора как специалиста, узнать его личное мнение как обычного человека и по возможности мнения других покупателей, которые наверняка оставляли какие-то свои отзывы. При звонке в аптеку по чек-листу первым делом проверяется качество связи (слышимость) и легкость дозвона, далее оценивается тон разговора сотрудника аптеки и его вежливость в общении с тайным покупателем.

        В процессе общения с сотрудником аптеки, в разговор могут постепенно «подмешиваться» дополнительные «раздражители» в виде «вас плохо слышно», намеренно быстрой или наоборот – тихой речи. В процессе «вброса» раздражителей, тайным покупателем внимательно оценивается реакция провизора, в идеале тон общения должен оставаться прежним - вежливым и доброжелательным. Многие аптеки предлагают покупателям такую услугу как телефонное бронирование лекарственных средств, причем в зависимости от аптечной сети длительность бронирования может широко варьироваться от нескольких часов до нескольких суток. Тайным покупателем может проверяться действительность срока бронирования при личном визите в аптеку для проведения проверки «на месте».

        Современная аптечная сеть немыслима без наличия интернет-сайта, где можно купить или забронировать лекарственные средства, препараты и БАДы онлайн. Поэтому интернет-сайт тоже должен подвергаться анализу и проверкам, в т.ч. со стороны тайного покупателя. Интернет-мониторинг сайта аптечной сети оценивается сразу по нескольким параметрам и критериям: наглядность выводимой покупателю информации, удобство использования и достоверность данных (в т.ч. и цен). Оценивается также качество поиска нужных лекарственных средств путем полного или частичного ввода названия в поисковую строку. При наличии на сайте аптечной сети форм обратной связи, «онлайн-консультантов» и сервисов обратного звонка, анализируется каждый из имеющихся способов связи и быстрой консультации. Обязательно делается контрольный звонок по указанным на сайте телефонам.

        В чек-лист тайного покупателя аптеки необходимо обязательно закладывать задачу по проверке знаний провизора на предмет грамотной консультации покупателей по аналогам лекарственных препаратов и средств. Многие препараты взаимозаменяемы, имеют в своем составе одинаковое «действующее вещество» и именно от широты знаний сотрудника аптеки зависит, уйдет ли посетитель с покупкой или с пустыми руками. При проведении «проверок на аналоги» обычно придумывается правдоподобная легенда о мнимом заболевании, для лечения которого требуется то или иное лекарство.

        Во время личного визита, при проверке провизора аптеки по чек-листу на мобильном устройстве может возникнуть закономерный вопрос, а что подумает сотрудник аптеки, увидев, что тайный покупатель что-то высматривает в своем смартфоне? Для «успокоения» провизора ответ на этот вопрос может дать сам тайный покупатель, в процессе разговора дав понять, что смотрит на смартфоне название нужного лекарственного средства или свой «диагноз», а манипуляции с чек-листом можно прокомментировать в стиле «сейчас я запишу название рекомендуемого вами препарата чтобы не забыть». В чек-лист тайного покупателя можно также включать проверку состояния фасада, входной группы, информационных объявлений и уголка потребителя.  Ну и конечно же в рамках «тайных визитов» необходим контроль аптечных полок и витрин с обязательным фотографированием выкладки.

Проверки аптек Росздравнадзором и Роспотребнадзором

        К сожалению, от внезапных визитов «незваных гостей» в лице проверяющих сотрудников Роспотребнадзора и Росздравнадзора не застрахован никто – ни небольшая аптека, ни крупная аптечная сеть, поэтому аптечному персоналу нужно быть хорошо подготовленным к подобным ситуациям. Помимо вышеперечисленных организаций, проверки могут проводить сотрудники Министерства внутренних дел, антимонопольной службы и прокуратуры. В отдельных случаях сразу несколько организаций могут объединиться и провести совместную проверку, в рамках которой каждый из проверяющих контролирует выполнение требований, входящих в его компетенцию.

        При проведении ряда плановых проверок существуют специально отведенные для этого сроки, которые можно посмотреть на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации. График плановых проверок можно также увидеть на официальных сайтах Росздравнадзора и Роспотребнадзора. Другим крайне неприятным видом проверок из-за фактора внезапности являются внеплановые проверки, когда сотрудники надзорных органов появляются для проверки устранения нарушений, выявленных после проведения плановой проверки или по жалобе от покупателей. Самое главное для персонала аптек при любых возможных проверках – это «не терять голову», не тушеваться, знать свои права, порядок действий и четко следовать специальным инструкциям заведующего аптеки.

        Полностью избежать всех проверок невозможно, однако с помощью специальных чек-листов и определенного тренинга можно минимизировать возможный ущерб от неправильных действий как проверяющих, так и собственных сотрудников, психологически и профессионально не подготовленных к любым неожиданным и стрессовым ситуациям. Любая проверка – это определенный стресс, а с помощью электронных чек-листов можно проводить специальные «имитационные» проверки, когда под видом проверяющих сотрудников Росздравнадзора и Роспотребнадзора выступают собственные сотрудники. Для этого можно разработать специальный чек-лист, по которому будут имитироваться и «обыгрываться» любые возможные действия со стороны сотрудников проверяющих органов, в т.ч. провокационные и выходящие далеко за рамки служебных полномочий.

        При прохождении чек-листа, один из проверяющих будет играть роль сотрудника надзорного органа, а другой будет по чек-листу на мобильном устройстве оценивать действия сотрудников аптеки, с помощью фотографий и комментариев фиксировать их поведение и реакцию на те или иные действия. По завершению проверки, руководство и лица, занимающиеся инструктированием и обучением персонала, получат на свою электронную почту подробный фотоотчет, в котором будет зафиксирован процент выполнения чек-листа имитационной проверки, с комментариями и фотографиями проверяющего. Подобные «учения» позволят линейному персоналу как следует потренировать свои навыки, постоянно держать себя «в тонусе» и обрести железобетонную уверенность для успешного прохождения любых плановых и внеплановых проверок. Можно быть уверенным, что после подобных тренировок, те же первостольники будут готовы к любым сценариям развития событий и смогут предвосхищать любые, в т.ч. провокационные действия со стороны надзорных органов.

        На успешное прохождение каждого отдельно взятого вида проверки можно разработать свой чек-лист для тренировки линейного персонала и отработки всех действий «до автоматизма».  К примеру, если в аптеку пришли для «контрольной закупки», то под пристальное внимание проверяющих попадает работа персонала аптеки по обслуживанию покупателей. Следовательно, для отработки подобного вида проверок можно использовать специальный чек-лист, по которому собственный «внутренний» проверяющий или тайный покупатель сможет проконтролировать и оценить работу сотрудников аптеки.

        При проведении контрольной закупки в аптеке в первую очередь проверяется правильность сдачи и выдачи чека на совершенные покупки, правильность отпуска безрецептурных лекарственных средств, БАДов, питания для малышей, предметов личной гигиены и т.д. Еще до начала проверки, перед тем как представиться и предъявить свое служебное удостоверение, проверяющий «цепким взглядом» может успеть зафиксировать ряд «витринных и полочных» нарушений, касающихся выкладки лекарственных препаратов и средств. К примеру, глазные капли должны быть вынуты из упаковок и находиться в холодильном оборудовании, все препараты должны храниться согласно своей фармацевтической группе.

        На нарушение температурного режима при выкладке и хранении препаратов очень часто обращают внимание сотрудники надзорных органов, поэтому систематический внутриаптечный контроль по чек-листам поможет «купировать в зародыше» возможные проблемы с неправильной выкладкой лекарств на витринах и полках. Под пристальное внимание проверяющих могут также попасть нарушения, связанные с выкладкой на витрину препаратов, продающихся по рецептам (антибиотики, сердечные и гипотензивные лекарства и т.д.), а также препаратов, хранение которых положено только в защищенном от света месте.

        Внутренние и наружные средства должны размещаться отдельно, тоже самое касается жидких и сыпучих препаратов. Ядовитые, наркотические и психотропные вещества запрещены к выкладке на полке и витрине и это также попадает под пристальный контроль Росздравнадзора. Согласно собственной статистике Росздравнадзора, самыми распространенными нарушениями при обращении ЛС являются:

• Нарушения условий хранения ЛС, связанные с температурным режимом, влажностью воздуха, действием света и другими факторами влияния окружающей среды
• Нарушения, связанные со своевременным получением информации о некачественных ЛС и их фальсификатах
• Нарушения, связанные с недопустимым состоянием помещений для хранения ЛС
• Нарушения, связанные с несоблюдением правил уничтожения недоброкачественных ЛС и их фальсификатов
• Нарушения, связанные с отсутствием контроля минимально допустимого ассортимента ЖНВЛС
• Объект проверки не соответствует адресу, указанному в лицензии
• В торговом зале обнаружены ЛС с истекшим сроком годности
• Нарушения, связанные с отпуском ЛС по неправильно оформленным рецептам

Что же касается собственной статистики Роспотребнадзора, то и там найдется достаточно самых распространенных нарушений при проверке аптек:

• Нарушения, связанные с эксплуатацией помещений
• Нарушения, связанные с соблюдением требований технических регламентов
• Нарушения, связанные с отпуском и хранением МИБП
• Нарушения, связанные с хранением БАДов
• Нарушения по части выполнения программ производственного контроля
• Нарушения, связанные с несоблюдением сроков прохождения сотрудниками обязательных медосмотров
• Нарушения, связанные с хранением и применением дез. средств
• Нарушения, связанные с правилами обращения с отходами

        Другими видами проверок могут быть проверка документов, сбор образцов для исследования, а также обследование помещений, зданий, сооружений, участков местности и транспортных средств. В случае проверки документов можно составить отдельный чек-лист либо завести категорию «Документы» / «Журналы» в более крупном чек-листе для периодической проверки их наличия, который может выглядеть следующим образом:

 

• Копии учредительных документов (Да/Нет)
• Копия договора аренды и свидетельство на право собственности помещения (Да/Нет)
• Копия лицензии, заверенная печатью юридического лица (Да/Нет)
• Должностные инструкции сотрудников аптеки, подписанные сотрудниками и руководителем аптеки (Да/Нет)
• Правила внутреннего распорядка с подписями сотрудников (Да/Нет)
• Приказы о назначении на должность зав. аптекой и линейных сотрудников (Да/Нет)
• Ксерокопии документов на специалистов аптеки (дипломы, сертификаты)
• Штатное расписание (Да/Нет)
• Санитарно-эпидемиологическое заключение (Да/Нет)
• Заключение противопожарной службы (Да/Нет)
• Программа производственного контроля (Да/Нет)
• Договор на прохождение медосмотров (Да/Нет)
• Договор на дезинфекцию и дератизацию (Да/Нет)
• Договор на вывоз твердых бытовых отходов (Да/Нет)
• Договор на утилизацию ртутьсодержащих отходов (Да/Нет)
• Договор на чистку системы кондиционирования (Да/Нет)
• Договор на утилизацию медикаментов (Да/Нет)
• Договор на обслуживание охранно-пожарной сигнализации (Да/Нет)
• Приказ о назначении ответственного за технику безопасности (Да/Нет)
• Приказ об ответственном за прием, хранение и учет сильнодействующих препаратов (Да/Нет)

        Следует отметить, что при систематическом проведении проверок в рамках аудитов и внутриаптечного контроля по электронным чек-листам, последующего за этим «разбора полетов» и работы над ошибками, тенденция к допускаемым нарушениям и отклонениям от принятых стандартов закономерно снизится, персонал будет намного лучше знать и следовать своим должностным обязанностям. Тем самым будет повышаться шанс максимально безболезненного прохождения любых видов проверок, а любые проверяющие будут уходить «с пустыми руками» и «несолено хлебавши».

Преимущества внедрения системы чек-листов

        Электронные чек-листы в аптечном бизнесе решают довольно болезненную проблему неудобной работы по «бумажкам», и это достаточно очевидно в первую очередь тем компаниям, которые уже «набили шишек» и достаточно намучались в попытках хоть как-то организовать и систематизировать проверки и аудиты, проводимые «на бумаге». Учитывая, что мобильные устройства давно уже «на руках» практически всего населения, перевод бумажных чек-листов к электронному виду довольно логичен, очевиден и закономерен, ведь это решает сразу массу проблем, давая в руки сотрудникам удобный и весьма эффективный инструмент для проведения рутинных операций. Перечислим основные проблемы, с которыми сталкиваются аптечные сети, до сих пор не использующие в своей работе сервис электронных чек-листов:

Параметр	Сервис электронных чек-листов	Бумажные чек-листы
Возможность автоматизации работы по чек-листам	Да	Нет
Единое централизованное хранилище данных	Да	Нет
Данные НЕ исчезают бесследно в столах и мусорных корзинах	Да	Нет
Данные быстро вводятся, минимум ошибок	Да	Нет
Отсутствуют подтасовки и недобросовестные манипуляции данными	Да	Нет
Есть возможность текстовой, аудио и видеофиксации нарушений и отклонений	Да	Нет
Фотографии, аудио и видеозаписи легко привязываются к конкретным пунктам чек-листа	Да	Нет
В каждый пункт чек-листа можно поместить не лимитированное количество фотографий и комментариев	Да	Нет
Нет никаких задержек с получением данных по проверкам из удаленных от центрального офиса аптек	Да	Нет
Есть фактическое подтверждение проверки (аудита) по геолокации мобильного устройства	Да	Нет
Наличие информационных уведомлений о статусах проверок, в т.ч. просроченных	Да	Нет
Наличие механизмов массового планирования и распределения проверок	Да	Нет
Возможность быстрого вовлечения вспомогательных и сервисных служб для устранения выявленных нарушений	Да	Нет
Вовлечение в проверку ответственных лиц и других сотрудников	Да	Нет/Минимально
Единое информационное пространство для работы по чек-листам как собственных сотрудников, так и тайных покупателей	Да	Нет
«Продвинутая» отчетность «из коробки», позволяющая группировать и сравнивать данные за прошлые периоды с различными уровнями детализации	Да	Нет
Доступ к отчетам, «дашбордам» и проверкам из любой точки планеты через браузер	Да	Нет
Дополнительные доработки и отчеты под специфику работы аптечной сети в рамках автоматизации	Да	Нет

        К дополнительным плюсам и выгодам от использования системы электронных чек-листов в аптечном бизнесе можно отнести отсутствие необходимости разворачивания собственной инфраструктуры, затрат на сопровождение и возможность гибкого использования ежемесячной подписки на предоставляемые услуги. Т.к. сервис работает «в облаке» и поддерживает широкий спектр различных мобильных устройств на платформе Android и iOS, сотрудникам достаточно загрузить на свой личный смартфон или планшет приложение из магазинов App Store и Google Play и сразу начать работу. Работа по чек-листам осуществляется из любой точки планеты через сайт сервиса и мобильное приложение. Компании не нужно вкладывать инвестиции в инфраструктуру, серверное «железо», техподдержку.

        Также не нужны и закупки своим сотрудникам каких-либо специфических мобильных «девайсов». Лицам, принимающим решения и заинтересованным в переводе бумажной технологии работы с чек-листами на «электронные рельсы», следует понимать, что сервис, нашедший свое применение не только в сфере аптечного ритейла, но и во многих десятках и даже сотнях компаний разных сфер бизнеса, может прямо «из коробки» представлять собой довольно мощный инструмент, аккумулирующий в себе накопленный опыт и экспертизу работы с разными клиентами. Тем самым организация, решившая внедрить у себя сервис электронных чек-листов, получает явное конкурентное преимущество перед остальными игроками фармацевтического рынка.

Интеграция с информационными системами АИС

        Интеграция системы электронных чек-листов с многочисленными аптечными информационными системами АИС может осуществляться несколькими способами – через использование API и путем экспорта/импорта данных через промежуточные «буферные» хранилища (FTP, облачные сервисы хранения данных и т.д.) Если брать в расчет аптечный ритейл, то обмен данными с АИС нужен для динамической «подстановки» в сервис лекарственных средств и препаратов (ТОП-50, ТОП-100 и т.д.), которые необходимо проверить аудитору или тайному покупателю.

        Целью данных видов проверок может быть не только контроль аптечной полки, но и контроль ценников «акционного» товара, а также выявление фактов раздачи рекламных «промо» материалов снятых с продажи лекарств, препаратов и БАДов. Стоит отметить, что в разных аптеках перечень контролируемых позиций может быть различным, поэтому сервис по внутреннему коду аптеки должен уметь «подставлять» определенные товары только при проверке соответствующей точки. Динамическая подстановка товарных позиций обычно проводится путем автоматического встраивания списка товаров в специальную «категорию-заглушку» чек-листа. Если «категория-заглушка» встроена в середину аптечного чек-листа, то рядом стоящие категории и пункты «раздвигаются», не нарушая при этом порядок сквозной нумерации.

        Если АИС обладает внутренними средствами доработки функционала, как например, платформа 1С, Галактика или SAP, то возможна более тесная интеграция, когда все манипуляции с учетными записями пользователей выполняются через API-запросы синхронно в информационной системе аптеки и в сервисе чек-листов. Тем самым отпадает необходимость параллельного администрирования пользователей обеих системах. Другим вариантом «информационного симбиоза» может быть вариант выгрузки из АИС на периодической основе актуального перечня сотрудников с последующей автоматической загрузкой в сервис.

        Если базовой отчетности сервиса «из коробки» недостаточно, а в распоряжении аптечного ритейлера имеется целый «отряд» аналитиков, вооруженных OLAP-системами и другими современными системами анализа данных (QlikView, Microsoft BI и т.д.), то на периодической основе может быть настроена выгрузка «сырых данных» - пунктов выполненных проверок и аудитов с фотографиями и комментариями вовлеченных лиц. «Сырые» данные могут выгружаться на FTP-сервер или в сервис, аналогичный Dropbox, затем специальным планировщиком на стороне компании импортироваться в собственную систему анализа данных для построения различных выборок и аналитических отчетов.

Образцы готовых чек-листов (бланков) для проверки аптек

        Систему чек-листов в аптечном ритейле рекомендуется спроектировать таким образом, чтобы вовлечь в процессы проверок и аудитов как можно большее число ответственных сотрудников. Если речь идет о аптечной сети, где выездными аудитами в основном занимаются супервайзеры-ЗОРТы (заведующие отделениями розничной торговли), к проверкам по электронным чек-листам следует также привлекать заведующих аптеками, мерчендайзеров, маркетологов и службу безопасности.

        Проверки аптек супервайзерами следует проводить не реже одного раза в неделю, в то время как зав. аптекой может работать по своим чек-листам на ежедневной основе. Минимум раз месяц следует проводить мерчендайзинговый аудит, собирая фотоотчеты со всех аптек и анализируя выкладку на предмет соответствия текущим стандартам. Маркетологи могут работать по своим чек-листам при открытии новых точек, а служба безопасности осуществлять внеплановые проверки по направлению работы с денежными потоками и инкассации.

        Подобная схема организации работы показала отличную эффективность и очень хорошо себя зарекомендовала на примере одного из наших клиентов – федеральной аптечной сети, состоящей из более чем 2000 аптек, расположенных в разных регионах страны. При использовании системы мобильного аудита RETAILIQA, еженедельные проверки супервайзеров дополнялись ежедневными самопроверками от заведующих аптек. А мерчендайзеры, находясь в центральном офисе за сотни и тысячи километров от аптек из других регионов, могли оперативно получать информацию в виде фотоотчетов, указывая на выявленные нарушения и отправляя фотоотчет с некорректной выкладкой обратно в работу над ошибками.

        Используйте приведенные образцы в качестве основы для создания собственной эффективной системы проверок, инспекций и аудитов на базе электронных чек-листов.

[PDF] Чек-лист проверки аптеки

[PDF] Чек-лист аудита аптеки

[PDF] Чек-лист супервайзера аптечной сети

[PDF] Чек-лист заведующей аптекой

[PDF] Чек-лист провизора / фармацевта / первостольника аптеки

[PDF] Чек-лист мерчендайзера (контроля выкладки) в аптеке

[PDF] Чек-лист кассира аптеки                                

[PDF] Чек-лист тайного покупателя в аптеке

[PDF] Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности в аптеке