Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Любой торгово-развлекательный центр, как объект с большими площадями и сложной инфраструктурой, остро нуждается в систематическом контроле ключевых параметров для обеспечения своего функционирования. Бесперебойная работа всей инфраструктуры ТРЦ нужна в первую очередь для предоставления качественных услуг арендаторам, как основным потребителям торговых площадей и главным источником поступления денежных средств. В сложных для арендного бизнеса условиях, возникших на фоне экономического кризиса и пандемии COVID-19 в 2020 году, усилилась потребность в эффективных инструментах контроля возобновления операционной деятельности и соблюдения новых санитарных правил, норм и регламентов.

        Неработающие траволаторы, эскалаторы и лифты, перегоревшие источники освещения, грязные туалеты для посетителей, переполненные урны, неисправная электронная навигация магазинов – все это негативно сказывается не только на качестве оказываемых услуг арендаторам, но и отрицательно воспринимаются обычными посетителями. А внезапные проверки надзорных органов, связанные с контролем пожарной безопасности или соблюдением «анти-коронавирусных» мер, могут и вовсе парализовать работу торгового центра на неопределенное время до устранения выявленных нарушений. Все это приводит к убыткам арендаторов из-за вынужденного простоя, что в конечном итоге, финансово и репутационно затрагивает по цепочке собственников недвижимости.

        Чтобы избежать возможных проблем и минимизировать потенциальный ущерб от любых проверок, в торговом центре используются чек-листы для контроля операционной деятельности, состояния инфраструктуры и качества работы всех внутренних подразделений. Вариант использования чек-листов «на бумаге» малоэффективен и давно уже устарел, поэтому администраторы, главный инженер, служба эксплуатации, «безопасники», маркетологи и другие сотрудники, выполняют проверки по электронным чек-листам в системе мобильного аудита, используя для этого свои личные мобильные устройства.

        В ходе аудитов, по электронным чек-листам можно выполнять любые сценарии контроля и охватывать любые направления, начиная от ежедневных проверок ТРЦ администраторами, заканчивая плановыми обходами главного инженера прилегающей территории и технических помещений для оценки состояния инфраструктуры. В классическом варианте, чек-лист торгового центра представляет собой набор критериев (пунктов), объединенных в блоки (категории/группы) по общему смысловому признаку.

        Утренний и вечерний обход администратора может начинаться с главного входа, где оценивается чистота территории и входных групп, наполнение урн, навигация магазинов, тепловая завеса, источники освещения и информационные стойки. Затем оценивается состояние этажей, причем в зависимости от архитектуры здания, на левое и правое крыло может быть заведен отдельный чек-лист. На этажах администратором проверяется состояние полов, исправность ламп потолочного освещения, исправность банкоматов и терминалов оплаты, техническое состояние эскалаторов, траволаторов, рольставней. Выполняется осмотр вывесок помещений арендаторов, контролируется чистота окон и витрин. Проверка по чек-листу также затрагивает и другие зоны: боковые входы в ТРЦ, лифты, лестничные марши, фудкорт, зоны активного отдыха, гостевые туалеты и т.д.

        В свою очередь, главный инженер начинает свой обход с парковки, где оценивается общее благоустройство территории, состояние асфальтового покрытия, дорожной разметки, рекламных конструкций, мачт освещения и дорожных знаков. Далее по чек-листу проверяется состояние ливневых очистных сооружений, канализационно-насосных станций, технического двора. Затем со стороны разных выходов проверяется состояние напольных покрытий, работа раздвижных дверей и тепловой завесы. После этого проверка переходит непосредственно в основное здание, где контролю подлежат эвакуационные выходы, освещение, температурный режим, вентиляция и доступ к средствам пожаротушения. Дополнительно оценивается состояние стен и лакокрасочных покрытий, торгового оборудования, технических и подсобных помещений, котельной, машинного отделения, главного распределительного щита, водомерного узла и кровли.

Организация проверок по электронным чек-листам

Контроль COVID-19 в торговых центрах

Клиентский опыт и тайные покупатели

Организация пожарной безопасности в торговых центрах

Чек-лист пожарной безопасности торгового центра

Чек-лист администратора торгового центра

Чек-лист обхода торгового центра главным инженером

Чек-лист проверки помещений арендаторов

Внешний контроль работы магазинов арендаторов

Анализ конкурентного окружения торгового центра

Заключительные выводы

Организация проверок по электронным чек-листам

        По нашему опыту работы с компаниями из разных сфер бизнеса, систему чек-листов лучше всего спроектировать таким образом, чтобы каждая отдельно взятая служба выполняла проверки по индивидуальному чек-листу с учетом всех нюансов и специфических «точек контроля» в своей зоне ответственности. Исправно работающая инфраструктура торгового центра целиком и полностью находится на попечении инженерно-технического отдела и других вспомогательных служб эксплуатации. Ключевыми пользователями сервиса могут быть все внутренние отделы и службы: администрация, отдел аренды, отдел рекламы и маркетинга, клининг, охрана, главный инженер, механик, энергетик и другие.

        Администраторы и отдел аренды в первую очередь заинтересованы в том, чтобы со стороны посетителей и арендаторов было как меньше жалоб и нареканий на работу ТРЦ с точки зрения комфорта от посещения и обслуживания. Для рядовых посетителей комфорт пребывания в торговом центре может быть напрямую связан с удобством парковки, чистотой полов и помещений, доступностью и оснащенностью гостевых туалетов, исправно работающими лифтами, траволаторами, эскалаторами и банкоматами. В свою очередь арендаторам, помимо хорошего трафика и выгодных условий аренды, также важно получение качественных услуг от своего арендодателя.

        При проектировании чек-листов, стандартными вариантами ответов по каждому пункту (критерию) чек-листа будут оценки «Да» / «Нет» или числовое значение. Если проверка делается не на бумаге, а в системе мобильного аудита, то дополнительными вариантами оценок могут быть выбор одного или сразу нескольких фиксированных значений из заданного списка, баллы по шкале, комплексная оценка, фото или комментарий. Каждый пункт чек-листа может иметь опцию принудительного прикладывания фотографии и/или комментария (всегда или только в случае нарушения), а также определенный «вес» в баллах или в виде суммы штрафа, на основании которых может быть построена система депремирования ответственных лиц по выявленным нарушениям.

        По результатам проведенных проверок, руководство торгового центра оперативно получает на свою электронную почту фотоотчеты, которые показывают итоговый процент выполнения чек-листа, сравнение показателей по сравнению с предыдущей проверкой, а также перечень критериев, по которым были выявлены нарушения (включая фотографии, комментарии, аудио и видеозаписи, оставленные сотрудниками)

        В личном кабинете компании на сайте сервиса, руководству всегда доступна актуальная информация по проведенным проверкам в виде оперативной и аналитической отчетности. Данная отчетность позволяет получить наглядную информацию по выявленным нарушениям, несоответствиям и отклонениям от принятых стандартов в любых разрезах за любые периоды времени. Отчеты помогут выявить как наиболее проблемные моменты в работе торгового центра, где нарушения допускаются чаще всего, так и основных служб «аутсайдеров», в компетенции и зоне ответственности которых находится большинство выявленных недочетов. По каждому критерию чек-листа всегда можно посмотреть, в какую сторону развивается динамика допускаемых нарушений. На основании результатов проведенных проверок, руководство может принять решение о материальном наказании ответственных лиц.

        При использовании системы электронных чек-листов, факт проведения проверок непосредственно на территории ТРЦ подтверждается с помощью функции встроенной геолокации мобильного устройства, на котором выполнялась проверка. Тем самым, сотрудник, который выполнял проверку, может быть дополнительно проконтролирован вышестоящим лицом на предмет реального выполнения аудита именно на территории объекта, а не где-то дома или в другом месте.

        Дополнительным способом контроля может являться комбинация из запрета прикладывания к пунктам чек-листа фотографий из галереи мобильного устройства и опция «обязательности» фотографии и/или комментария в каком-либо пункте чек-листа. Помимо этого, при вставке фото или комментария всегда фиксируется дата и время, что в совокупности с вышеперечисленными опциями гарантирует достоверность прохождения чек-листа. Зачем это нужно? В нашей практике мы сталкивались с ситуациями, когда лица, выполняющие проверки, сознательно стремились к имитации проверок вместо их реального прохождения, несмотря на поставленные перед ними задачи контроля.

        В некоторых случаях использования стандартной схемы «проверка-фотоотчет» может быть недостаточно, т.к. в них необходимо вовлечение лица, ответственного за поддержания порядка на том или ином участке (зоне контроля) торгового центра. Это требуется для того, чтобы ответственный сотрудник выполнил определенный фронт работ для устранения выявленных нарушений и отчитался проверяющему о том, что было сделано для исправления. Поэтому система мобильного аудита должна предоставлять возможность проведения проверок по «длинным процессам», когда в проверку вовлекается несколько сотрудников и она поэтапно проходит несколько стадий: «проверка», «подписание» и «работа над ошибками».

        Процесс может быть еще более длинным и включать в себя дополнительный этап «передача координатору», при котором аудитор выполняет проверку и передает дальнейшую работу по ней координатору, который в свою очередь принимает работу над ошибками ответственного за определенный участок или зону ТРЦ. Также может использоваться «укороченный» процесс – «проверка и подписание», когда ответственный сотрудник только знакомится с выявленными нарушениями и просто «подписывает» проверку в мобильном приложении.

        Механизм вовлечения в проверку ответственного сотрудника позволяет не только выявить нарушение, но и устранить его, отчитавшись перед проверяющим об исправлении в «электронном виде», прямо в той же самой проверке. Например, при плановом обходе, главный инженер или администратор выявили неисправность ламп потолочного освещения. Ответственный со стороны службы эксплуатации, получив на свое мобильное устройство информационное уведомление и согласившись с нарушением, подписывает проверку в электронном чек-листе и оперативно принимает меры к устранению недочетов.

        По факту устранения нарушения, ответственный сотрудник фотографирует исправные источники освещения и прикладывает фото к соответствующему пункту чек-листа, нажимая кнопку «исправлено» и отчитываясь тем самым об устранении нарушения. Проверяющий получает push-уведомление в своем мобильном устройстве, по фотографии видит, что нарушение исправлено, после чего окончательно закрывает проверку.

        После закрытия проверки, аудитор, управляющий ТРЦ и главный инженер, получают на свою электронную почту итоговый фотоотчет, в котором зафиксировано, что в процессе проведения планового обхода был выявлен ряд нарушений и приняты меры по их устранению. Дата и время приложенной фотографии подтверждают, что нарушение действительно было устранено и потолочное освещение теперь полностью исправно.

        При проведении мобильных аудитов, в работу над ошибками могут вовлекаться не только ответственные лица, но и прочие вспомогательные службы, отвечающие за конкретный пункт (или целый блок) чек-листа. Система электронных чек-листов устроена таким образом, что за каждый пункт (критерий) может нести ответственность та или иная служба, например, АХЧ, клининг, IT-отдел или отдел эксплуатации. Чем больше по формату и размеру площадей торговый центр, тем больше различных вспомогательных служб и отделов может быть подключено к сервису и задействовано при проверках.

        К примеру, при выявлении в процессе ежедневного обхода грязных окон или полов, администратор фиксирует в электронном чек-листе нарушение. После этого, в службу клининга автоматически приходит информационное email-уведомление о выявленном нарушении, находящимся в зоне ответственности данной службы. Сотрудники клининговой службы оперативно принимаются за устранение недочетов.

        Переход на электронные чек-листы дает большие возможности для отработки различных сценариев и схем работы, ранее недоступных при проверках «на бумаге». Базовые процессы, связанные с передачей проверки на подписание и в работу над ошибками ответственному лицу, могут существенно модифицироваться. В рамках настройки под индивидуальные процессы аудита торгового центра, могут добавляться или исключаться этапы, связанные с последующей передачей проверки далее «по цепочке» ответственным лицам. Проверяющий при обходе может не только выявлять нарушения, но и устанавливать по каждому такому пункту чек-листа срок устранения нарушения. В свою очередь, ответственное лицо при несогласии с выявленным нарушением, может создать претензию по «спорному» критерию чек-листа сервисной службе.

        Выполнение внутренних проверок может сопровождаться дополнительным изучением технической документации в виде схем расположения, чертежей, планограмм, графиков и т.д. Система мобильного аудита должна иметь возможность прикладывания к пунктам чек-листов файловых вложений самых распространенных офисных форматов (pdf, Excel, Word, ppt). С помощью таких вложений очень удобно просматривать сканы документов в ходе проверок, когда необходимо быстро обратиться к сопроводительной документации прямо в мобильном приложении.

        Исходя из нашей практики, у каждой компании имеется определенная специфика, существенным образом отличающаяся от выстроенных бизнес-процессов и форматов работы других компаний. Эта специфика может принимать самые разнообразные формы и сценарии, начиная от нестандартной формулы расчета процента выполнения чек-листа в фотоотчетах и заканчивая автоматической генерацией отчета по депремированию сотрудников на основании проведенных проверок за месяц или квартал. Система мобильного аудита должна обладать возможностью гибкой «кастомизации» и «донастройки» своего функционала под любые задачи.

Контроль COVID-19 в торговых центрах

        2020 год ознаменовался не только серьезным экономическим кризисом, но и разбушевавшейся на его фоне пандемией COVID-19, которая нанесла огромный экономический ущерб не только ритейлу, но и арендному бизнесу, затронув обе стороны давно сложившейся партнерской цепочки «арендатор-арендодатель».  Весеннее закрытие торговых центров по всей стране указом президента повлекло за собой массовое закрытие магазинов непродовольственной торговли, что вызвало существенный спад потока посетителей. Работу разрешили только предприятиям, торгующим предметами первой необходимости при соблюдении ряда условий, однако даже якорные арендаторы из числа крупнейших продуктовых ритейлеров не смогли хотя бы как-то скомпенсировать катастрофический обвал былого трафика.

        Несмотря на возникшие «карантинные» сложности, многие крупные ТРЦ продолжили свое функционирование, пусть и в сильно ограниченном режиме. Однако даже такой режим «минимальной активности» повлек за собой необходимость поддерживать бесперебойную работу всей внутренней инфраструктуры в ожидании момента снятия «коронавирусных» ограничений и возобновления работы тех, кто вынужденно закрылся. Некоторые собственники предпочли закрыть свои объекты, обеспечив при этом консервацию всех инженерных систем, а некоторые продолжили на минимально-необходимом уровне обслуживать здание ТРЦ, энергетические установки, вентиляционное оборудование, парковочные системы и прочее оборудование, обеспечив себе в будущем максимально быстрый и беспроблемный выход на «прежние мощности» после возобновления полноценной операционной деятельности.

        Пост-карантинное функционирование торговых центров осуществляется в рамках следования выработанным санитарным правилам и рекомендациям, направленным на повышение безопасности собственных сотрудников и посетителей. Комплекс специальных мер по противодействию распространению COVID-19 в торговых центрах в первую очередь включает в себя усиленный режим проведения уборки и дезинфекции всех помещений, туалетов, комнаты матери и ребенка, игровых и общественных зон, а также своевременную закупку и подконтрольное использование антисептиков, термометров, тепловизоров, респираторов, одноразовых перчаток и медицинских масок. Ежедневно должны выполняться многократные контрольные замеры температуры тела для недопущения до работы сотрудников с признаками инфекционного заболевания.

        Системы кондиционирования рекомендуется перевести на круглосуточный режим работы с ночным проветриванием и корректировкой кратности воздухообмена. Период замены фильтрующих элементов центральных кондиционеров должен по возможности быть сокращен. Для подготовки воздуха могут использоваться центральные кондиционеры с фильтрацией и охлаждением (нагревом) «уличного» воздуха. В обязательном порядке должны быть актуализированы правила соблюдения сотрудниками личной гигиены и график проведения уборок. Рекомендуется ввести процедуру ежедневного заполнения сотрудниками специальных опросников в виде чек-листов для контроля состояния их здоровья перед выходом на рабочее место. Также следует организовать систему информирования посетителей о важных правилах и рекомендациях санитарных служб через электронные табло и демонстрационные экраны. Потоки движения сотрудников и посетителей следует организовать с помощью указателей и сервисных табличек.

         На период пандемии и действующих ограничений рекомендуется усилить клининговую службу дополнительной бригадой для ежечасной санитарной обработки дезинфицирующими хлорсодержащими средствами всех поверхностей в местах общего пользования. Особое внимание следует уделить обработке поручней траволаторов и эскалаторов, дверных ручек, скамеек, сенсорных экранов, панелей и кнопок вызова лифтов. Во всех туалетных комнатах следует разместить бесконтактные диспенсеры с антибактериальным мылом и не менее 5 раз в день проводить протирку и обработку дезинфицирующим средством ручек дверей кабинок, сливных кнопок, унитазов, писсуаров, смесителей и раковин. По возможности туалеты должны быть дополнительно оборудованы бесконтактными рукосушителями.

        На фудкорте и в общественных зонах отдыха рекомендуется сократить временной интервал между дезинфекциями, а также организовать количество посадочных мест с учетом последних рекомендаций надзорных органов. Посетителям в этих зонах следует дополнительно выдавать антибактериальные салфетки. Диспенсеры в общественных зонах должны быть размещены таким образом, чтобы при необходимости ими могли воспользоваться дети. Для всех мест массового скопления рекомендуется установить ограничение на количество одновременно находящихся в одной локации посетителей. Допускается не более 1 человека (1 семьи) за раз при использовании лифтов.

        Работу эскалаторов и траволаторов рекомендуется временно перенастроить таким образом, чтобы обеспечить социальное дистанцирование посетителей. При наличии технической возможности, параллельные эскалаторы и траволаторы перепрограммируются на однонаправленное движение для минимизации пересечения людского потока. Также размещаются напольные наклейки с информацией о необходимости соблюдения социальной дистанции.

        В пост-коронавирусный период, после возобновления работы торгового центра, одежду сотрудников клининговых и других сервисных служб следует визуально «усилить», сделав цвета спецодежды более яркими и/или добавив дополнительных «броских» элементов. Это добавит спокойствия и уверенности обычным посетителям, которые воочию убедятся, что все мероприятия по уборке и дезинфекции выполняются администрацией в полном объеме. В зоне ресепшн, офисных помещениях администрации и других местах возможных контактов сотрудников с посетителями, рекомендуется установить перегородки и экраны по аналогии с организацией системы защиты касс у якорных продуктовых арендаторов.

        На всех входных группах торгового центра рекомендуется установить дополнительные стойки с антисептиками. В местах скопления людей должна быть размещена специальная ориентирная разметка для соблюдения социальной дистанции. Также рекомендуется организовать однонаправленный поток входа и выхода. При наличии технической возможности может использоваться система автоматического подсчета трафика посетителей для отслеживания количества одновременно находящихся на территории ТРЦ людей и своевременного информирования сотрудников, отвечающих за ограничение людского потока. При достижении верхнего предела по максимальному количеству людей, сотрудники торгового центра должны временно ограничить вход в здание новым посетителям. Помимо этого, на каких-то этапах могут вводиться внутренние правила по запрету на вход без средств индивидуальной защиты.

        Что касается самих арендаторов, то в занимаемых ими торговых помещениях должна быть нанесена специальная разметка для соблюдения режима социального дистанцирования покупателей. Кассы рекомендуется оборудовать защитными экранами, консультация покупателей должна осуществляться на расстоянии не менее полутора метров. В магазинах должны быть временно убраны «тестеры» и «пробники», в случае, если возможен множественный контакт разных покупателей через предметы общего пользования.

        По чек-листам должен осуществляться ежедневный мониторинг персонала, который включает в себя контроль температуры сотрудников, фиксацию случаев выявления температуры выше 37.5 градусов. Проверяется обязательное наличие одетых масок и перчаток. Помимо этого, контролируется доступность дезинфицирующих средств, наличие мыла во всех местах служебного пользования, а также антисептика на кассах. Санитарную обработку с применением дезинфицирующего раствора рекомендуется проводить не реже двух-трех раз в день, включая обработку всех рабочих и контактных поверхностей (пол, ручки входных дверей, корзины, тележки и т.д.)

        Возобновление операционной деятельности ТРЦ и контроль выполнения мероприятий по противодействию распространению COVID-19 рекомендуется организовать в виде системы электронных чек-листов как наиболее удобного инструмента выполнения ежедневных рутинных операций. Чем больше площадь торгового центра и чем больше параллельно задействовано служб и сотрудников для обеспечения его работы в период пандемии, тем эффективней можно организовать удаленный контроль и взаимодействие через систему мобильного аудита. Передача данных и фотоотчетов администрации торгового центра будет осуществляться бесконтактным способом через мобильное приложение и электронную почту, сводя к минимуму риск распространения вируса среди собственных сотрудников.

Клиентский опыт и тайные покупатели

        Если немного отвлечься от темы COVID-19 и поразмыслить над реалиями и тенденциями развития арендного бизнеса, то можно заметить, как многие собственники торговых центров, оглядываясь на своих зарубежных коллег, все чаще начинают задумываться о таком понятии как «клиентский опыт». А некоторые из них уже делают конкретные шаги в попытках глубже понимать и улучшать клиентскую лояльность, формируя у себя специальные отделы с выделенным бюджетом и определенными полномочиями. Зачем? Ответ на этот вопрос кроется в статистических данных о многомиллиардных потерях ритейлеров из-за плохого клиентского «экспириенса» посетителей торговых точек во многих странах мира, и Россия в этом отнюдь не исключение из общих правил.

        Что же такое «клиентский опыт»? Обычно в это понятие закладывается совокупная комбинация полученных впечатлений, чувств и эмоций, оставшихся у посетителей после посещения торгового центра. Клиентский опыт состоит из пяти основных составляющих: развлечение, общение, отвлечение от ежедневной рутины, обучение и удовлетворение покупательских потребностей (как планируемых, так и импульсно-спонтанных). Чем лучше клиентский опыт, тем дольше посетитель остается на территории торгового центра, тем чаще он возвращается снова и тем больше он в итоге тратит денег. Многие западные моллы уже начинают переориентировать свой подход к посетителю, меняя парадигму с представителей «индустрии торговли» на представителей «индустрии развлечений», стараясь обеспечить посетителям максимальный комфорт от визита в торговый центр. И разразившаяся пандемия вместе с социальным дистанцированием только ускорила данный процесс трансформации.

        Очевидно, что плотнее всего с посетителями взаимодействуют арендаторы, чьи торговые точки размещаются на территории ТРЦ. Однако и штатные сотрудники тоже могут дать массу ценной информации касательно клиентского опыта, пройдя путь «ногами клиента», начиная от парковки, входной группы, эскалаторов, фудкорта, кинотеатра и санузлов, заканчивая финальным движением на выход с покупками. Именно таким образом можно понять, с какими трудностями и проблемами сталкивается рядовой посетитель, и где именно находится «слабое звено» в цепочке взаимодействия «клиент-ТРЦ».

        Поэтому одной из важнейших задач получения клиентского опыта является периодический выход «в поля», активное общение с обычными посетителями, проведение анкетирования и сбор обратной связи на предмет того, что можно было бы улучшить в работе торгового центра как центрального для многих семей места покупок, отдыха и развлечений.

        Помимо плановых обходов, к проверкам по направлению получения «клиентского опыта» можно привлекать тайных покупателей (посетителей). Данный вид «аудитов со стороны» давно уже доказал свою эффективность для получения непредвзятых оценок в рамках организации системы контроля качества работы компаний во многих сферах бизнеса. Подобные проверки с успехом используют торговые сети, рестораны и кафе, медицинские клиники, аптечный ритейл, АЗС, банки, финансовые организации и т.д.

        Если пройтись по якорным арендаторам в практически любом торговом центре, то обязательно найдется компания, которая так или иначе проверяла работу своих торговых точек с помощью «тайников». Если штатные сотрудники ТРЦ во время обходов неосознанно могут упустить что-то важное в привычной для себя рабочей среде, то тайный покупатель может выявить то, что было упущено из вида. Поэтому для получения качественной и непредвзятой оценки о состоянии инфраструктуры торгового центра, обслуживанию и его работе в целом, следует пользоваться и таким видом внешних проверок.

        Чем хорошо использование системы электронных чек-листов так это возможностью легко организовать совместную работу тайных покупателей (внештатных сотрудников) и собственных аудиторов-проверяющих в едином информационном пространстве, в рамках платформы мобильного аудита. В этом случае руководство может оперативно получать фотоотчеты в едином формате не только по проверкам штатных сотрудников, но и по проверкам внештатных проверяющих, эффективно маскирующихся под рядовых посетителей торгового центра.

        Для этих целей в системе в неограниченном количестве заводятся отдельные учетные записи, которые затем раздаются тайным покупателям, откликнувшимся на объявление о разовой проверке за деньги, или передаются агентству, специализирующемуся на проведении подобных видов проверок. Тайный покупатель может посетить торговый центр в любое время, что дает возможность получить обратную связь о нарушениях, которые не попадают «в сводки» плановых обходов, выполняемых обычно в одни и те же временные интервалы одними и теми же штатными сотрудниками.

        Спонтанные проверки помогут выявить недочеты и упущения, которые даже не прописаны в базовых чек-листах собственных проверяющих. Например, довольно часто выявляются случаи хамского поведения линейного персонала по отношению к посетителям, неудобная навигация на парковке и внутри торгового центра, грязь и отсутствие расходников в туалетах, неприятный запах и грязь на фудкорте, духота в помещениях, излишне громкая фоновая музыка и т.д.

        Для тайных покупателей разрабатывается индивидуальный чек-лист, включающий в себя «реперные» точки контроля, по которым больше всего требуется получить обратную связь. При этом в данный чек-лист по понятным причинам не включается проверка закрытых для обычных посетителей зон торгового центра (подсобных и технических помещений, служебных комнат администрации и персонала, постов охраны и т.д.) Тайный покупатель не имеет доступа к личному кабинету компании на сайте сервиса и работает только в мобильном приложении на своем личном смартфоне или планшете.

        Фактически подобный чек-лист представляет собой задание на проверку, пройдя которое, тайный покупатель выставит оценки в соответствующих пунктах, сделает фотографии, приложит аудио, видеозаписи и дополнительные комментарии. После отработки задания, проверка автоматически синхронизируется «в облако» и администрация получит на свою электронную почту итоговый фотоотчет, в котором в уже привычном виде будет содержаться вся информация о выявленных нарушениях. К данной информации всегда потом можно будет вернуться на сайте сервиса в разделе отчетов при построении аналитики за разные периоды времени.

        Чем так привлекательно использование электронных чек-листов при работе «тайников»? Смартфоны есть абсолютно у всех, и посетитель ТРЦ, который неторопливо передвигается среди магазинов и фудкорта, попутно набивая что-то в своем мобильном устройстве и изредка что-то фотографируя – не привлечет никакого внимания, в отличие от человека с блокнотом или диктофоном. Как мы уже ранее упоминали, использование бумажных носителей для выполнения аудитов уходит в прошлое и начинает выглядеть на текущий момент достаточно архаично. Парадоксально, но факт – человек, сосредоточено записывающий что-то на бумаге намного сильнее «бросается в глаза» и привлекает излишнее внимание, нежели тот, кто держит в руках свой смартфон, проставляя оценки по чек-листу или «набивая» сообщения в мессенджере.

        Именно поэтому собственный смартфон и специальное программное обеспечение для сбора информации – это основной инструмент для работы тайных покупателей «в полях». Для работы по электронному чек-листу не требуется наличие доступного интернета или wifi-соединения, т.к. приложение может работать в автономном режиме, синхронизируясь «с облаком» только при наличии такой возможности. Тем самым тайный покупатель спокойно может отработать даже многочасовую комплексную проверку полностью в автономном режиме, передав данные будучи уже дома или попав в зону доступного интернета.

Организация пожарной безопасности в торговых центрах

        Затронем и другую крайне болезненную и чувствительную тему, касающуюся пожарной безопасности. Торговый центр как место скопления и одновременного пребывания большого количества посетителей, является объектом пристального внимания и повышенного интереса со стороны различных надзорных органов, что выливается в итоге в проведение бесчисленных проверок и показательных «рейдов». Инициаторами проверок обычно являются сотрудники прокуратуры, которые в свою очередь привлекают к проверкам МЧС.

        Помимо этого, в последнее время участились проверки со стороны различных общественных организаций, ставящих перед собой цель поднять «хайповую волну», привлекая как можно больше внимания к себе и «нарушителю». Общественный резонанс привлекает излишнее внимание надзорных органов и на торговый центр обрушивается череда повторных проверок. В зависимости от тяжести выявленных нарушений, инспекторами могут быть наложены различные санкции, начиная от серьезных штрафов, заканчивая полным закрытием по решению суда.

        Эксперты со страниц различных изданий рекомендуют собственникам ТРЦ минимум раз в месяц самостоятельно проводить комплексные проверки и испытания системы противопожарной защиты здания. Это включает в себя проверку работоспособности противопожарной сигнализации, автоматических систем пожаротушения, противопожарного водопровода и системы дымоудаления. Особое внимание также советуют уделить проведению инструктажей собственных сотрудников и арендаторов на предмет знания и соблюдения правил противопожарной безопасности. Для проведения проверок пожарной безопасности удобно использовать специально разработанный для этих целей чек-лист, содержащий в себе перечень основных критериев, где нарушения допускаются чаще всего.

        Большая площадь торгового центра, большое количество разноплановых помещений, нестандартные архитектурные решения, уникальная планировка, большое скопление посетителей – все это существенно повышает пожарную опасность ТРЦ по сравнению с другими объектами. Существует федеральный закон, регламентирующий требования и мероприятия по обеспечению пожарной безопасности на торговых объектах. При составлении чек-листа ПБ, нужно акцентировать свое внимание на следующих требованиях:

• Соответствие путей эвакуации, их количества нормативным документам с учетом этажности и характеристики здания
• Наличие и работоспособность автоматической системы пожаротушения
• Наличие и работоспособность пожарной сигнализации
• Проведение строительных и отделочных работ только с использованием негорючих материалов
• Обеспечение беспрепятственного проезда пожарной техники
• Систематическое проведение учений и тренировок по эвакуации персонала и посетителей

        Согласно федеральному закону о пожарной безопасности, торговые центры должны в обязательном порядке оснащаться автоматическими системами пожаротушения, включая системы обнаружения задымления, экстренного оповещения о пожаре, дымоудаления и световой индикацией эвакуационных выходов. Количество датчиков системы пожаротушения на единицу площади, показатели давления в вентиляционных шахтах, должны соответствовать утвержденным нормам и стандартам. Помещения, предназначенные для одновременного пребывания более 50 человек, должны оборудоваться минимум двумя эвакуационными выходами. Наличие такого же количества эвакуационных выходов должно быть в подвальных и цокольных помещениях площадью не менее 300 кв. метров. В законе также прописаны требования к эвакуационным путям, к примеру, ширина эвакуационных проходов в помещениях ТРЦ должна быть не менее:

• 1.4 метра – при площади помещения до 100 кв. метров
• 1.6 метра – при площади помещения от 100 до 150 кв. метров
• 2 метра – при площади помещения от 150 до 400 кв. метров
• 2,5 метра – при площади помещения свыше 400 кв. метров

        При наличии двух и более эвакуационных выходов, их расположение должно быть максимально взаимоудаленным друг от друга. Все двери на эвакуационных путях должны открываться «наружу» по направлению к выходу из здания. Двери эвакуационных выходов не должны быть заперты таким образом, чтобы их было невозможно открыть изнутри (исключение составляет использование системы СКУД с автоматической разблокировкой дверей при пожаре). В эвакуационных коридорах запрещается размещение оборудования и механизмов, выступающих и занимающих пространство по направлению от стен на высоте менее двух метров. Запрещается прокладка газопроводов и трубопроводов с горючими и легковоспламеняющимися жидкостями, любых встроенных шкафов (кроме пожарных и коммуникационных). На путях эвакуации запрещен монтаж нестандартных в архитектурном плане лестниц (винтовых, криволинейных, с нестандартными ступенями).

        Исходя из требований федерального закона, чек-лист проверки пожарной безопасности в обязательном порядке должен включать в себя проверку загораживания коридоров, путей обхода и эвакуации, ограничения доступа к пожарным кранам, т.к. это наиболее частые нарушения, которые выявляются в ходе проверок надзорными органами. Эвакуационные выходы могут перегораживать и арендаторы, которые стараются по максимуму использовать выделенные площади для собственных нужд.

        Например, в ходе одного из рейдов в крупном торговом центре было выявлено, что фитнес-клуб полностью перегородил лестничный пролет на эвакуационном выходе последнего этажа, устроив на лестничной клетке раздевалку для клиентов. В рамках проверок другого ТРЦ было выявлено, что «островок» по продаже десертного мороженного своей конструкцией блокировал один из эвакуационных выходов, а один из якорных арендаторов, продуктовый ритейлер – складировал у выхода товары во время разгрузки грузовых фур. Многократно выявляются случаи, когда на двери эвакуационных выходов попросту вешаются замки, закрытые на ключ, который находится у администратора или охраны.

        На втором месте по частоте выявляемых нарушений при проверках торговых центров является неработоспособность пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация ТРЦ – это технически сложное и комплексное устройство, включающее в себя различные механизмы и датчики. Неисправность одного из компонентов приводит к неработоспособности всей системы в целом, даже если остальные компоненты исправны и нормально функционируют. К примеру, при отсутствии датчиков первичной детекции возгорания, пожарная сигнализация признается неисправной и не может выполнять свою функцию, даже если все остальные компоненты находятся в рабочем состоянии.

        Пожарная сигнализация должна быть оборудована источниками бесперебойного питания. Еще одним обязательным пунктом чек-листа проверки ПБ должен быть контроль состояния насосных станций пожаротушения и огнетушителей. Просроченные огнетушители постоянно входят в антирейтинг «ТОП-10» выявляемых нарушений по части пожарной безопасности. При проверке состояния огнетушителей, необходимо контролировать сроки годности, смесь в них не должна быть просрочена. Контролироваться также должно наличие ключей от ящиков хранения огнетушителей, т.к. «случись что» и огнетушителями невозможно будет оперативно воспользоваться. При проверках первичных средств пожаротушения, инспекторы также обращают внимание на качество инструктажа персонала по использованию данных средств в случае возникновения экстренных ситуаций.

        Наличие и актуальность планов эвакуации также попадает под контроль инспекторов при проверках. На актуальность плана стоит акцентировать особое внимание, ведь в торговом центре могут меняться зоны, взаимное расположение арендаторов, при этом план может висеть устаревшим и не соответствующим действительности.  Отсутствие указателей эвакуационных выходов может быть поводом для серьезных вопросов со стороны надзорных органов. Материал изготовления полов и стен отдельных помещений аналогично попадает под пристальное внимание проверяющих. Использование горючих материалов может послужить поводом к закрытию объекта проверки.

        Проверка пожарной безопасности в торговом центре выполняется не только в помещениях основного здания, но и на подземных парковках. На парковках обычно проверяется состояние пожарных шкафов. Многоэтажные ТРЦ с лифтовыми шахтами должны быть оборудованы устройствами, ограничивающими работу лифтов, эскалаторов и траволаторов при возникновении пожара (блокировка системой СКУД).

        Существуют и дополнительные требования относительно пожарной безопасности, касающихся организации торговли и логистики в ТРЦ. Выгрузка товаров должна производиться со стороны, противоположной основным входам в ТРЦ. Магазины по продаже бытовой химии, торгующие различными лаками, красками, растворителями, должны располагаться на верхнем этаже здания. В торговых залах оборудование с товаром должно размещаться не ближе чем на полметра от источников обогрева и освещения. Запрещается оборудование торговых залов дополнительными системами обогрева без согласования с администрацией.

        При использовании электропогрузчиков, их зарядные станции должны размещаться в специально приспособленных для этого помещениях, максимально удаленных от эвакуационных коридоров и выходов. В помещениях, где используются погрузчики, должна быть постоянно включена вентиляция, а пол должен быть бетонным и иметь ровную поверхность. Запрещается использование электропогрузчиков для перемещения горючего и взрывоопасного груза, а также проведение ремонтных работ погрузчиков вне специально оборудованных для этого помещениях. Перечислим основные требования к пожарной безопасности на объектах торговли:

• Запрещается курение на объектах торговли вне специально оборудованных для этого мест
• Запрещается проводить огневые работы во время нахождения покупателей в торговых залах
• Запрещается продажа горючих жидкостей и газов, пороха, пиротехнических и других взрывоопасных изделий, если объект торговли размещен в здании, которое не является зданием класса функциональной пожарной опасности Ф 3.1
• Запрещается размещать секции, отделы по продаже легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, горючих газов и пиротехнических изделий на расстоянии менее 4 метров от выходов, лестничных клеток и других путей эвакуации
• Запрещается устанавливать в торговых залах баллоны с горючими газами для наполнения воздушных шаров и других целей
• Запрещается размещать торговые и игровые аппараты, а также вести торговлю на площадках лестничных клеток, тамбурах и других путях эвакуации
• Запрещается временное хранение горючих материалов, отходов, упаковок и контейнеров в торговых залах и на путях эвакуации
• Запрещается хранение горючих и негорючих товаров в горючей упаковке в помещениях, которые не имеют проемов или шахт дымоудаления
• Запрещается осуществлять в рабочее время загрузку или выгрузку товаров и тары на путях эвакуации
• Запрещается торговля товарами бытовой химии, лаками, красками и другими жидкостями, расфасованными в стеклянную тару емкостью более 1 литра каждая
• Запрещается торговля пожароопасными товарами с этикетками, содержащими надписи «огнеопасно» и «не распылять вблизи огня»

        Говоря о пожарной безопасности в торговых центрах, нельзя не упомянуть и о тех, кто несет ответственность за пожарную безопасность ТРЦ. Согласно законам, перечень таких лиц достаточно широк, и в него включаются:

• Собственники торгового центра
• Лица, ответственные за пожарную безопасность на конкретном объекте
• Ответственные сотрудники управляющей компании ТРЦ
• Лица, выдавшие разрешительную документацию на ввод здания в эксплуатацию
• Сотрудники пожарной службы, инспектирующие здание на предмет его соответствия требованиям
• Представители власти и органов местного самоуправления
• Поставщики, предоставившие некачественный или запрещенный материал для строительства здания или проведения ремонтно-отделочных работ

        По состоянию на 2020 год, готовится ряд законопроектов, принятие которых приведет к еще большему «закручиванию гаек» в отношении собственников торговых центров. Речь идет содержании частной пожарной охраны либо привлечении добровольных пожарных дружин. Соответствующие поправки в ФЗ «О пожарной безопасности» и «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» были внесены в Белгородской областной думе. Принимая в расчет площадь объекта, калькуляция дополнительных расходов при принятии данных поправок может составить 150-900 тысяч рублей в месяц, а это немалые деньги, которые и так есть на что потратить собственнику с гораздо большей пользой.

        Другим изменением, которое может потенциально в два раза увеличить количество проверяющих, стал законопроект «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам совершенствования деятельности федерального государственного пожарного надзора». Этот законопроект направлен на существенное расширение полномочий ГПН. С данным ведомством придется согласовывать всю сопроводительную документацию на строительство, капремонт и реконструкцию зданий, в той части, где затрагивается соблюдение требований пожарной безопасности. Кроме того, пожарные инспекторы будут наделены полномочиями проводить «спонтанные проверки» объектов, предназначенных для одновременно нахождения большого числа людей, на любых этапах строительства и эксплуатации. Больше проверок –> больше «незваных визитеров» -> больше штрафов –> больше дополнительных проблем для собственников.

        Еще одной «вишенкой на торте» от наших законодателей может выступить законопроект о полной приостановке деятельности торговых центров на срок до 30 дней за серьезные повторные нарушения правил пожарной безопасности. Столь суровое наказание могут назначать лишь суды, однако уже были прецеденты, связанные с прошедшими трагическими событиями, когда деятельность ТРЦ полностью приостанавливалась. Каждое ЧП, особенно связанное с человеческими жертвами, служит «триггером» для проведения массовых внеплановых проверок надзорными органами по всей стране, что в свою очередь порождает волну закрытий и приостановок деятельности.

        От этого страдают все, как собственники-арендодатели, так и собственно сами арендаторы. Собственникам придется тяжелее всего, ведь мало того, что они недополучат прибыль от арендных платежей, к ним еще могут применить штрафные санкции, которые прописаны в договорах со многими якорными арендаторами. А многие якорные арендаторы в ТРЦ это продуктовые ритейлеры, день простоя которых, с учетом скоропортящейся продукции, может составлять миллионы рублей.

        Так что, с пренебрежительным отношением к соблюдению норм и правил пожарной безопасности шутки плохи, государство продолжает «кошмарить» владельцев бизнесов и любое попустительство сурово карается. Именно поэтому систематический контроль ПБ с помощью чек-листов, выполняемый в качестве «упреждающей меры» по собственной инициативе, не дожидаясь прихода уполномоченных инспекторов – надежная защита от возможных штрафов и прочих неприятных последствий, негативно влияющих на нормальное функционирование любого торгового центра.

Чек-лист пожарной безопасности торгового центра

        С учетом того, на что в первую очередь обращают внимание проверяющие инспектора, перечень основных критериев в базовом чек-листе ПБ торгового центра может выглядеть следующим образом:

• Наличие и актуальность планов эвакуации
• Размещение предметов на путях эвакуации и эвакуационных выходах
• Работоспособность эвакуационных дверей
• Доступ к системам противопожарной защиты и средствам пожаротушения
• Исправное состояние дверей с механизмами самозакрывания
• Состояние световых табло, динамиков, оросителей и прочего оборудования
• Оснащение помещений АСПЗ (автоматизированной системой противопожарной защиты)
• Наличие, исправность, сроки годности огнетушителей
• Состояние мест пересечения коммуникациями противопожарных преград

         Многоэтажный ТРЦ имеет большое количество точек контроля, поэтому чек-лист следует разбить на отдельные блоки (категории/группы), где каждый блок будет представлять собой отдельное помещение с базовыми пунктами для проверки:

• Туалет №1…№N мужской для посетителей / Перечень критериев проверки ПБ
• Туалет №1…№N женский для посетителей / Перечень критериев проверки ПБ
• Подсобка №1…№N для уборочного инвентаря / Перечень критериев проверки ПБ
• Комната матери и ребенка / Перечень критериев проверки ПБ
• Детская игровая комната / Перечень критериев проверки ПБ
• Информационная стойка №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Тамбур правого входа / Перечень критериев проверки ПБ
• Тамбур левого входа / Перечень критериев проверки ПБ
• Тамбур центрального входа / Перечень критериев проверки ПБ
• Тамбур служебного входа / Перечень критериев проверки ПБ
• Эвакуационный коридор №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Эвакуационная лестница технических помещений / Перечень критериев проверки ПБ
• Эвакуационная лестница торговой галереи / Перечень критериев проверки ПБ
• Эвакуационный выход зоны фудкорта / Перечень критериев проверки ПБ
• Раздевалки №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещение кассового контроля / Перечень критериев проверки ПБ
• Комната оказания первой помощи / Перечень критериев проверки ПБ
• Пост охраны №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Главный пост службы охраны ТРЦ / Перечень критериев проверки ПБ
• Диспетчерская охраны видеонаблюдения / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещение для проведения переговоров / Перечень критериев проверки ПБ
• Офисные помещения №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Складские помещения / Перечень критериев проверки ПБ
• Зона подзарядки электропогрузчиков / Перечень критериев проверки ПБ
• Зона размещения уборочной техники и инвентаря / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещения для хранения опасных отходов / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещения арендаторов №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Индивидуальный тепловой пункт №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещение спринклерной / Перечень критериев проверки ПБ
• Электрощитовое помещение №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещение службы эксплуатации здания ТРЦ / Перечень критериев проверки ПБ
• Техническое помещение систем вентиляции / Перечень критериев проверки ПБ
• Вентиляционная система №1…№N / Перечень критериев проверки ПБ
• Серверная / Перечень критериев проверки ПБ
• Помещение системы сотовой связи / Перечень критериев проверки ПБ
• Трансформаторная подстанция / Перечень критериев проверки ПБ
• Дизель-генератор / Перечень критериев проверки ПБ
• Котельная / Перечень критериев проверки ПБ
• Ливневые очистные сооружения / Перечень критериев проверки ПБ
• Насосная станция / Перечень критериев проверки ПБ
• Парковка / Перечень критериев проверки ПБ

        Проверки также можно выполнять «поэтажно», сформировав отдельные чек-листы для каждого этажа со своим набором блоков (помещений). В этом случае конкретный этаж ТРЦ выбирается в качестве объекта проверки и проверяются только помещения на данном этаже. Либо можно использовать «общий» чек-лист со всеми блоками помещений. Система мобильного аудита должна иметь возможность пропускать отдельные блоки чек-листа в случае, если их нет фактически при проверке. Такая ситуация может возникнуть, если в данном ТРЦ помещение на проверяемом этаже отсутствует, либо туда временно нет доступа.

Чек-лист администратора торгового центра

        Чек-лист администратора торгового центра предназначен для ежедневных утренних и вечерних обходов территории, которые не затрагивают проверку технических помещений. Основное назначение данных проверок – систематический контроль внутреннего состояния инфраструктуры.

        Базовый чек-лист проверки двухэтажного ТРЦ с левым и правым крылом может выглядеть следующим образом:

• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Прилегающая территория чистая
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Мусор отсутствует
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Урны у входа чистые
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Входные двери и стеклянные поверхности чистые
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Навигация магазинов чистая, актуальная
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Информационные объявления имеют презентабельный вид
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Входная зона (тамбур) чистая
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Входные двери исправны
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Тепловая завеса в рабочем состоянии
• ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ВХОД / Все лампы освещения в тамбуре работают
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Все лампы потолочного освещения работают
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Включено музыкальное сопровождение        
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Уровень музыкального сопровождения комфортен для слуха
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Пол чистый
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Металлические и стеклянные поверхности чистые
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Терминалы оплаты работают
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Банкоматы работают
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Урны чистые, не переполнены
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Мультимедийная стойка в рабочем состоянии
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Прочие информационные доски, стойки и стенды
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Состояние настенных светильников и указателей
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Стойки для зарядки в рабочем состоянии
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Инстапринтер в рабочем состоянии
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Траволатор в рабочем состоянии
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Рольставни подняты до самого упора
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Пост охраны без посторонних предметов
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / На пути к дебаркадеру нет посторонних предметов
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Со стороны дебаркадера нет посторонних запахов
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Вывески магазинов арендаторов в исправном состоянии
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Планы эвакуации на положенных местах
• ПЕРВЫЙ ЭТАЖ / Свободный доступ к ИПР, пожарным кранам
• ФУДКОРТ / Протирка и мытье напольного покрытия спец. средствами
• ФУДКОРТ / Состояние мебели (столы, стулья, детские стульчики, беседки)
• ЛИФТОВАЯ ЗОНА (1 ЭТАЖ) / Пол чистый           
• ЛИФТОВАЯ ЗОНА (1 ЭТАЖ) / Двери лифта чистые
• ЛИФТОВАЯ ЗОНА (1 ЭТАЖ) / Лифт чистый, зеркало чистое
• ЛИФТОВАЯ ЗОНА (1 ЭТАЖ) / Мультимедийная реклама в лифте работает
• ЭСКАЛАТОРЫ / Состояние стенок эскалаторных маршей, перил и боковых направляющих
• ЭСКАЛАТОРЫ / Состояние ступенек эскалаторов
• ЛЕСТНИЧНЫЙ МАРШ / Лестница чистая
• ЛЕСТНИЧНЫЙ МАРШ / Батарея работает исправно (исключая летний период)
• ЛЕСТНИЧНЫЙ МАРШ / Перила чистые, без сколов и царапин
• ЛЕСТНИЧНЫЙ МАРШ / На стене нет протеков
• ВТОРОЙ ЭТАЖ / Все лампы потолочного освещения в рабочем состоянии
• ВТОРОЙ ЭТАЖ / Включено музыкальное сопровождение        
• ВТОРОЙ ЭТАЖ / Уровень музыкального сопровождения комфортен для слуха
• ВТОРОЙ ЭТАЖ / Пол чистый                                    
• ВТОРОЙ ЭТАЖ / Рольставни у всех арендаторов подняты до самого упора
• ВТОРОЙ ЭТАЖ / Вывески магазинов арендаторов в исправном состоянии
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Все лампы потолочного освещения в рабочем состоянии
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Все лампы освещения у зеркала исправны
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Зеркало над раковиной чистое, без следов и разводов
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Мыло в мыльницах присутствует
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Освежитель в рабочем состоянии
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Столешницы для раковин целые
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Бумажные полотенца в необходимом количестве
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Все смесители исправны
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Хромированное покрытие смесителей целое
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Мусорные корзины чистые, не переполнены
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Неприятный запах отсутствует
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Плитка на полу и стенах целая, сколы отсутствуют
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Потолок чистый
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Канализационное колено исправно
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Сушилки целые, чистые, в рабочем состоянии
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Вентиляционные диффузоры чистые
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Батареи без повреждений
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Входная дверь открывается полностью
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Перегородки и двери целые, чистые, без сколов
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Унитазы и стульчаки чистые
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Кнопка слива чистая, работает
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Ершик чистый
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / В диспенсере имеется бумага
• ТУАЛЕТ ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ / Дверные замки у кабинок в рабочем состоянии
• ЗОНА ПЕРЕХОДА ЛЕВОЕ-ПРАВОЕ КРЫЛО / Все лампы потолочного освещения работают
• ЗОНА ПЕРЕХОДА ЛЕВОЕ-ПРАВОЕ КРЫЛО / Технические помещения закрыты от посторонних
• ЗОНА ПЕРЕХОДА ЛЕВОЕ-ПРАВОЕ КРЫЛО / Пол чистый
• ЗОНА ПЕРЕХОДА ЛЕВОЕ-ПРАВОЕ КРЫЛО / Батареи работают (исключая летний период)
• ПЕРЕХОД / Окна чистые
• ПЕРЕХОД / Все лампы потолочного освещения работают
• ПЕРЕХОД / Пол чистый
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Мусор отсутствует
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Состояние пола
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Состояние дверей
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Состояние стен
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Состояние входной группы
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Работа информационных досок, стоек и стендов
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Состояние отбойников и столбиков
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Работа ворот
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Работа шлагбаума
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Состояние воздушных завес
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Работа терминала выдачи и приема карт
• ПОДЗЕМНАЯ ПАРКОВКА / Планы эвакуации, ИПР, пожарные краны

Чек-лист обхода торгового центра главным инженером

        Техническая «начинка» торгового центра должна быть полностью исправна, начиная от систем водоснабжения и канализации, отопления и вентиляции, заканчивая электроснабжением, освещением, системами безопасности и пожаротушения. Ответственность за работу инженерных систем и безаварийную эксплуатацию здания несет главный инженер и подчиненные ему сотрудники отдела эксплуатации. Все основные точки и зоны контроля закладываются в чек-листы регулярных обходов, по которым главный инженер и его заместители выполняют периодические проверки.

        Для выполнения обходов используются различные по степени «охвата» варианты чек-листов, которые могут отрабатываться либо раз в неделю, либо на ежедневной основе. Еженедельные (большие) чек-листы предназначены для технического контроля всех инфраструктурных составляющих, тогда как ежедневные (компактные) чек-листы используются только для обхода критически важных «реперных точек».

        Из-за большого количества возможных зон контроля, еженедельный чек-лист, состоящий из сотен и даже тысяч! пунктов, может отрабатываться параллельно сразу несколькими проверяющими (главным инженером и его заместителями – механиками, энергетиками и другими). Для этого используемая система мобильного аудита должна поддерживать возможность назначения проверки сразу на нескольких проверяющих. Каждый участник обхода работает в мобильном приложении только по «своим» блокам чек-листа. Таким образом, заранее распределив зоны контроля между собой, проверяющие отрабатывают большой чек-лист за условно «разумное» время, проверяя полностью весь инфраструктуру торгового центра от «А» до «Я».

        Еженедельный чек-лист полного обхода может включать в себя следующие зоны контроля:

• Прилегающая территория и парковка
• Подземный паркинг
• Ливнево-очистные сооружения (ЛОС)
• Канализационно-насосные станции (КНС)
• Технический двор
• Входные группы
• МОЛЛ (общественные зоны и торговые помещения)
• Технические помещения (вентиляция, ГРЩ)
• Эскалаторы и траволаторы
• Лифты
• Складские помещения
• Дизельная генераторная установка (ДГУ)
• Котельная
• Отопление
• Машинное отделение
• Спринклерная система
• Водомерный узел
• Система умягчения воды
• Кровля

        На прилегающей территории и парковке по чек-листу оценивается общее благоустройство, текущее состояние асфальтового покрытия, изношенность дорожной разметки, а также состояние рекламных конструкций, мачт освещения и дорожных знаков. Сотруднику, выполняющему обход, необходимо также убедиться в отсутствии на парковке посторонних предметов. При осмотре асфальтового покрытия следует оценить состояние бордюрных камней и «лежачих полицейских». Осмотру подлежат также автобусные остановки и паркбоксы (при их наличии). Дополнительно осуществляется контроль состояния ливнесточных люков и свободный доступ к пожарным гидрантам.

        В подземном паркинге по чек-листу проверяется работа шлагбаумов (стрела, индуктивные антенны, датчики безопасности, обогрев и связь со стойками), попутно проверяется и работа стоек (дисплей, внешний ридер, кнопка выдачи и диспенсер карт). Оценивается работа сигналов светофора (красный и зеленый) и техническое состояние скоростных ворот (полотно с электроприводом, датчики безопасности, связь со стойками и наработка в циклах). В работе стрелы с переломным механизмом контролируется отсутствие видимых механических повреждений, проверяется работоспособность в ручном режиме от контроллера. Индуктивные антенны также проверяются на отсутствие видимых механических повреждений. Кнопка выдачи на стойках тестируется на отсутствие залипания, у диспенсера карт проверяется натяжение приводных ремней (в тестовом и штатном режиме) Общая работоспособность всех компонентов шлагбаума по возможности дополнительно проверяется имитацией проезда.

        При контроле состояния оборудования автоматических раздвижных дверей на парковке, по чек-листу выполняется следующий порядок действий:

• Визуальный осмотр профилей остекления и декоративной крышки
• Визуальный осмотр стеклопакетов тамбура и створок раздвижных дверей
• Проверяется работоспособность датчиков движения и безопасности
• Контролируется плавность хода и отсутствие посторонних неестественных шумов

        При осмотре ливнево-очистных сооружений (ЛОС) и КНС проверяется работа оборудования, оценивается состояние прилегающей территории, люков, колодцев и других надземных сооружений. В чек-листе фиксируется отсутствие посторонних запахов.

        На территории технического двора контролируется отсутствие мусора и других посторонних предметов, благоустройство территории, состояние дорожного покрытия, незагроможденность эвакуационных выходов и свободный доступ к пожарным гидрантам.

        На входных группах оценивается работа внутренней тепловой завесы, работа раздвижных дверей, состояние напольного покрытия и общее техническое состояние выходов.

        В МОЛЛе и торговых помещениях проверяется состояние эвакуационных выходов, состояние средств противопожарной защиты, свободный доступ к пожарным гидрантам. Проверяется общее состояние освещения, температурный режим, состояние анемостатов и купола. Дополнительно оценивается состояние санузлов, стен и лакокрасочных покрытий. В чек-листе, в итоговом пункте с типом «комментарий», в свободной форме фиксируются любые выявленные в ходе проверки замечания и недостатки.

        В процессе проверки выполняется обход технических помещений, в число которых входят помещения водоподготовки, спринклерной, серверной, систем сотовой связи, систем вентиляции и лифтовых шахт. В помещении главного распределительного щита (ГРЩ) фиксируется наличие средств пожаротушения, защитных средств, и отсутствие посторонних предметов. Там, где это допустимо, проверяющим контролируется состояние оборудования, трубопроводов и теплоизоляции.

        При проверке работоспособности эскалаторов и траволаторов выполняется первоначальный пуск не менее одного полного оборота полотна, после чего контролируется отсутствие проема в лестничном полотне. Далее выполняется осмотр входных площадок на предмет нормального прохождения ступенями зоны сопряжения настилов и гребенок. Гребенки осматриваются на наличие сломанных зубьев. Проверяется непрерывное движение поручня без «рывков» и остановок, фиксируется наличие стопорных кнопок. Дополнительно контролируется отсутствие посторонних вибраций и нехарактерного шума при работе привода и движении полотна. Также выполняется визуальный осмотр плинтусов на наличие признаков разрушения поручня, проверяется целостность стекла балюстрады и отсутствие признаков масляных подтеков.

        При обходе лифтов контролируется их открытие/закрытие, работоспособность кнопок вызова и приказов. Выполняется проверка внутренней связи, выявляется неестественный шум при движении кабины, толчки, просадки и рывки в момент начала движения. Проверяется исправность индикации панели приказов и исправность фотоэлементов дверей. Дополнительно контролируется отсутствие аномального шума привода и исправность освещения. Выполняется проверка точной остановки и оценивается внутреннее состояние кабины.

        На складе проверяется состояние рамп, стеллажей и разметки. Выполняется проверка помещения аккумуляторной, помещения хранения легковоспламеняющихся жидкостей (ЛВЖ) и помещения хранения ламп. Оценивается общее состояние стен и их лакокрасочных покрытий. Контролируется наличие свободного доступа к пожарным гидрантам, эвакуационным выходам и состояние освещения.

        Дизельная генераторная установка (ДГУ) проверяется на отсутствие утечек, сигналов индикации ошибок и посторонних предметов. Котельная проверяется на исправность сигнализации повышенной загазованности воздуха, исправность пожарной и охранной сигнализации. Помимо этого, проверяющим оценивается общее состояние трубопроводов, насосного оборудования, газовых горелок, теплоизоляции и дымоходов. Проверяются приборы КИПиА, наличие специальной таблетированной соли внутри бака химводоподготовки. Контролируется исправность счетчиков воды и газа.

        В машинном отделении проверяется работа компрессоров на предмет выявления посторонних шумов. Контролируется отсутствие в помещении посторонних предметов и утечек фреона из труб. При проверке отопления оценивается состояние запорной арматуры, фланцевых соединителей, радиаторов, тепловой изоляции и магистральных трубопроводов.

        В спринклерной проверяется состояние насосного оборудования и трубопроводов. На водомерном узле оценивается состояние теплоизоляции и компрессоров, слив конденсата и отсутствие посторонних предметов. При проверке системы умягчения воды контролируется общее состояние оборудования, наполненность бака солью и состояние трубопроводов.

        При осмотре кровли проверяется ее общее состояние, включая состояние металлоконструкций, ливневых воронок, стоков, оборудования мобильной связи, антенного оборудования, кабельных линий и рекламных конструкций. Дополнительно контролируется отсутствие посторонних предметов.

        По итогам обхода, все ответственные сотрудники и управляющий ТРЦ автоматически получают на свою почту итоговый фотоотчет со всеми выявленными в ходе проверки нарушениями. Фотоотчет содержит в себе фотографии, комментарии, рекомендации и сроки устранения нарушений. Проверка может по цепочке передаваться на подписание и в работу над ошибками всем ответственным сотрудникам, которые становятся ее непосредственными участниками и занимаются устранением нарушений. В итоге достигается основная цель всех технических аудитов – не просто выявление нарушений, но и непосредственное их устранение.

Чек-лист проверки помещений арендаторов

        В чек-лист проверки помещений арендаторов закладывается оценка технического состояния, электрики, вентиляции, противопожарной безопасности и наличия сопутствующей разрешительной документации. Основные точки контроля в чек-листе разбиваются на блоки (группы/категории) по которым аудитор выполняет проверку, выставляя соответствующие оценки, фиксируя нарушения, прикрепляя фотографии, комментарии и указывая срок устранения.

        В блоке противопожарная безопасность проверяется состояние эвакуационных знаков и световых табло «выход». Эвакуационные двери проверяются на исправность полотна, беспрепятственное открытие наружу из помещения, а также на исправность запорных механизмов. Аварийное освещение должно быть исправно, без механических повреждений. Эвакуационные пути должны быть освобождены. План эвакуации в наличии, размещен в открытом доступе, соответствует всем требованиям нормативных документов.

        Инструкция по эвакуации должна быть согласована с администрацией торгового центра, все сотрудники арендатора ознакомлены с инструкцией под роспись и знают порядок действий в случае ЧП. Пожарный шкаф укомплектован, без повреждений, опечатан, опломбирован, имеет знак условного обозначения и порядковый номер.

        Помещение арендатора оборудовано огнетушителями, их размещение совпадает с планом эвакуации. Зоны размещения огнетушителей обозначены специальными знаками. Аудитором проверяется наличие и заполнение паспортов и журналов.

        Размещение датчиков автоматической установки пожарной сигнализации (АУПС) и их техническое обслуживание соответствует нормативам. Обеспечен свободный доступ к ручным пожарным извещателям при их наличии. Размещение и техническое обслуживание оросителей автоматической установки пожаротушения (АУТП) соответствует нормативам. Размещение технических средств и обслуживание системы оповещения и управления эвакуацией людей (СОУЭ) также соответствует всем нормативным требованиям.

        Документация по пожарной безопасности должна быть в наличии. Аудитором проверяется наличие приказа о назначении ответственного лица, удостоверения о прохождении пожарно-технического минимума и инструкции о мерах пожарной безопасности. Дополнительно контролируется наличие и заполнение журнала проведения противопожарных инструктажей.

        По чек-листу также осуществляется контроль выполнения арендаторами требований, предъявляемых к помещениям и оборудованию при складировании. Складские помещения должны использоваться в соответствии со своим функциональным назначением (приемка, хранение и подготовка товаров к продаже). Хранение осуществляется в соответствии с нормативными требованиями, с учетом их физико-химических свойств, влияющих на пожаробезопасность. Аудитор контролирует ширину расстановки стеллажей и убеждается в том, что торговое оборудование не перекрывает эпюру орошения спринклеров. Товар, размещенный на верхних полках, должен находиться на расстоянии не менее полуметра от источников освещения.

        В подсобных помещениях аудитор проверяет, что они используются по своему прямому назначению, в них соблюдается порядок и нет признаков захламления. Подсобные помещения арендаторов должны использоваться только для хранения упаковочных и обвязочных материалов, технологического оборудования, производственной тары, инвентаря, уборочных машин, моечных приспособлений и упаковочных отходов. В подсобных помещениях также проверяется ширина расстановки стеллажей, отсутствие перекрытия спринклеров и выдерживание минимального расстояния от товара на верхних полках до ближайших источников освещения.

        В ходе проверки энергоснабжения и электрооборудования, аудитор контролирует, что щитовые и технические помещения закрыты от посторонних. На дверь электрощитовой нанесены специальные знаки, приборы учета закрыты и опломбированы, обеспечен свободный доступ и отсутствуют горючие предметы в пределах не менее 1 метра. Электропроводка, кабеля, розетки и выключатели не имеют видимых механических повреждений и следов оплавления. Не применяется подключение электрооборудования по схеме «удлинитель-в-удлинитель». Монтаж и техническое обслуживание электросветильников проводится в соответствии с положениями нормативных документов. Использование арендатором дополнительных нагревательных приборов согласовано с администрацией торгового центра.

        В блоке «вентиляция и кондиционирование» аудитор удостоверяется, что монтаж и эксплуатация данных систем соответствуют положениям нормативных документов. На конструктивных элементах отсутствуют посторонние предметы. Среди документов имеется договор на обслуживание и очистку систем.

        В блоке «охрана труда» аудитор проверяет наличие приказа о назначении ответственного, удостоверения о прохождении обучения, заполнение журналов инструктажей, наличие инструкций по охране труда с подписями сотрудников, а также наличие медицинской аптечки первой помощи.

Внешний контроль работы магазинов арендаторов

        На первый взгляд может показаться, что проверка работы магазинов арендаторов удел и прерогатива самих арендаторов. Однако в нашей практике встречались сценарии организации дополнительного внешнего контроля торговых точек силами сотрудников торгового центра. Подобные сценарии обычно используют якорные арендаторы из числа крупных сетевых ритейлеров с сотнями и даже тысячами магазинов.

        Из-за географической удаленности многих региональных объектов от центрального офиса, который обычно расположен в Москве или Санкт-Петербурге, некоторые торговые сети прибегают к внешним аудитам. Конечно, проверками своих магазинов параллельно занимаются собственные супервайзеры, территориальные и региональные директора, однако зачастую человеческих ресурсов бывает недостаточно, нужен свежий взгляд со стороны, в одном месте одновременно побывать не получается и т.д. В итоге, как говорится, контроля и проверок никогда не бывает слишком много.

        Встречаются сценарии, когда торговая сеть уже использует систему электронных чек-листов и на договорной основе подключает к ней сотрудников ТРЦ, которые занимаются дополнительными внешними проверками магазинов. Тем самым достигается эффект «двойного» или даже «тройного» контроля, если к этой схеме подключить еще и маркетинговые агентства с их отрядами тайных покупателей. Все аудиторы работают в одной системе по индивидуальным чек-листам с ограничениями на уровне прав и доступов. Проверки выполняются в едином информационном пространстве, соответственно в центральный офис или штаб-квартиру «стекаются» фотоотчеты со всей страны в едином и привычном формате.

        В помощь внешнему аудитору для контроля принятых стандартов могут использоваться прикрепленные к пунктам чек-листа актуальные инструкции в формате word, excel и pdf, а также фотографии образцов и детальное описание того, на что именно следует акцентировать внимание. В ходе проверки, сотрудник не только может выставлять оценки, но и комментировать происходящее по аудиозаписи или приложить к пункту чек-листа видео для его дальнейшего изучения и анализа в отделе контроля качества.

        Чек-лист работы магазина арендатора может включать в себя оценку внешнего состояния, интерьера, мерчендайзинга и взаимодействия продавцов с покупателями. Стоит отметить, что проверяющий со стороны торгового центра, при отсутствии договоренностей с сетью, не может получить доступ в некоторые помещения арендатора и выполнять определенные виды кассового контроля, доступные супервайзеру. Поэтому чек-лист проверки магазина на территории ТРЦ структурно более компактен и может выглядеть следующим образом (на примере фэшн-ритейлера):

• МАГАЗИН СНАРУЖИ / Входная группа в рабочем состоянии (двери, витражи, отсутствие сколов)
• МАГАЗИН СНАРУЖИ / Чистота витрин, отсутствие разводов, остатков скотча и клея
• МАГАЗИН СНАРУЖИ / Завитринное пространство чистое, подиумы чистые
• МАГАЗИН СНАРУЖИ / Исправная вывеска
• МАГАЗИН СНАРУЖИ / Рекламно-информационные материалы согласованы с администрацией
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Манекены целые, одежда на них отпарена и по сезону
• МАГАЗИН ВНУТРИ / На манекенах скрыты антикражные датчики
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Ценники на манекенах актуальны и соответствуют представленному товару
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Антикражные рамки оформлены по стандартам
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Внутри магазина поддерживается чистота и порядок
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Торговое оборудование в исправном состоянии
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Нет перегруженности торгового оборудования, доступ к товарам свободный
• МАГАЗИН ВНУТРИ / На торговом оборудовании нет пустот
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Освещение исправно, нет перегоревших ламп
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Отсутствуют очереди в примерочные кабинки
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Ценовая навигация присутствует
• МАГАЗИН ВНУТРИ / Неприятные запахи отсутствуют
• ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА / Униформа соответствует правилам компании и условиям договора аренды
• ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА / Аккуратный внешний вид, соблюдение личной гигиены
• ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА / Отсутствие броских украшений, следов интенсивного использования косметики
• ВНЕШНИЙ ВИД ПЕРСОНАЛА / Бейдж в наличии
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы-консультанты постоянно находятся в ТЗ
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы не отвлекаются на личные дела и разговоры
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы приветствуют входящих покупателей в течение минуты
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы постоянно находятся в ТЗ
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы знают товар и умеют его презентовать
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы помогают выбрать и примерить товар
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы знают текущие акции и программы лояльности
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы отрабатывают допродажи
• ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ / Продавцы вежливо прощаются, приглашают посетить магазин снова
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Товар выложен ровно и аккуратно, развеска адекватной плотности
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / На столах и полках поддерживается порядок
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / На гондолах поддерживается порядок
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Представлен весь имеющийся размерный ряд
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Ценники актуальные, по установленному формату
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Соблюдается товарное зонирование
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Соблюдены правила презентации товара по цвету, гардеробности, размерам и моделям
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Фальсифицированный товар отсутствует
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Хиты представлены на фронтах
• МЕРЧЕНДАЙЗИНГ / Представлен акционный товар
• ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ / Зеркала, пол, стены, шторы и коврики чистые
• ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ / Кабины используются по прямому назначению (не заняты товаром и оборудованием)
• ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ / В кабинах отсутствуют алармы
• ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ / Вешалки разобраны и рассортированы
• ЗОНА ПРИМЕРОЧНЫХ / Выполняются стандарты работы продавца
• КАССОВАЯ ЗОНА / Кассовый стол чистый, отсутствуют посторонние предметы и чеки
• КАССОВАЯ ЗОНА / В наличии промо-материалы, оформлены по стандартам
• КАССОВАЯ ЗОНА / Вешалки разобраны и рассортированы
• КАССОВАЯ ЗОНА / Отложенные вещи покупателей хранятся на кассовой зоне
• КАССОВАЯ ЗОНА / Кассирами соблюдаются стандарты обслуживания покупателей
• КАССОВАЯ ЗОНА / Не более 4-х человек в очереди на кассе
• КАССОВАЯ ЗОНА / Чек за покупку предоставляется
• РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ / Магазин участвует во всех корпоративных акциях и мероприятиях
• РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ / Магазин размещает рекламу в местных СМИ
• РЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ / Магазин использует возможности рекламных мощностей ТРЦ
• ДОКУМЕНТАЦИЯ / Книга отзывов и предложений заполнена, на все записи есть ответы
• ДОКУМЕНТАЦИЯ / В уголке потребителя есть вся актуальная информация о работе магазина
• ДОПОЛНИТЕЛЬНО / Прочие комментарии проверяющего

Анализ конкурентного окружения торгового центра

        Современный торговый центр, как фундамент арендного бизнеса, применяет в своей деятельности многие маркетинговые технологии по аналогии со своими коллегами из сетевого ритейла. Для проведения конкурентной разведки и мониторинга используется сенсус, под прицел которого попадают близлежащие действующие и строящиеся объекты. Несмотря на экономические сложности и временное прекращение деятельности многих арендаторов из-за коронавирусной пандемии 2020 года, ввод в строй новых ТРЦ будет продолжаться. Активная застройка никуда не уйдет из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Екатеринбурга, Новосибирска, Красноярска, Владивостока, Хабаровска и многих других регионов. Торговые центры продолжат свою операционную деятельность в полном объеме, несмотря на все сложности и «форс-мажоры». Поэтому сотрудники отдела рекламы и маркетинга на регулярной основе должны отслеживать работу объектов конкурентов.

        Использование системы мобильного аудита в качестве инструмента конкурентного анализа ничем не отличается от использования подобной системы для проведения внутренних проверок ТРЦ главным инженером или администратором. Анкета для сбора данных об объектах конкурентов может быть легко представлена в виде электронного чек-листа, в котором маркетолог выставляет оценки, оставляет комментарии, прикладывает аудио и видео записи.

        Как и тайный покупатель, человек, который взаимодействует со своим смартфоном или планшетом никого не удивит, тем более в таком оживленном и людном месте как торговый центр. Поэтому маркетолог, не привлекая к себе никакого внимания, может находиться на территории объекта конкурента сколь угодно долго, собирая максимум полезной и нужной информации.

        Чек-лист конкурентного анализа торгового центра начинается с блока заполнения первичной информации о местоположении объекта конкурента. Если объект посещается впервые, то маркетологом фиксируется адрес объекта. Также оценивается транспортная доступность объекта из любого района города, пешая доступность и наличие маршрутов общественного транспорта. С учетом развития многих районов городов-миллионников, информация о транспортной доступности может меняться, т.к. могут вводиться новые маршруты общественного транспорта и поблизости открываться новые станции метро. И если раньше объект конкурента мог недобирать трафика из-за плохой транспортной доступности, то с вводом в строй новой дорожной инфраструктуры, ситуация может кардинально измениться.

        В блоке «общая концепция» оценивается формат объекта конкурента, этажность здания, наличие парковки, интерьер и экстерьер. Дополнительно маркетолог отмечает в чек-листе единство концепции торгового центра, в частности - в оформлении витрин, островов, модулей и т.д. Далее в текущем блоке фиксируется наличие единого формата униформы сотрудников, количество фудкортов и зон отдыха, состояние вывесок и витрин магазинов арендаторов. В обязательном порядке маркетологом посещаются гостевые туалеты на предмет проверки их доступности, чистоты и применяемых в них санитарно-гигиенических технологий. Дополнительно проверяется состояние входных групп и оценивается «усталость» здания торгового центра.

        В следующем блоке маркетолог оценивает организацию навигации на парковке и в торговом центре. Фиксируется наличие и расположение эскалаторов / траволаторов, общее удобство передвижения по ТЦ, а также наличие информационных стоек и указателей.

        В блоке «арендаторы» выполняется оценка пула арендаторов. Отмечается ведение островной торговли (количество модулей), наполняемость ТЦ (количество свободных секций), а также присутствие якорных арендаторов из числа продуктовых, DIY, fashion&kids, спортивных и книжных сетей. Отдельно оценивается фудкорт, его расположение и заполняемость. Отмечается наличие кинотеатра, боулинга, бассейна и прочих развлекательных зон активного отдыха. Из спортивных зон отмечается наличие фитнес-клуба и катка.

        Объект также осматривается на наличие специальной зоны для размещения банкоматов, терминалов и аппаратов вендинговой торговли. Отмечается присутствие муниципальных и коммерческих неторговых организаций (почта РФ, банковские отделения, пункты выдачи, МФЦ и т.д.) По итогам обхода, маркетолог выявляет отсутствие или наличие определенных сегментов, влияющих на получение возможного конкурентного преимущества. Дополнительно фиксируется общее впечатление от торгового центра со стороны арендаторов, полученное путем общения «за жизнь» с персоналом магазинов.

        В блоке «трафик и посетители» навскидку оценивается посещаемость согласно времени визита, наличие организованных мест для курения, гардеробов, комнаты матери и ребенка, камер хранения. Отдельно отмечается наличие платных/бесплатных зон размещения тележек продуктового гипермаркета и услуги проката колясок. Также отмечается наличие детской комнаты временного содержания, услуги вызова такси и парковки для тележек. Оценивается работа сотрудников службы безопасности, четкость их визуальной идентификации и концентрация на рабочих процессах. В чек-листе также фиксируется наличие/отсутствие звукового оформления и приятных запахов. По общей чистоте, отсутствию переполненных урн для мусора, неработающих инфостоек, лифтов и эскалаторов оценивается работа клининговых и сервисных служб.

        В финальном блоке «прочее» оценивается наличие/отсутствие сезонных проектов, рекламных мест, а также признаков ведения торговли и оказания услуг на парковке. В качестве подведения итогов проведенного мониторинга, маркетолог оставляет в комментариях свои финальные впечатления, заметки и наблюдения. По завершению визита, все собранные данные, включая оценки, комментарии, фотографии, аудио и видеозаписи автоматически попадают в качестве фотоотчета к руководителю отдела рекламы и маркетинга.

Заключительные выводы

        При принятии решения о внедрении платформы мобильного аудита, руководство должно понимать важность использования единой системы контроля, через которую будет транслироваться вся информация, касающаяся технического состояния торгового центра, взаимодействия с арендаторами и сервисными службами. Ключевых параметров и факторов, которые нужно отслеживать при работе торгового центра - очень много. Среди них есть и те, на которые напрямую завязаны итоговые финансовые показатели деятельности.

        С помощью электронных чек-листов можно выполнять систематический контроль на соответствие всем требованиям надзорных органов, упреждая «в зародыше» возникновение любых возможных претензий и последующих за ними «драконовских» штрафов. Можно организовать работу с тайными покупателями, маркетинговыми агентствами и даже проводить конкурентную разведку в рамках исследований близлежащей территории. И если перефразировать знаменитую фразу Ротшильда и отразить ее на деятельность современных ТРЦ:

«тот, кто контролирует информационные потоки - тот максимально эффективно управляет арендным бизнесом»