Ритейлика. Контроль качества работы и операционное управление сетями автозаправочных и электрозарядных станций

Внешний вид сотрудников автозаправочной станции — это важная составляющая корпоративных стандартов обслуживания и требований охраны труда. Чистая фирменная одежда, подходящая обувь, бейдж и аккуратный внешний вид помогают клиентам АЗС визуально идентифицировать сотрудников, а специальная одежда и средства индивидуальной защиты (СИЗ) снижают производственные риски.

Каждая сеть АЗС устанавливает единые требования к внешнему виду персонала с учетом должности, сезона и выполняемых работ. Оператор-кассир, заправщик, управляющий и инженер-механик не должны носить одинаковую рабочую одежду: их обязанности и условия труда различаются.

Необходимо также обеспечить регулярный контроль состояния, комплектности и правильности использования униформы и спецодежды. Для этой задачи подходят операционные аудиты и электронные чек-листы, позволяющие проверять соблюдение стандартов на каждой АЗС.

Внешний вид сотрудников АЗС: кратко за 60 секунд простыми словами

Почему для сети АЗС важен единый стандарт униформы

Узнаваемость бренда и доверие клиентов

Для водителя посещение АЗС начинается еще до процесса заправки авто. Он видит территорию станции, оборудование, оформление магазина и внешний вид сотрудников. Все эти элементы формируют общее «визуальное» впечатление о сети.

Когда персонал одет в едином корпоративном стиле, клиенту проще визуально идентифицировать сотрудников и понять, к кому можно обратиться за помощью при необходимости.

Униформа связывает конкретного работника с компанией. Это имеет и обратную сторону «медали»: впечатление от некачественного обслуживания от одного сотрудника может распространяться на восприятие всей сети.

В многочисленных маркетинговых исследованиях была выявлена закономерность, что униформа усиливает восприятие связи между сотрудником и организацией. В частности, потребители в большей степени связывали поведение сотрудника в форме с ответственностью компании, особенно при неудовлетворительном обслуживании.

Для сети АЗС это означает, что эффект ношения фирменной одежды должна подкрепляться (усиливаться) соответствующим уровнем обслуживания. Одна только узнаваемая униформа не компенсирует грубость, невнимательность или ошибки персонала.

Единый стандарт для всех объектов сети

Представим территориально-распределенную сеть из 200 АЗС, расположенных в разных регионах. Без утвержденных требований к внешнему виду сотрудников, на одной станции заправщики могут работать в фирменных комбинезонах, на другой — в одежде непонятного предназначения, а на третьей — в неполных комплектах формы в комбинации с личными вещами.

Такая «визуальная неоднородность» затрудняет управление корпоративным стилем и несет в себе риски обеспечения безопасности персонала на объектах.

Единый стандарт устанавливает, какая одежда положена каждой должности, как выглядит полный комплект, в каких случаях используются дополнительные защитные элементы и когда форма подлежит замене. Для разных климатических условий и рабочих задач нужны разные комплекты.

Внешний вид как показатель организации работы

Внешний вид персонала — один из наиболее доступных для визуального контроля элементов операционного стандарта.

Во время проверки управляющий или супервайзер может оценить, есть ли у сотрудника форма утвержденного образца, в каком она состоянии, правильно ли используются СИЗ и соответствует ли комплект сезону.

Во многих чек-листах АЗС внешний вид операторов и заправщиков выделяется в отдельные блоки и контрольные критерии. Проверяются чистота, опрятность, комплектность формы, состояние обуви и наличие бейджа, СИЗ.

Логично, что аккуратная униформа сама по себе не доказывает качество работы сотрудника на всех этапах обслуживания клиентов, однако это важная «визуальная» часть на этапе контакта. Поэтому внешний вид всегда контролируется вместе с выполнением стандартов обслуживания, соблюдением трудовой дисциплины, требований безопасности и охраны труда.

Как должен быть одет сотрудник АЗС в зависимости от должности

Требования к одежде определяются не только корпоративным стилем, но и рабочей зоной, характером выполняемых операций и профессиональными рисками. Используется разделение между форменной одеждой для обслуживания клиентов внутри здания и специальной одеждой для работы на заправочной площадке.

Это пример организации корпоративного стандарта, а не единая обязательная форма для всех АЗС. Конкретный состав СИЗ должен определяться работодателем на основании нормативных требований, оценки условий труда и профессиональных рисков.

Оператор-кассир: опрятность, фирменная одежда и бейдж

Оператор находится в постоянном контакте с клиентами в торговом зале и кассовой зоне. Поэтому для него особенно важны чистота одежды, аккуратный внешний вид и общая ухоженность.

В чек-листах сетей АЗС отдельно проверяется, чтобы поло оператора было подобрано по размеру, не имело повреждений, растяжений и выцветших элементов, соответствовало сезону и сохраняло корпоративный логотип. Также контролируется наличие чистого, правильно оформленного бейджа с данными сотрудника.

Бейдж выполняет практическую функцию: клиент знает, как обратиться к сотруднику, а управляющий может установить, кто обслуживал покупателя, если возникла жалоба или клиент хочет выразить благодарность за качественное обслуживание.

Обувь оператора-кассира должна быть удобной для длительной работы стоя, закрытой и соответствующей условиям рабочего места.

Заправщик: фирменная одежда и безопасность на площадке

Заправщик работает рядом с движущимися автомобилями, топливным оборудованием и нефтепродуктами, нередко в условиях дождя, снега, мороза или плохой видимости. Поэтому к одежде заправщика предъявляются дополнительные требования по сравнению с униформой оператора-кассира.

В чек-листах проверки заправщиков предусмотрен контроль наличия головного убора, фирменной футболки, защитных перчаток, комбинезона, куртки, бейджа и защитной спецобуви с жестким подноском. Отдельно проверяется соответствие комплектов сезону и отсутствие повреждений.

Какие функции выполняют основные элементы одежды заправщика

Какие функции, помимо имиджевых, выполняют униформа и спецодежда

Защита сотрудников и безопасность на территории АЗС

Световозвращающие элементы делают заправщика заметнее в свете автомобильных фар, особенно ночью, во время дождя, тумана или снегопада. Это важно для сотрудников, работающих непосредственно в зоне движения транспорта.

Защитные функции других элементов одежды различаются.

• Перчатки защищают руки от тех воздействий, для которых они предназначены. Для защиты от нефтепродуктов используются специальные перчатки с соответствующими защитными характеристиками.
• Специальная обувь может защищать стопы от ударов, падения предметов и скольжения. Необходимые характеристики зависят от производственных рисков.
• Антистатическая спецодежда помогает снижать риск опасных электростатических разрядов. Ее использование особенно актуально при выполнении операций, связанных с горючими жидкостями и их парами.
• Защитная куртка и комбинезон обеспечивают защиту от внешних производственных воздействий, загрязнений и неблагоприятной погоды.
• Защитные очки и каска применяются при работах, для которых эти средства предусмотрены, например при отдельных операциях с автоцистернами или обслуживании оборудования.

В России действующий ГОСТ Р 58404-2019 «Станции и комплексы автозаправочные. Правила технической эксплуатации» предусматривает обеспечение работников АЗС необходимыми средствами индивидуальной защиты, специальной одеждой и обувью.

Стоит учитывать, что фирменная куртка, даже если она выглядит как рабочая одежда, не становится автоматически средством защиты от огня, нефтепродуктов или статического электричества. Защитные свойства должны соответствовать фактическим условиям работы и назначению изделия.

Сезонность и комфорт сотрудников

Заправщик может проводить значительную часть смены на открытом воздухе. Поэтому единый стандарт не должен означать одинаковую одежду в любое время года.

Во всех сетях АЗС предусмотрено разделение на летний и зимний комплекты. При температуре от −5 до +5 °C сотруднику разрешается самостоятельно выбрать подходящий сезонный вариант, но смешивать элементы зимнего и летнего комплектов чаще всего не допускается.

Для сетей, работающих в нескольких климатических зонах, целесообразно отдельно определить требования к летней, демисезонной и зимней одежде. При этом защитные свойства должны соответствовать условиям труда, а не только температуре воздуха.

Гигиена и защита от загрязнений

Важно разделять рабочие комплекты у сотрудников, которые совмещают обслуживание клиентов с приготовлением пищи или выполнением работ на заправочной площадке.

Одежда, загрязненная нефтепродуктами, не должна использоваться для работы с пищевыми продуктами. При переходе между производственными зонами сотрудник обязан соблюдать предусмотренные санитарные процедуры.

В чек-листах часто проверяется наличие чистой формы, головного убора и одноразовых перчаток у оператора (или сотрудника точки общепита) при взаимодействии с продукцией кафе.

Правильное хранение спецодежды

На АЗС должны быть предусмотрены условия для безопасного хранения, ухода и замены спецодежды. Нельзя считать достаточным требование приходить на смену в чистой форме, если компания не организовала порядок ее выдачи, стирки, сушки и замены.

ГОСТ Р 58404-2019 предусматривает правила хранения спецодежды и запрещает размещать промасленную ветошь и горючие материалы вблизи отопительных приборов, а также сушить спецодежду непосредственно на нагревательных приборах.

Для российских работодателей порядок обеспечения персонала СИЗ также регулируется приказами Минтруда № 766н и № 767н. Потребность в СИЗ определяется с учетом единых типовых норм, специальной оценки условий труда и оценки профессиональных рисков.

Практические примеры стандартов внешнего вида в сетях АЗС

Учебные инструкции, обучающие мероприятия и проверочные чек-листы позволяют увидеть, как компании переводят общие требования к внешнему виду сотрудников в конкретные критерии контроля.

Пример 1. Подробные требования к каждой детали униформы

Для заправщика проверяются состояние головного убора, футболки, комбинезона, куртки, перчаток, защитной обуви и бейджа. Для оператора дополнительно конкретизированы состояние поло, сохранность логотипа и соответствие одежды утвержденному комплекту / стандарту.

Требования могут доходить вплоть до мелких деталей, например: у оператора допускается не более одной расстегнутой пуговицы поло, а у заправщика головной убор должен соответствовать сезону и не иметь посторонних логотипов от производителя изделия.

Выводы? Для большой сети АЗС недостаточно «размытой» формулировки «сотрудник выглядит опрятно». Проверяющим нужны одинаковые критерии, которые можно подтвердить визуально. Это уменьшает субъективность оценок разных супервайзеров и других проверяющих.

Пример 2. Переход от форменной одежды к спецодежде

Проверяется внешний вид оператора-универсала, совмещающего работу в здании и на заправочной площадке. В торговом зале и за кассой оператор-универсал должен использовать фирменную униформу, а для работы на заправочной площадке предусмотрена специализированная одежда с защитными свойствами (антистатические материалы, обувь с усиленным носком и световозвращающие элементы)

Контролируются типичные нарушения:

• Грязная или поврежденная одежда
• Неприятный запах
• Отсутствие предусмотренной спецодежды при выходе на площадку

Пример 3. Внешний вид соответствует стандарту, обслуживание — нет

Проверяется не только внешний вид заправщика, но и другие этапы его взаимодействия с клиентами. Внешний вид заправщика соответствует установленному корпоративному стандарту, однако в ходе проверки выявляются нарушения:

• Сотрудник несвоевременно подошел к автомобилю
• Не приветствовал клиента
• Не предлагал дополнительные услуги
• Не прощался после обслуживания

Этот пример показывает, почему нельзя ограничивать проверку сотрудников только оценкой формы и опрятности. Сотрудник одеты полностью «по стандартам» может грубо нарушать последовательность обслуживания или стандарты общения с клиентами.

Пример 4. Раздельная оценка внешнего вида и элементов одежды

В некоторых листах крупных сетевых АЗС, контроль внешнего вида оператора-заправщика разбивается на отдельные критерии, где оценивается не только состояние одежды, но и состояние кожи, ногтей и волос сотрудника. Это позволяет проверяющему указать конкретное несоответствие вместо общей оценки «внешний вид неудовлетворительный».

Если сотрудник не использует предусмотренную защитную обувь, нарушение можно зафиксировать отдельно от состояния униформы. Таким образом, вопросы фирменного стиля и производственной безопасности не смешиваются в одну оценку.

Типичные нарушения стандартов внешнего вида сотрудников АЗС

При разработке чек-листа нарушения полезно разделять на три категории. Это позволяет руководителю или супервайзеру четко определить, какие отклонения можно устранить непосредственно на рабочем месте, какие требуют замены формы, а какие связаны с производственной безопасностью.

Необходимо различать нарушения корпоративного стиля и нарушения требований охраны труда. Отсутствие фирменного головного убора и отсутствие обязательной защитной обуви не могут оцениваться одинаково.

Руководителю необходимо выяснять причину отклонения. Если сотрудник получил поврежденную форму или компания не выдала подходящий по размеру комплект, одного замечания работнику недостаточно. Проблему необходимо устранить на уровне организации материального обеспечения персонала.

Как разработать и внедрить стандарт внешнего вида сотрудников АЗС

Корпоративный стандарт должен быть достаточно подробным, чтобы разные управляющие и супервайзеры одинаково интерпретировали его требования.

Разработать отдельные комплекты для каждой должности

Необходимо определить перечень обязательных элементов одежды и СИЗ для каждой категории сотрудников, включая персонал подрядных организаций, если он работает на территории станции.

Для должностей, предполагающих работу сразу в нескольких зонах, следует отдельно описать требования к одежде для каждого вида деятельности.

Подготовить наглядные образцы

Вместо текстового документа и словесных описаний можно использовать наглядные фотографии правильного комплекта формы, допустимых сезонных вариантов и примеров нарушений.

Например, фотографии-образцы правильно экипированного заправщика позволяет показать расположение бейджа и световозвращающих элементов, а также сочетание предметов одежды.

Организовать выдачу, хранение и замену одежды

У компании должен существовать понятный порядок обеспечения персонала униформой и спецодеждой. Он может включать учет выданных комплектов, резервную одежду, сезонную замену, стирку и проверку состояния СИЗ.

Сотрудники должны знать, куда обратиться, если форма повреждена, стала непригодной или перестала соответствовать размеру.

Включить стандарт в обучение

Нового сотрудника необходимо не только ознакомить с документом, но и показать правильные комплекты одежды для его рабочего места.

При обучении следует объяснить назначение защитных элементов и СИЗ. Особенно важно, чтобы персонал понимал, почему нельзя заменять специальную защитную обувь обычной или выполнять работы с нефтепродуктами в одежде, не предназначенной для таких операций.

Готовый чек-лист проверки внешнего вида сотрудников АЗС

Для регулярного контроля можно использовать электронный чек-лист из 15 критериев. Каждый пункт должен оцениваться отдельно: «Да», «Нет» или «Не применимо».

1. Сотрудник одет в установленный для его должности комплект формы
2. Форма соответствует сезону и рабочим условиям
3. Одежда чистая, без выраженных загрязнений
4. Форма не имеет разрывов и повреждений
5. Размер одежды соответствует сотруднику и позволяет безопасно выполнять работу
6. Фирменный логотип хорошо различим и не поврежден
7. Бейдж установленного образца находится на предусмотренном месте
8. Головной убор соответствует стандарту, если его использование предусмотрено
9. Обувь чистая и соответствует требованиям рабочего места
10. Волосы и ногти содержатся в состоянии, соответствующем требованиям гигиены и безопасности
11. Заправщик использует предусмотренную защитную обувь
12. Заправщик использует необходимые перчатки
13. В предусмотренных случаях используются световозвращающие элементы
14. При приготовлении пищи выполняются требования к санитарной одежде и гигиене
15. СИЗ исправны и подходят для выполняемой работы