Электронный чек-лист
Электронный чек-лист – это цифровой список контрольных пунктов в мобильном приложении, по которым осуществляется проверка на соответствие эталонным стандартам. Пункты (критерии) могут группироваться в категории (блоки) по единому смысловому признаку, иметь многоуровневую структуру вложенности и различные типы оценки. Ключевое отличие от чек-листов на бумаге – удобство в работе, доступность на мобильных устройствах, ноутбуках, ПК и возможность тесной интеграции со специализированными облачными сервисами для получения отчетности и аналитики.
Электронный чек-лист как универсальный и гибкий инструмент позволяет эффективно проводить оценку и контролировать выполнение внутренних стандартов, метрик, KPI, задач и других критериев практически в любой сфере человеческой деятельности. Электронные чек-листы активно применяются в бизнесе: ритейле, общепите, автобизнесе, транспорте, логистике, строительстве, производстве, управлении недвижимостью, финансовой сфере, фармацевтике, медицине и многих других отраслях и направлениях деятельности.
Синонимы и связанные термины: цифровой чек-лист, мобильный чек-лист, цифровизация чек-листов, оцифровка чек-листов, «диджитализация» чек-листов, автоматизация чек-листов, сервис электронных чек-листов, платформа электронных чек-листов, мобильный аудит, операционный аудит.
Интересный факт: Только треть компаний из сферы ритейла и общепита используют электронные чек-листы. Из оставшихся компаний большая часть до сих пор работает на бумаге, в мессенджерах или электронных таблицах Excel, а остальные вообще не используют чек-листы в своей операционной деятельности.
Примеры чек-листов в бизнесе:
- Чек-лист супервайзера
- Бланк проверки аудитора
- Чек-лист обхода торгового зала
- КЛН официанта
- АТО ресторана
- Чек-лист технолога пекарни
- Контрольная карта проверки цеха
Что такое чек-лист в классическом понимании?
Чем чек-лист отличается от других пошаговых и неупорядоченных списков?
Какие бывают виды и форматы чек-листов?
В чем разница между бумажным и электронным чек-листом?
Почему электронные чек-листы эффективней мессенджеров и Excel?
В каких отраслях и направлениях бизнеса используют чек-листы?
Какие существуют ограничения при использовании чек-листов?
Зачем компании массово переходят на электронные чек-листы?
Что такое сервис электронных чек-листов?
Как проходит процесс перевода чек-листов в электронный формат?
Что такое конструктор электронных чек-листов?
Какие существуют типы оценок в электронных чек-листах?
Что такое маршрутизация чек-листов по этапам выполнения проверки?
Для чего предназначены динамические электронные чек-листы?
Как создать эффективный чек-лист для компании?
Примеры чек-листов для ритейла
Примеры чек-листов для общепита
Примеры чек-листов для АЗС
Примеры чек-листов для аптечных сетей
Примеры чек-листов для агропромышленных предприятий
FAQ: Часто задаваемые вопросы про электронные чек-листы
Что такое чек-лист в классическом понимании?
Чек-лист – это перечень контрольных пунктов, каждый из которых нужно проверить на соответствие и/или выполнение. Чек-лист можно создать на любом носителе информации – от обычного бумажного листа до его электронного варианта-аналога в сервисе мобильного аудита.
Доподлинно неизвестно, когда именно чек-листы получили массовое распространение в коммерческой деятельности. Считается, что начало применению чек-листов было положено в гражданской авиации с проведения стандартных чек-апов пилотами боингов и эйрбасов при взлете и посадке самолетов. В настоящее время чек-листы широко используются во всех сферах бизнеса – от ритейла, общепита и строительства до медицины, фармацевтики и промышленности.
У чек-листов существуют часто используемые в употреблении синонимы: контрольный список, оценочный лист, бланк проверки, контрольный лист наблюдений (КЛН), контрольная карта проверки. Любопытный факт – термин «контрольный лист наблюдений (КЛН)» чаще всего используется в сфере общепита и гостеприимства (HoReCa), а вот термин «контрольная карта проверок» широко употребляется на производстве и в промышленности.
В бизнесе (коммерческой деятельности) чек-листы востребованы по следующим причинам:
- Шаблонизация, стандартизация и унификация рабочих процессов и операций: все сотрудники действуют по четко заданному алгоритму, зафиксированному в структуре чек-листа.
- Нивелирование человеческого фактора: все действия, метрики и задачи прописаны в чек-листе, поэтому отклониться от стандартов и допустить ошибку довольно сложно.
- Релевантная информация о том, что происходит «на местах»: чек-листы позволяют руководству и бэк-офису компании лучше понять, что на самом деле происходит на своих объектах - в удаленных точках, филиалах, подразделениях и т.д. Особенно это важно для компаний с широкой «сетевой и географической представленностью» в пределах нескольких регионов или даже всей страны. К ним можно отнести сети продуктовых и непродуктовых ритейлеров, сети заведений общепита, сети АЗС, сети аптек, сети медицинских клиник и т.д.
Чем чек-лист отличается от других пошаговых и неупорядоченных списков?
У классических чек-листов существуют непрямые аналоги, к которым относятся пошаговые, упорядоченные или неупорядоченные списки и перечни:
- Списки личных дел
- Регламенты
- Пошаговые инструкции
Список личных дел – это инструмент для личного планирования задач. В списке дел обычно перечисляется, что необходимо сделать, но не устанавливаются конкретные требования к стандартам и качеству исполнения. В результате фиксируется лишь итог - выполнена ли задача или нет.
Регламент – это свод правил, определяющих порядок выполнения каких-либо действий, процессов или проведения мероприятий. Он устанавливает чёткую последовательность шагов, сроки, ответственность и требования к результату.
Простыми словами: если список дел говорит «что» нужно сделать, то регламент - «как и в какой последовательности» это делать, а также по каким критериям оценивать качество. Примеры: регламент совещания (кто, когда и сколько говорит), технический регламент (стандарты безопасности продукции), должностной регламент (обязанности сотрудника).
Регламент часто представляет собой объемный документ, который не предназначен для работы «в полях», в отличие от классического чек-листа.
Пошаговая инструкция – это детальное описание последовательности конкретных действий, которые необходимо выполнить строго одно за другим, чтобы получить заданный результат. Пошаговая инструкция строится по принципу: «шаг 1 - сделай это, шаг 2 - то» и часто с указанием т того, как именно выполнить каждое микродействие (например, как собрать стул, как зарегистрироваться на сайте). Линейность пошаговой инструкции подразумевает однократное следование алгоритму и не предполагает повторное использование.
Чек-листы в бизнесе и коммерческой деятельности стоят особняком – они одновременно аккумулируют в себе «выжимки» из регламентов, инструкций и стандартов и дают удобную возможность контролировать факт их выполнения. Именно эта особенность чек-листов делает их максимально гибким и эффективным инструментом для проведения операционного аудита.
Какие бывают виды и форматы чек-листов?
Чек-листы, используемые бизнесом, можно классифицировать по назначению и сфере применения. Некоторые чек-листы могут применяться только по отношению к определенной зоне или точке контроля, другие же могут носить более широкий, «универсальный» характер применения:
- Инспекционные (проверочные) чек-листы могут применяться при плановых и внеплановых аудитах для проверки выполнения стандартов, соответствия санитарным нормам, выполнения требований по пожарной безопасности и охране труда.
- Операционные чек-листы используются в неразрывной связке с рабочими процессами и контролем их выполнения. К примеру, это может быть передача смены на точке общепита либо ежедневный обход производственных цехов пекарни технологом.
- Обучающие (on-boarding) чек-листы предназначены для ввода в строй стажеров (сотрудников-новичков) и используются контроля и закрепления полученных знаний.
- Опросные чек-листы (анкеты-опросники) применяются для получения обратной связи от собственных сотрудников, подрядчиков или клиентов компании.
- Контрольно-диагностические чек-листы используются в ходе осмотра и диагностики какого-либо оборудования, транспортных средств и техники. В таких чек-листах собирается информация о состоянии объекта проверки, выявленные неполадки, а также снимаются параметрические данные.
В чем разница между бумажным и электронным чек-листом?
Чек-листы на бумаге долгие годы служили классическим и проверенным временем инструментом контроля. Однако они постепенно сдают свои позиции и уходят в прошлое на волне технического прогресса и эволюционного развития мобильных устройств и приложений. Бумажные чек-листы нельзя в полной мере назвать «атавизмом», ведь некоторые компании продолжают их использовать в своей деятельности. Однако нельзя не отметить давно идущие тренды и с каждым годом только набирающий обороты процесс массовой миграции компаний в сторону цифровизации проверок, инспекций и аудитов.
Мобильные «девайсы» есть сейчас у абсолютно всех, поэтому логично, что перенос бумажных чек-листов в электронный вид был всего лишь вопросом времени, и многие компании по достоинству смогли оценить широкие возможности и несомненные преимущества цифрового формата. Электронный чек-лист в своей цифровой форме – современный, удобный и высокотехнологичный инструмент для контроля и оценки качества выполнения операционных стандартов.
Одним из ключевых преимуществ электронных чек-листов стало устранение из рабочих процессов и задач бумажной рутины и волокиты. Другие важные различия между бумажным и электронным чек-листами можно свести для наглядности в общую таблицу:
Почему электронные чек-листы эффективней мессенджеров и Excel?
Электронные чек-листы, мессенджеры и таблицы Excel объединяет между собой цифровой формат работы с данными, однако на этом сходство заканчивается.
Некоторые компании используют популярные мессенджеры для сбора фотоотчетов, однако удобным данный вариант работы сложно назвать даже с большой натяжкой. При больших объемах и потоках данных, разобраться в «чехарде» из разных фото становится попросту невозможно, а про наглядную отчетность и аналитику можно сразу забыть. Кроме того, фотоотчет в мессенджере – это не отработанный по шагам чек-лист, а «снимок» текущего положения дел, по визуальной оценке которого проверяющий дает рекомендации и корректирует ошибки. Корректировка замечаний выполняется ответственными лицами чаще всего там же, в мессенджере, путем отправки проверяющему текстовых, голосовых или видео сообщений о проделанной работе над ошибками.
В отличие от мессенджеров, в специализированном ПО для работы с электронным чек-листами, фотоотчет – это очень мощный и гибкий инструмент получения обратной связи. Этот инструмент позволяет проверяющим не только визуально выделять области на фото для фокусировки внимания на ошибках и нарушениях, но и запустить процесс итерации фотоотчетов, когда чек-лист и проверка возвращаются обратно исполнителям до тех пор, пока все нарушения не будут исправлены.
В отличие от электронных чек-листов, собранная информация в мессенджерах никак не агрегируется и не анализируется и чаще всего остается лежать «мертвым грузом» в группах и каналах до момента удаления или случайной потери данных. Блокировка аккаунтов и групп также может привести к потере доступа к архивной информации. Таким образом, мессенджеры можно отнести к категории «ситуативных» инструментов получения обратной связи.
Чек-листы в электронных таблицах Excel не удобны и не практичны для работы в мобильном приложении. В Excel нельзя быстро приложить фото или видео нарушения, а макросы, имитирующие сложную логику чек-листа, могут не на всех устройствах корректно работать из-за ограничений на уровне безопасности. Таблицы Excel в качестве чек-листа могут использоваться только на ПК или планшетах с большим дисплеем, а это накладывает ограничения на использование такого формата работы в рамках «полевых аудитов», требующих от аудитора мобильности и подвижности.
Электронные таблицы Excel часто используют как вспомогательный инструмент анализа данных при работе с чек-листами на бумажных носителях. После завершения проверок, данные вручную переносятся в Excel для формирования итоговых отчетов. Однако такой формат работы имеет очевидные недостатки, т.к. помимо временных затрат на ручной перенос данных, он опирается на использование сразу двух инструментов, один из которых (бумажные чек-листы) давно устарел, а другой функционально ограничен и неудобен по сравнению со специализированными сервисами.
В каких отраслях и направлениях бизнеса используют чек-листы?
Чек-листы в качестве универсального инструмента контроля, оценки, диагностики, аудита и обучения могут использовать абсолютно все компании из разных сфер и направлений бизнеса. Больше всего чек-листы востребованы в ритейле, сфере общественного питания, аптечных сетях, медицине, АЗС, агропроме и на производственных предприятиях. Что чаще всего находится в фокусе внимания компаний из этих отраслей и направлений, попадая в стандартные чек-листы и проверки?
Ритейл (продуктовый и непродуктовый) - точки контроля:
- Прилегающая территория торговой точки
- Парковка
- Входная группа
- Торговый зал
- Кассовый узел
- Отделы и зоны
- Подсобные помещения
- Товарная выкладка
- Планограммы и AI-фотоотчеты
- Маркетинговые акции и POSM
- Ценники
- Внешний вид сотрудников
- Стандарты обслуживания покупателей
- Отработка возражений
- СП и темные кухни (продуктовый ритейл)
- ИТ и АХЧ
- Склады, РЦ, логистика
- Автопарк
- Курьеры и доставка
- Дарксторы
- Безопасность и сохранность
- Инвентаризации
- Поиск и подбор помещений
- Франчайзи и партнеры
- Тайные покупатели
- Надзорные органы
- Сотрудники: директора и заместители, супервайзеры, территориальные управляющие, региональные директора, аудиторы, продавцы, мерчандайзеры, маркетологи, кассиры, товароведы, кладовщики, сотрудники зала, менеджеры, администраторы, сборщики-комплектовщики, ревизоры КРО, сотрудники охраны и т.д.
Общепит (HoReCa) - точки контроля:
- Прилегающая территория заведений
- Вход
- Гардероб
- Гостевой зал и кухня
- Гостевые санузлы
- Служебные помещения
- Обслуживание гостей
- Прием/передача смен
- Открытие и закрытие заведений
- Гигиена и санитария (СанПиН, ХАССП)
- ИТ и АХЧ
- Сборка и комплектация заказов
- Курьеры и доставка
- Франшиза
- Надзорные органы
- Тайные гости
- Безопасность и сохранность
- Сотрудники: директора, супервайзеры, су-шефы, бренд-шефы, повара, пекари, пиццайоло, официанты, бармены, бариста, кухонные работники, менеджеры, администраторы, охранники и т.д.
Пищевое производство (темные кухни, фабрики еды, комбинаты питания) - точки контроля:
- Пищевые цеха
- Оборудование
- Прием/передача смен
- Пищевая безопасность (GMP, VACCP, SQF, аллергены)
- Гигиена и санитария (СанПиН, журналы ХАССП, санитарные посты)
- Технология приготовления и ТТК
- Бракераж
- Складские помещения
- Служебные помещения
- Пожарная безопасность и охрана труда
- Сборка и комплектация заказов
- Курьеры и доставка
- Надзорные органы
- Сотрудники: зав. производством, аудиторы, технологи, санитарные врачи, сотрудники и бригадиры цехов, начальники смен, сборщики-комплектовщики и т.д.
Сети АЗС (топливный ритейл) - точки контроля:
- Инфраструктура
- Нормы безопасности
- Техническое состояние
- Чистота территории
- СУГ и метрология
- Журналы и документация
- Обслуживание покупателей
- Объекты торговли (магазины, аптеки)
- Объекты общепита (кафе, рестораны)
- Объекты оказания доп. услуг (автомойка, автосервис)
- Подрядчики (сервисные компании)
- Надзорные органы
- Сотрудники: операторы-заправщики, администраторы, супервайзеры, территориальные управляющие, персонал торгового зала, персонал точек общепита, персонал объектов оказания доп. услуг на АЗС, сервисные инженеры, электрики, механики, экологи и т.д.
Аптечные сети - точки контроля:
- Аптеки внутри и снаружи
- Техника продаж
- Скрипты обслуживания покупателей
- Доступность ассортимента
- Наличие ЖНВЛП
- Выкладка товара
- Планограммы и AI-фотоотчеты
- Маркетинговые акции
- Подсобные помещения
- Инвентаризации
- Журналы и документация
- Поиск и подбор помещений
- Мероприятия открытия
- Надзорные органы
- Безопасность и сохранность
- Сотрудники: «первостольники», провизоры, фармацевты, кассиры, АХЧ / АХО, ИТ-специалисты, служба безопасности и т.д
Медицинские центры и клиники - точки контроля:
- Здание снаружи и внутри
- Прилегающая территория
- Клиентская парковка
- Ресепшн
- Взаимодействие с пациентами
- Медицинские кабинеты
- Медицинское оборудование
- Комнаты медперсонала
- Подсобные и служебные помещения
- Обработка и стерилизация
- Санитарно-гигиенические мероприятия
- Стационар
- Пищеблок
- Маркетинговые мероприятия
- Надзорные органы
- Тайные пациенты
- Сотрудники: главные врачи, медицинский персонал, администраторы, маркетологи, HR-отдел, специалисты ИТ, специалисты АХЧ, зав. пищеблоком и т.д.
Медицинские лаборатории - точки контроля:
- Медицинские офисы (внутри и снаружи)
- Клиентоориентированность
- Стандарты обслуживания
- Обращение с биоматериалом
- Хранение биоматериала
- Конкурентное окружение
- Надзорные органы
- Тайные пациенты
- Сотрудники: администраторы, медсестры, лаборанты, супервайзеры, администраторы, маркетологи, HR-отдел, специалисты ИТ, специалисты АХЧ, отдел франчайзинга и т.д.
Агропромышленные предприятия - точки контроля:
- Производственная инфраструктура
- Цеха
- Бытовые и служебные помещения
- Склады
- Автопарк и ж/д цеха
- Рабочие места
- Системы и концепции: 5S, Lean
- Техника безопасности
- СУОТ (охрана труда)
- Производственные журналы
- Качество продукции, стандарты: GMP, GHP, HACCP
- Экспортная продукция
- Фирменная розница (ритейл, общепит)
- Полки ритейлеров
- Мониторинг цен
- Надзорные органы
- Сотрудники: директора по производству, руководители смен и сырьевых участков, главные инженеры, механики и энергетики, менеджеры по производству, упаковке и качеству, руководители складского хозяйства и транспортной службы, инженеры по ТБ, ОТ и ООС, инженеры-химики, инженеры по эксплуатации, начальники отдела логистики, руководители АХЧ и ССБ, сотрудники фирменной розничной сети и т.д.
Автобизнес - точки контроля:
- Дилерские центры и шоу-румы
- Парковка клиентов
- Прилегающая территория
- СТО
- Склады
- Подсобные и служебные помещения
- Корпоративные стандарты иностранных брендов
- Скрипты продаж
- Анализ локаций под новые объекты
- Трейд-маркетинговые акции
- АХЧ / АХО
- ИТО / ИТ
- Тайные покупатели
- Безопасность и сохранность
- Сотрудники: администраторы, менеджеры-автоэксперты, маркетологи, специалисты по страхованию и кредитованию, мастера-приемщики, автомеханики и диагносты, специалисты отдела запасных частей и логистики, служба безопасности и т.д.
Банки и страховые компании - точки контроля:
- Стандарты оформления и оснащения офисов (фотомониторинги)
- Качество обслуживания
- Работа отделов, кассы
- Электронная очередь
- Скрипты продаж (доп. услуги)
- Внутренние стандарты
- Кредитные интервью
- Видеонаблюдение
- Безопасность и антифрод
- Противодействие мошенникам
- Тайные клиенты
- Сотрудники: управляющие, сотрудники фронт-офиса (администраторы, менеджеры, кассиры, операционисты), ИТ, АХЧ/АХО, служба безопасности, маркетинг, HR, бэк-офис и т.д.
Производство, промышленность, ДПИ - точки контроля:
- Производственный контроль
- Рабочие места
- Рабочие процессы
- Цеха
- Инфраструктура предприятия
- Производственное оборудование
- Исправность спецтехники
- Системы, концепции, методологии (Lean, 5S, HSE)
- Вахтовые поселки
- Обслуживание и питание сотрудников
- Техника безопасности
- Пожарная безопасность
- Охрана труда
- Надзорные органы
- Экология
- Анкетирование персонала
- Сотрудники: супервайзеры, менеджеры по качеству, руководители цехов и участков, руководители смен, инженеры, механики, энергетики, экологи, логисты, кадровики, коменданты вахтовых поселков, сотрудники подрядных и обслуживающих организаций, служба безопасности и т.д.
Строительство (девелопмент) - точки контроля:
- СНИПы
- Техника безопасности
- Охрана труда
- Контроль качества строительства
- Охрана объектов строительства
- Строительная техника
- Сдача и приемка работ
- Надзорные органы
- Сотрудники: инженеры, технологи, механики, зам. директора по капитальному строительству, начальники отделов (механизации, комплектации оборудования, ПТО), инженеры по строительному контролю и качеству, геодезисты, специалисты по ТБ, ОТ и ПБ, прорабы, мастера и т.д.
Транспортно-логистические компании - точки контроля:
- Инфраструктура складов
- Терминалы, склады, помещения
- Объекты с особыми температурными режимами
- Складское оборудование и техника
- Техника безопасности
- Охрана труда
- Пожарная безопасность
- Автопарк
- Условия хранения
- Безопасность и сохранность
- SLA-аудиты
- Надзорные органы
- Сотрудники: супервайзеры (аудиторы), сотрудники отдела контроля качества, руководители смен, сотрудники складского хозяйства и транспортной службы, инженеры по эксплуатации, инженеры по ОТ, ТБ и ООС, менеджеры по персоналу, сотрудники отдела логистики, сотрудники отдела АХЧ / ИТ, сотрудники службы безопасности и т.д.
Управляющие компании и ЖКХ - точки контроля:
- Коммерческая недвижимость
- Жилые комплексы
- Заявки и осмотры
- Арендаторы
- Жильцы
- Прилегающая и придомовая территория
- Паркинг
- Площадки сбора отходов
- Инфраструктура
- Инженерные системы
- Безопасность и охрана
- Сотрудники: супервайзеры (аудиторы), управляющие, администраторы, диспетчеры, специалисты клиентского отдела, сотрудники отдела благоустройства, АХЧ / АХО, главные инженеры, начальники участков, сотрудники отдела эксплуатации зданий и сооружений, сотрудники отдела ИТО, сотрудники службы безопасности, сотрудники бэк-офиса, сотрудники отдела по работе с арендаторами, сотрудники подрядных и аутсорсинговых компаний и т.д.
Гостиничный бизнес - точки контроля:
- Инфраструктура объектов размещения гостей
- Прилегающая территория
- Собственные парки
- Ресепшн
- Номерной фонд, виллы, коттеджи
- Рестораны, кафе, летние веранды, караоке
- Конференц-залы
- Банные комплексы, термы
- Кинотеатры
- Посты охраны
- Сотрудники: управляющие, заместители, сотрудники фронт-офиса, администраторы (портье), консьержи, сотрудники службы хаускипинга, супервайзеры, горничные, рабочие по благоустройству, сотрудники АХЧ, главный инженер, электрики, сантехники, специалисты по кондиционерам, маркетологи, охрана, сотрудники ресторана (управляющий, су-шеф, администратор), сотрудники прочих объектов на территории отеля (конференц-залов, фитнес-центров, парков и т.д.)
Фитнес-индустрия - точки контроля:
- Инфраструктура и прилегающая территория
- Парковка
- Технические и служебные помещения
- Ресепшн
- Отдел продаж
- Основные залы для тренировок клиентов: силовые тренажеры и зона свободных весов, групповые занятия, единоборства
- Детский уголок
- Раздевалки клиентов
- Душевые и санузлы
- Комнаты персонала (тренерские)
- Сауны, SPA, бассейн
- Приемка новых объектов в эксплуатацию
- Поиск и подбор помещений
- Аудит франчайзи
- Сотрудники: супервайзеры (аудиторы), управляющие и его заместители, администраторы, менеджеры по персоналу, маркетологи, корпоративные тренеры, сотрудники отдела эксплуатации, сотрудники службы безопасности, сотрудники бэк-офиса и т.д.
Сфера услуг (салоны красоты, ателье, бытовые центры и т.д.) - точки контроля:
- Объект оказания услуг (внутри и снаружи)
- Прилегающая территория
- Рабочие и подсобные помещения
- Качество обслуживания
- Внутренние стандарты
- Анкетирование клиентов
- Тайные визиты
- Сотрудники: менеджеры, администраторы, линейный персонал и т.д.
Индустрия отдыха, релакса и развлечений - точки контроля:
- Инфраструктура
- Территория
- Оборудование (аттракционы, подъемники, бассейны, термы и т.д.)
- Стандарты обслуживания
- Арендаторы на территории
- Персонал
- Сервисные службы и внешние подрядчики
Какие существуют ограничения при использовании чек-листов?
Ограничения в использовании чек-листов обычно не связаны напрямую с деятельностью компании. Чаще всего ограничения накладывают повышенные требования к стерильности, суровость внешних климатических условий или специфика объектов, зон и территорий, где выполняется проверка.
К примеру, чек-листы в любой форме (бумажные, электронные) могут быть запрещены к использованию в определенных зонах и цехах пищевого производства, где установлены повышенные требования к соблюдению чистоты и санитарии. В таких помещениях устанавливается запрет на пронос любых предметов, включая бумажные носители и мобильные устройства, вследствие чего проверка по чек-листам становится невозможной.
Ограничения также могут накладывать суровые климатические условия, в которых сотрудникам приходится одевать утепленную и защищенную спец. одежду, ношение которой препятствует нормальной работе с чек-листами вне помещений.
Работу с чек-листами также может ограничивать низкая температура помещений, где выполняется контроль, т.к. минусовые температуры приводят к быстрой разрядке мобильных устройств, а с бумажными чек-листами работать неудобно из-за ношения утепленных перчаток и рукавиц (например, низкотемпературные склады)
Зачем компании массово переходят на электронные чек-листы?
В отличие от устаревших бумажных аналогов, электронные чек-листы позволяют получать быструю, оперативную и достоверную информацию с «полей» и «мест событий». Сам по себе цифровой формат проверок намного удобнее и надежнее, ведь в отличие от электронного чек-листа бумажный носитель информации может попросту потеряться и не дойти до адресатов (бэк-офиса и руководства). Информация «на бумаге» также может быть искажена или недостоверна, ведь для тетрадей и блокнотов отсутствуют инструменты контроля «валидности документа», в отличие от контроля геолокации и тегирования временных меток на фото, сделанного в мобильном приложении.
Электронные чек-листы позволяют компаниям практически в реальном режиме времени формировать аналитическую BI-отчетность, которая наглядно покажет, на каких направлениях идет «проседание», поможет выявить основных «аутсайдеров» из числа злостных нарушителей стандартов, а также укажет на неочевидные проблемы в «операционке» и ключевых рабочих процессах.
Как один из самых эффективных инструментов контроля, электронные чек-листы особо востребованы в компаниях с развитой сетевой структурой, в которую может входить как своя собственная сеть объектов, так и франшиза (партнерские точки). Сеть может быть представлена не только гипермаркетами, супермаркетами, магазинами, салонами, ресторанами, кафе, темными кухнями, офисами, отделениями, клиниками, дилерскими центрами, складами и ПВЗ. Сеть может также представлять собой удаленные филиалы, цеха и производственные площадки промышленных предприятий. Сетью могут быть и удаленные вахтовые поселки, а также объекты, обслуживаемые по направлению клининга и организации корпоративного питания.
Наличие разветвленной сети с широкой географической представленностью, простирающейся на многие регионы и даже соседние страны, налагает на компании особые условия ведения бизнеса. Удобные средства удаленного контроля для сетей - не прихоть, а жизненно важная необходимость, без которой компания быстро погрузится в управленческий хаос и неразбериху. Именно для таких компаний электронные чек-листы на базе платформы мобильного аудита – это гарантия надежности и достоверности контроля, а также действенный инструмент недопущения «бардака» в операционных процессах.
Скорость получения данных с помощью электронных чек-листов – один из решающих факторов и весомых аргументов в их пользу. Формат цифровых проверок сам по себе подразумевает использование данных сразу в электронном виде, поэтому здесь отсутствует временной лаг и задержки, возникающие при переносе информации с бумажных носителей «в цифру». Без переноса информации с бумаги в электронную форму полученные данные все равно анализировать толком не получится и для отчетов как минимум потребуются использование Excel-таблиц.
Если сотрудникам не нужно тратить время на перенос данных с бумаги в цифровой формат, значит их рабочее время будет занято более полезными для компании делами. Значит они смогут больше выполнить аудитов в единицу времени и высвободить свои ресурсы на решение других важных задач.
На базе электронных чек-листов также можно построить эффективную и справедливую систему KPI сотрудников, опирающуюся на достоверность собираемых данных в ходе аудитов. Приплюсуем сюда возможную оптимизацию ФОТ, отсутствие необходимости тратиться на бумажные носители для чек-листов и получаем ощутимую экономию и выгоду для бюджета компании.
Электронные чек-листы позволяют намного чаще, точнее и эффективнее проводить самопроверки, упреждая возможные штрафы за нарушения от надзорных органов. А в некоторых сферах бизнеса, связанного с питанием и пищевой промышленностью, серьезные нарушения и вовсе могут привести к закрытию бизнеса, что грозит колоссальными убытками. Если компания тщательно и систематически контролирует качество своей работы, включая удаленные точки и филиалы, то никакие штрафы, закрытия, появления «незваных гостей» и «нежданных визитеров» ей не страшны.
Некоторые компании, проведя исследование и A/B-тестирование, убедились на собственном примере, что грамотно внедренная система контроля качества работы на базе электронных чек-листов и налаженный операционный контроль за ключевыми процессами тесно связаны с удержанием лояльности клиентской базы. А во многих случаях не только с удержанием, но и с ростом, что в свою очередь положительно влияет на продажи и выручку компании.
Подведем итог. Электронные чек-листы решают для компаний три главные задачи:
- Контроль - получение в реальном режиме времени достоверной информации и обратной связи со всех уровней: точки продаж, филиалы, офисы, отделы, департаменты, представительства, центры оказания услуг и т.д.
- Стандартизация - все сотрудники действуют по единому алгоритму, даже если работают в разных городах, регионах и странах.
- Доказательная база - фиксация координат, фото, времени, ответственных лиц в ходе проверок.
- Скорость собираемых данных - электронный формат позволяет мгновенно без всяких задержек «передавать» данные на любые расстояния, не опасаясь потери или искажения информации.
- Непрерывное улучшение - на основе накопленных данных отчетность поможет увидеть «узкие места», «неочевидные моменты» и основные «провалы» в работе компании.
- Экономия бюджета компании - электронные чек-листы позволяют компании снизить издержки на расходные материалы, внедрить эффективную систему KPI сотрудников и оптимизировать ФОТ.
- Укрепление трудовой дисциплины - внедренная система контроля и KPI, основанные на электронных чек-листах, укрепляют трудовую дисциплину и стимулируют сотрудников более добросовестно и качественно выполнять свои должностные обязанности.
- Защита от штрафов - цифровой формат аудитов позволяет без проблем проходить любые проверки от государственных надзорных органов.
- Клиентская лояльность - у компаний, которые систематически следят за качеством работы с помощью эффективных инструментов, высокие шансы не только удержать, но и нарастить свою базу лояльных клиентов и за счет этого увеличить продажи.
- Рост выручки - хорошо налаженные процессы контроля качества напрямую коррелируют с высокой клиентской лояльностью. К примеру, для ритейла и общепита высокая клиентская лояльность тесно связана с ростом продаж и расширением среднего чека.
- Конкурентные преимущества - компании, которые отслеживают рыночные тренды и активно используют в своей работе инновационные технологии и эффективные решения, гарантированно получают преимущества над своими конкурентами, которые этого не делают.
Что такое сервис электронных чек-листов?
Сервис электронных чек-листов – это программный продукт, состоящий из сайта и мобильного приложения, предназначенный для управления электронными чек-листами и формирования аналитической отчетности руководству. Сервис берет на себя всю работу по цифровизации бумажных чек-листов, выступая неким «оркестратором-дирижером» основных процессов, затрагивающих автоматизацию проведения проверок, инспекций и аудитов.
Платформа электронных чек-листов – это облачное решение, разработанное на базе мобильных технологий и алгоритмов искусственного интеллекта для автоматизации процессов операционного аудита, AI-фотоотчетов, контроля качества работы и мониторинга цен конкурентов. Платформа отличается от сервиса наличием расширенного функционала, представленного в виде дополнительных модулей и мобильных приложений, «заточенных» под узкий спектр задач (например: мобильный аудит, мониторинг цен конкурентов, NPS, OSA и т.д.)
Сервис электронных чек-листов может быть как частью платформы, так и отдельным «standalone-приложением». Сервис может поставляться компаниям по двум схемам лицензирования: как облачное решение по подписке (SaaS) либо по модели on-Premise (развертывание на собственных серверах в инфраструктуре клиента).
Веб-часть (сайт) сервиса отвечает за задачи по управлению электронными чек-листами, включая импорт, создание, настройку и удаление. Помимо работы с чек-листами, сайт берет на себя управление основными справочниками: объектов проверки, регионов, дивизионов, пользователей, групп, ролей, шаблонов, нотификаций (уведомлений). Для управления планами предусмотрен планировщик проверок и задач, который позволяет планировать аудиты на будущие дни с повторами по заданным правилам.
Сайт сервиса также служит в качестве основного инструмента для работы с дашбордами и BI-отчетностью, с помощью которого аналитики и руководство компании формируют сводные аналитические отчеты. Отчеты направлены на получение достоверной и оперативной информации о том, что происходит в целом по компании, в ее удаленных филиалах, объектах, торговых точках, группах, кластерах, регионах и т.д. «Умные фильтры» позволяют гибко настраивать отчетность для быстрого получения нужной информации в любых срезах данных.
Веб-часть также отвечает за настройку и работу дополнительных модулей, расширяющих функционал платформы электронных чек-листов. К примеру – модуль журналов ХАССП (для общепита) и модуль AI-фотоотчетов (для ритейла в рамках проектов по распознаванию полок для выявления несоответствия планограммам)
Мобильное приложение – это «сердце системы», основной инструмент, с помощью которого выполняются проверки по электронным чек-листам. В ходе проверок, проверяющий-аудитор отрабатывает чек-лист, в пунктах знакомится с эталонными образцами, читает инструкции, выставляет оценки, пишет комментарии, прикладывает фото и видео. Мобильное приложение синхронизирует данные с «облаком», как получая данные, так и отправляя новые, собранные в ходе выполнения аудитов. Синхронизация нужна для поддержки целостности данных, включая получение актуальных справочников и проверок, выполненных другими пользователями сервиса.
Как проходит процесс перевода чек-листов в электронный формат?
Процесс перевода чек-листов в электронный формат называется цифровизацией (оцифровкой) чек-листов. Цифровизация обычно выполняется с помощью встроенных возможностей сервиса электронных чек-листов, в ручном или автоматическом режиме.
Ручной режим подразумевает использование конструктора чек-листов. Конструктор чек-листов – это удобный и гибкий инструмент для управления электронными чек-листами. Конструктор позволяет в режиме создания и редактирования добавлять новые пункты, устанавливать и изменять типы оценок, вносить дополнительные правила или условия, подключать определенную логику работы при наступлении тех или иных событий в ходе аудита.
Автоматический режим подразумевает использование встроенной функции импорта в сервисе электронных чек-листов. Импорт чек-листов – это процесс автоматического создания электронных чек-листов с помощью заданных правил из файлов определенных форматов (Excel, CSV). Зачем нужна функция импорта? Некоторые чек-листы могут состоять из многих сотен и даже тысяч пунктов и их ручное создание через конструктор может занять весьма продолжительное время. Импорт позволяет решить эту задачу и быстро перевести объемный чек-лист в цифровой формат, сведя к минимуму количество ошибок.
Что такое конструктор электронных чек-листов?
Конструктор чек-листов – это основной инструмент для управления чек-листами в сервисе электронных чек-листов. Конструктор позволяет создавать, редактировать, копировать (дублировать) и удалять чек-листы. В режиме создания и редактирования можно добавлять новые пункты, устанавливать и изменять различные типы оценок, вносить дополнительные правила или условия, а также включать определенную логику работы при наступлении (срабатывании) тех или иных событий в ходе аудита.
Доступ к чек-листам может быть ограничен ролями и группами пользователей сервиса, а также их совокупной комбинацией, что позволяет гибко задавать «видимость» чек-листа в рамках организационной структуры компании, давая возможность работать с определенными чек-листами только определенным сотрудникам. Пример интерфейса, демонстрирующего процесс редактирования «шапки» чек-листа в облачном сервисе RETAILIQA:
Конструктор поддерживает возможность привязки фотографий образцов и пользовательских файлов (документов) к определенным пунктам чек-листа для демонстрации аудиторам «эталонных образцов», на соответствие которым необходимо ориентироваться в ходе проверки. Привязка файлов офисных форматов может использоваться для массового тиражирования дополнительной информации, которая может потребоваться проверяющим в ходе аудитов (планограммы, схемы, инструкции, регламенты, памятки и т. д.)
Работа с пунктами чек-листов в конструкторе может осуществляться различными способами: созданием, копированием, редактированием, удалением или копированием путем «перетаскивания» элементов методом drug&drop из имеющейся общей базы пунктов (критериев). В режиме редактирования пункта чек-листа становится доступна его карточка, содержащая различные настройки. В карточке помимо настроек доступен встроенный HTML-редактор и AI-ассистент для помощи в автоматическом формировании текстовых описаний и комментариев. Пример интерфейса, демонстрирующего процесс редактирования пункта чек-листа:
Карточка пункта чек-листа содержит дополнительные параметры и опции, позволяющие гибко настроить чек-лист практически под любые задачи, нестандартную логику и «нетривиальные» схемы работы.
Для каждого отдельно взятого пункта (критерия) чек-листа имеется возможность установки индивидуального веса («стоимости» нарушения) в баллах. Дополнительно поддерживаются дробные и отрицательные баллы. Предусмотрен автоматический расчет доли веса баллов при выборе промежуточного варианта оценки пункта чек-листа. Также имеется опциональная возможность использования числового значения оценки по критерию в качестве «динамически» устанавливаемого веса в баллах.
В некоторых ситуациях проверяющему нужно зафиксировать более одного нарушения. Для этих целей в каждом пункте предусмотрен специальный счетчик для указания количества нарушений и ведется расчет отдельной метрики «сумма штрафа», которая рассчитывается по формуле: «вес» пункта чек-листа в баллах * (умножить) на «количество нарушений» по счетчику.
По каждому пункту электронного чек-листа имеется возможность установки дополнительных блокирующих опций, требующих от проверяющего-аудитора выполнения обязательных действий:
- Комментарий обязателен
- Комментарий обязателен если нарушение
- Фотография обязательна
- Фотография обязательна если нарушение
Блокироваться может также и вся категория-группа (раздел) чек-листа целиком до наступления указанного (регламентированного) временного периода. Дополнительная блокировка (скрытие) отдельно взятого пункта или целого раздела чек-листа может установлена для определенных пользовательских групп.
С помощью конструктора, в чек-листах можно воспроизвести практически любую сложную логику, «вписанную» в процессы аудитов различных сфер и направлений бизнеса:
- Комплексная оценка: применяется, когда для оценки основного пункта (критерия) необходимо оценить дополнительные (вложенные) критерии.
- Связанные пункты чек-листа: применяется в зависимости от результата оценки, когда выполняется автоматический переход к тому или иному критерию, связанному с оцениваемым (основным) критерием.
- Критичный пункт: применяется, когда при нарушении в критичном пункте необходимо «обнулить» всю сумму набранных баллов по всему блоку (разделу) в целом
Для добавления новых срезов данных в отчетности в пунктах чек-листа предусмотрены дополнительные пользовательские аналитические атрибуты – типы критериев и тэги.
Для динамического отображения в чек-листе только определенных пунктов доступен функционал адресной программы. Адресная программа удобна тем, что из чек-листа можно динамически исключать те или иные пункты (критерии), которые не предназначены для проверки в определенных группах объектов проверки в зависимости от их формата или других причин (магазинов, ресторанов, азс, аптек, офисов и т.д.)
Все это далеко не полный перечень всех возможностей, которые дает конструктор при управлении электронными чек-листами, позволяя адаптировать их к любым сценариям работы для проведения проверок любой степени сложности, длительности и «многоэтапности».
Какие существуют типы оценок в электронных чек-листах?
Электронный чек-лист выгодно отличается от бумажных аналогов-альтернатив наличием широкого набора типов оценок, недоступных как «на бумаге», так и в формате мессенджеров и электронных таблиц. К примеру, в сервисе RETAILIQA поддерживаются следующие типы оценок:
- Да/Нет
- Числовое значение
- Баллы по шкале
- Выбор значения из списка
- Несколько значений из списка
- Фотография
- Комментарий
- QR-Код/Штрихкод
- Дата и время
- Комплексная оценка
Да/Нет/Нет данных: стандартный тип оценки, предполагающий от проверяющего-аудитора только три варианта ответа, где «Да» - полное соответствие, «Нет» - полное несоответствие и третий «промежуточный» вариант ответа, когда невозможно поставить точную оценку в связи с отсутствием проверяемой «сущности» на объекте контроля (физически, организационно или по другим причинам)
Числовое значение: тип оценки, ожидающий от проверяющего-аудитора ввод определенного числа. Числовой порог, при котором по пункту чек-листа засчитывается нарушение, настраивается в конструкторе.
Баллы по шкале: тип оценки, производный от оценки «числовое значение» и ограниченный минимальным и максимальным пороговым значением. Порог, по которому засчитывается нарушение (а также логика - до или выше), также настраивается в конструкторе чек-листов.
Выбор значения из списка: тип оценки, подразумевающий выбор проверяющим-аудитором одного варианта из нескольких фиксированных значений. Значением может быть что угодно - текстовое описание, цифровое значение и т.д. Какие из фиксированных значений являются нарушениями дополнительно настраивается в конструкторе чек-листов в карточке пункта.
Выбор нескольких значений из списка: тип оценки, производный от оценки «выбор значения из списка», позволяющий проверяющему-аудитору фиксировать в качестве результата одно или сразу несколько значений из заранее подготовленного списка.
Фотография: тип оценки, подразумевающий в качестве ответа вставку одного или нескольких фото. Минимальное или максимально возможное количество фотографий настраивается в карточке пункта в конструкторе чек-листов. Запрет на использовании фотографий и галереи мобильного устройства устанавливается на уровне системы или индивидуально для пользовательских ролей.
Комментарий: тип оценки, подразумевающий в качестве ответа ввод текстового комментария от проверяющего-аудитора.
QR-код/Штрихкод: тип оценки, предполагающий сканирование QR-кода или штрихкода проверяющим-аудитором с последующим автоматическим распознаванием значения системой и сохранением этого значения в пункте электронного чек-листа.
Дата и время: тип оценки, предполагающий в качестве ответа фиксацию определенной даты и времени аудитором-проверяющим.
Комплексная оценка: тип оценки, позволяющий добавить в пункт чек-листа сложную логику, при которой для оценки основного пункта (критерия) необходимо оценить дополнительные (связанные) пункты-критерии из текущего чек-листа.
Данный «арсенал» типов оценок позволяет закрыть большинство потребностей и задач при проведении мобильных аудитов любой степени сложности и продолжительности практически во всех сферах бизнеса и направлениях деятельности.
Что такое маршрутизация чек-листов по этапам выполнения проверки?
Часто бывает недостаточно просто пройти (отработать) электронный чек-лист и завершить проверку, т.к. проверяющему-аудитору необходимо вовлечь в процесс аудита ответственных лиц и/или подключить дополнительные отделы и подразделения компании. Для решения этой задачи, в сервисе электронных чек-листов предусмотрен механизм «процессов» (здесь и далее функциональность рассматривается на примере возможностей платформы RETAILIQA
Процесс – это алгоритм прохождения проверки, состоящий из одного или несколько этапов, на каждом из которых могут принимать участие разные сотрудники, отделы, внешние подрядчики и т.д. Многоэтапные проверки по процессам обычно предназначаются для вовлечения в аудит других сотрудников-пользователей с целью наблюдения и/или работы над ошибками (исправлением выявленных аудитором нарушений на первом этапе). Срок выполнения каждого отдельно взятого этапа может быть ограничен определенным количеством дней, которые задаются на уровне чек-листа и системы. Нарушение срока выполнения любого из этапов автоматически переводит проверку в статус просроченной.
Количество этапов (в теории) может быть не ограниченным, их финальное число зависит от бизнес-процессов компании, их сложности и «заковыристости». Какие-то этапы, к примеру, могут предназначаться для ревизии и контроля, в рамках которых какой-либо отдел или служба компании проверяет действия сотрудников на предыдущих этапах, прежде чем передать проверку на следующий этап другому подразделению, которое эту проверку в итоге «финализирует».
Процессы, по которым можно провести проверку, становятся доступны проверяющим при создании аудита. Все доступные для выбора процессы могут настраиваться для каждого чек-листа индивидуально:
- [Процесс] Только проверка
- [Процесс] Проверка и подписание
- [Процесс] Проверка, подписание и работа над ошибками
- [Процесс] Проверка, подписание, передача и работа над ошибками
- Другие сценарии под специфику и требования компании-клиента (с добавлением новых или исключением имеющихся «промежуточных» этапов)
При использовании процесса (сценария проверки), состоящего из более чем одного этапа, на втором и последующих этапах по чек-листу обычно работают сотрудники проверяемого объекта (магазина, ресторана, аптеки, АЗС и т.д.)
Для примера, если смоделировать проверку на примере многоэтапного процесса «проверка, подписание и работа над ошибками», то на первом этапе проверяющий-аудитор проводит проверку, а затем передает ее на подписание руководителю проверяемой точки (объекта). Руководитель (директор) получает соответствующие push / email уведомления в мобильном приложении, знакомится с результатами аудита и «подписывает» проверку. Далее проверка переходит на этап работы над ошибками, на котором руководитель в качестве ответственного лица исправляет найденные нарушения, подтверждая устранение недочетов путем прикладывания фотографий, комментариев и других файловых вложений в тех пунктах, где есть замечания от аудитора.
На финальном этапе проверки проверяющий-аудитор знакомится с исправлениями замечаний, «закрывает» критерии с принятыми исправлениями и затем закрывает проверку полностью. Все участники проверки, которым даны права на ознакомление с ее результатами, получают на свою электронную почту итоговый фотоотчет, содержащий всю информацию о ходе проведенного аудита, с фотографиями и комментариями всех участников.
Механизм процессов дает компаниям невероятную гибкость в подстройке системы под свои уникальные и специфические бизнес-процессы. Процессы в чек-листах позволяют бизнесу планировать и проводить аудиты любой степени сложности в плане применения комплексной логики и нестандартных алгоритмов.
Для чего предназначены динамические электронные чек-листы?
Динамические электронные чек-листы позволяют при создании новой проверки автоматически включать в чек-лист дополнительные пункты, загружаемые из сторонних источников. Функционал динамических чек-листов в основном востребован в ритейле для «дозагрузки» заранее неизвестных аудитору критериев проверки, состав которых может меняться в зависимости от разных факторов и условий.
Динамические чек-листы придают дополнительную гибкость проверкам, позволяя не делать множество копий одного и того же чек-листа для разных объектов контроля с изменениями только в ряде пунктов. Вместо этого в системе поддерживается единый шаблон чек-листа, куда при создании проверки динамически подставляются дополнительные пункты-критерии в зависимости от объекта, его региона, формата и других параметров.
Алгоритм динамических чек-листов может усложняться за счет формирования индивидуальных критериев в зависимости от региона, города или отдельно взятого объекта проверки, на территории которого проводится аудит. К примеру, при создании проверки на объект «А» в городе «Б», в чек-лист будет автоматически добавлен определенный перечень новых пунктов-критериев, а при создании проверки на любом объекте, который привязан к региону «В», в чек-лист будет автоматически добавлен совершенно другой перечень новых пунктов. А для проверок, проводимых на объектах из региона «Г» никаких дополнительных критериев добавляться не будет.
Функционал динамической подстановки новых пунктов в чек-листы также востребован при аудитах собственных торговых точек фирменной розницы агропромышленных предприятий, позволяя контролировать наличие ассортимента по товарным спискам (в зависимости от магазина, региона, дивизиона и т.д.) По динамическим товарным спискам также осуществляется контроль товарных полок региональных и федеральных ритейлеров, которым отгружается продукция предприятий (представленность, цены, выкладка, оформление и т.д.)
Как создать эффективный чек-лист для компании?
Чек-листы для многих современных компаний — это не просто списки сиюминутных дел «для галочки», а мощный и эффективный инструмент управления бизнесом, который помогает упорядочить и систематизировать рабочие процессы, снизить количество ошибок и нарушений, а также существенно повысить продуктивность сотрудников. Чтобы чек-лист приносил бизнесу реальную пользу, а не превращался в ещё один бюрократический документ, «пылящийся» в архивах и письменных столах, к его созданию нужно подходить системно.
Пошаговый алгоритм создания эффективного чек-листа:
Шаг 1. Определяем конкретную цель
Необходимо начать с вопроса: «Какую конкретную боль или проблему будет решать данный чек-лист для компании?». Цель должна быть конкретной, достижимой и измеримой. К примеру, целью является не абстрактное «навести порядок в торговом зале», а «проверить готовность торгового зала к открытию магазина».
Корректность поставленной цели легко проверить по простому критерию: если цель можно описать одним конкретным результатом, который получит пользователь после отработки всех пунктов чек-листа, значит цель задана правильно.
Шаг 2. Анализируем процесс и находим в нем критические точки
Необходимо взять конкретный бизнес-процесс, «прокрутить» в голове и изложить в документе, прописав полностью все его этапы от начала до конца. Например, этапы проверки состояния магазина-дискаунтера супервайзером могут включать в себя обход основных зон, отделов и помещений:
- Входная группа, тамбур
- Торговый зал
- Кассовый узел
- Отделы (ФРОВ, мясо/птица/рыба, гастрономия, кулинария)
- Промзона
- Подсобные помещения
- Акции и ТОП-100
- Наличие KVI-маячков
Предположим, что по результатам анализа интернет-отзывов и проверок от тайных покупателей, компанией получена информация что на кассах сети совершается больше всего нарушений: беспорядок, хамство со стороны кассиров, невыполнение положенных речевых модулей и т.д. Эта информация сигнализирует о том, что в чек-листе необходимо уделить особое внимание проверке кассовых узлов в магазинах, т.к. именно в этой зоне нарушения обходятся бизнесу дороже всего (хамство и постоянные очереди отталкивают покупателей, что приводит к появлению негативных отзывов в интернете, а отсутствие активных действий по допродаже снижает выручку торговой точки).
Теперь, когда понятно, что работа кассового узла является критичным фактором, влияющим на результативность магазина, необходимо заложить в чек-лист основные точки контроля с учетом всех деталей, которые могут являться источником проблем:
- Чистота в кассовом узле (Порядок, беспорядок, грязь?)
- Наличие очереди более 4-х человек (Есть ли очередь? Открывается ли дополнительная касса при образовании очереди?)
- Как кассир произносит речевой модуль (Предлагает ли товар по акции? Работает ли над расширением чека? Общается вежливо с покупателями?)
- Как оформлена прикассовая зона (По стандарту или с нарушениями?)
- Как выложен товар на предкассовой зоне (Оформление «насыщенное» или есть пустоты? Есть ли все ценники?)
- В каком состоянии закассовая зона? (Порядок, беспорядок, грязь? В каком состоянии столы для покупателей? Есть ли брошенные корзины, тележки, кассовые чеки?)
- Достаточно ли пакетов на кассе для покупателей?
Шаг 3. Разбиваем задачу на этапы и группируем в категории/блоки
Необходимо оформить этапы процесса в виде крупных блоков, а внутри каждого блока декомпозировать процесс на конкретные действия. Затем нужно сгруппировать задачи в тематические блоки. В вышеприведенном примере, чек-лист супервайзера для обхода магазина дискаунтера может быть сформирован из восьми основных блоков, каждый из которых сфокусирован на проверке отдельной зоны:
- Блок 1. Входная группа и тамбур
- Блок 2. Торговый зал
- Блок 3. Кассовый узел
- Блок 4. Отделы магазина (ФРОВ, мясо/птица/рыба, гастрономия, кулинария)
- Блок 5. Промзона
- Блок 6. Подсобные помещения
- Блок 7. Акции и ТОП-100
- Блок 8. KVI-маячки
Внутри каждого блока находятся конкретные пункты (критерии), как в вышеприведенном примере с проверкой состояния кассового узла. Например, Блок 1. Входная группа и тамбур может выглядеть следующим образом:
- В темное время суток наружная реклама и подсветка включены, в светлое время суток - выключены.
- Территория перед магазином, крыльцо, ступеньки, «входная группа» чистые.
- Урны на входе в магазин заполнены не более, чем наполовину.
- На фасаде и входной зоне отсутствуют несанкционированные объявления, реклама поставщиков
- Знак о запрете курения в наличии
- Вывеска с графиком работы магазина хорошо видна, чистая, висит ровно, данные актуальные
- Ячейки камер хранения чистые, находятся в рабочем состоянии, все свободные ячейки с ключами
- Акционные плакаты и каталоги размещены на входе, на фасаде, актуальны, в достаточном количестве, пустые рамки отсутствуют
- Информационный стенд для покупателей оформлен правильно. Книга отзывов в наличии, заполнена
- Покупательские тележки, корзины имеются в достаточном количестве, аккуратно составлены, чистые
Шаг 4. Формулируем пункты четко и однозначно
Каждый пункт должен быть:
- Четко сформулированным - не «вывеска есть», а «вывеска с графиком магазина хорошо видна, чистая, висит ровно, данные актуальные».
- Проверяемым - пункт чек-листа должен быть изложен таким образом, чтобы проверяющий легко мог понять его суть и поставить оценку (за исключением случаев, когда однозначную оценку поставить невозможно вследствие «физического» отсутствия проверяемой «сущности» или по организационным причинам. Для этого имеется дополнительная возможность поставить вместо оценки «Нет данных»)
- Понятным без дополнительного контекста – суть пункта чек-листа должна быть понятна сотруднику, который будет в дальнейшем работать с чек-листом. Если формулировка пункта получается слишком сложной и/или громоздкой, часть текста можно перенести в дополнительное поле, «разгрузив» основную формулировку. Для этих целей в электронных чек-листах предусмотрено поле «описание» для объемных текстов, которое позволяет проверяющему более детально ознакомиться с задачей.
Шаг 5. Определяем формат чек-листа
Чек-лист должен быть легко доступен в нужный момент. Какими форматами чек-листов сейчас пользуются компании?
- Бумажные чек-листы (устаревший вариант, которым пользуется все меньше и меньше компаний с каждым годом)
- Электронные таблицы и мессенджеры (вариант, подходящий только для небольших компаний, у которых минимальные требования к функционалу, небольшой объем проверок и узкие задачи)
- Электронные чек-листы (вариант, к которому рано или поздно приходят все компании)
С точки зрения скорости, удобства-юзабилити, функциональности и максимальной пользы для бизнеса - наиболее оптимальным и эффективным вариантом являются электронные чек-листы.
Шаг 6. Внедряем в электронном формате и регулярно обновляем
Чек-лист - это инструмент, который может потребовать периодических корректировок. В этом случае чек-лист необходимо регулярно пересматривать и обновлять, чтобы он отражал актуальные изменения в бизнес-процессах, ролях сотрудников и внешних факторах: новых законодательных инициативах, рыночной конъюнктуре и т.д. Вносить корректировки и массово тиражировать изменения по всей компании можно с помощью конструктора в сервисе электронных чек-листов.
Критерии эффективного чек-листа:
Структурированность: грамотно сформированный чек-лист разбит на тематические блоки-категории, что облегчает навигацию и поиск нужной информации.
Простота и доступность: Наличие узкоспециализированных терминов, аббревиатур и сложных формулировок должно сопровождаться дополнительным описанием, чтобы не вызывать непонимание у исполнителя. Чек-лист должен быть понятен всем участникам процесса.
Лаконичность: Чек-лист по возможности нужно делать кратким, передающим основную суть и содержащим только ключевые детали. Рекомендуется включать не более 10–15 критических шагов на один блок-категорию.
Логическая последовательность: Маршрут прохождения и структура чек-листа должны быть логичны и выстроены так, чтобы по возможности минимизировать временные затраты проверяющего на аудит. К примеру, если проектируется чек-лист супервайзера магазина, разные блоки-категории чек-листа не должны возвращать проверяющего в зону, где он ранее уже был. Если аудитор проверил подсобные помещения в блоке, расположенном в середине чек-листа, его не нужно возвращать туда в последнем блоке, чтобы еще раз проверить что-то в зоне, где он уже ранее был. Если пункты чек-листа расположены хаотично, вне логической последовательности, это приводит к потере времени и ошибкам.
Гибкость и адаптивность: Чек-лист должен легко корректироваться под изменения в рабочих процессах, задачах или условиях выполнения без потери своей структуры и целостности.
Примеры чек-листов для ритейла
- Чек-лист проверки продуктового супермаркета
- Чек-лист внутреннего аудита собственного производства продуктовой сети
- Чек-лист по эксплуатации и техническому состоянию продуктового супермаркета
- Чек-лист проверки арендаторов в магазине (супермаркете)
- Чек-лист обхода продуктового супермаркета директором (управляющим)
- Чек-лист контроля клининга и генеральной уборки в магазине
- Чек-лист по мерчандайзингу продуктового магазина (супермаркета)
- Чек-лист проверки работы касс и старшего кассира магазина (супермаркета)
- Чек-лист проверки зоны приемки и складов магазина (супермаркета)
- Чек-лист товароведа продуктового магазина (супермаркета)
- Чек-лист проверки собственного пищевого производства продуктовой сети магазинов
- Чек-лист технолога по качеству продукции собственного пищевого производства
- Чек-лист готовности к полной инвентаризации в продуктовом магазине
- Чек-лист инженера по охране труда и пожарной безопасности сети магазинов
- Чек-лист тайного покупателя продуктового магазина (супермаркета)
- Чек-лист службы ИТ и АХЧ по осмотру состояния магазина (супермаркета)
Примеры чек-листов для общепита
- Чек-лист проверки пекарни аудитором
- Чек-лист технолога пекарни-кондитерской
- Чек-лист проверки и аудита кондитерского цеха
- Чек-лист администратора кафе-кондитерской
- Чек-лист проверки оборудования кулинарного производства
- Чек-лист открытия смены кулинарии
- Бланк проверки корпоративной столовой
- Чек-лист проверки журналов на пищевом производстве
- КЛН повара кейтеринговой компании (корпоративное питание)
- Чек-лист управляющего столовой
- Чек-лист проверки и аудита пищевого производства (темная кухня, фабрика еды, комбинат питания)
- Чек-лист по пищевой безопасности (темная кухня, фабрика еды, комбинат питания)
- Чек-лист су-шефа (темная кухня, фабрика еды, комбинат питания)
Примеры чек-листов для АЗС
- Чек-лист технического состояния и эксплуатации АЗС / АГЗС
- Чек-лист супервайзера АЗС / АГЗС
- Чек-лист оператора-заправщика АЗС / АГЗС
- Чек-лист контроля СУГ на АЗС
- Чек-лист контроля метрологии на АЗС
- Чек-лист контроля фирменных стандартов АЗС
- Чек-лист управляющего АЗС
Примеры чек-листов для аптечных сетей
- Чек-лист проверки аптеки
- Чек-лист супервайзера аптечной сети
- Чек-лист заведующей аптеки
- Чек-лист фармацевта / провизора / первостольника
- Чек-лист аудита аптеки
- Чек-лист кассира аптеки
- Чек-лист тайного покупателя в аптеке
- Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности в аптеке
- Чек-лист мерчендайзера / контроля выкладки в аптеке
Примеры чек-листов для агропромышленных предприятий
- Чек-лист фирменного магазина агропромышленного предприятия-агрохолдинга
- Чек-лист руководителя сырьевого участка агропромышленного предприятия
- Чек-лист менеджера по качеству агропромышленного предприятия
- Чек-лист инженера по ОТ, ТБ и ООС агропромышленного предприятия
- Чек-лист начальника службы безопасности агропромышленного предприятия
- Чек-лист директора по производству агропромышленного предприятия
- Чек-лист руководителя АХЧ агропромышленного предприятия
FAQ: Часто задаваемые вопросы про электронные чек-листы
Можно ли использовать электронный чек-лист без интернет-доступа?
Да. Многие российские (например, RETAILIQA) и зарубежные (например, iAuditor, TakeTask) сервисы электронных чек-листов поддерживают офлайн-режим: данные сохраняются локально на мобильном устройстве пользователей и синхронизируются при появлении сети.
Обязательна ли установка приложения на смартфон?
Не всегда. К примеру, в облачном сервисе RETAILIQA проверки и планы можно создавать и проходить на ПК в веб-версии. Это не самый удобный вариант прохождения аудитов, т.к. веб-версия изначально позиционируется как административная часть сервиса, предназначенная для управления справочниками, пользователями, шаблонами, просмотра аналитических отчетов и т.д. Однако такой подход дает определенную гибкость в использовании электронных чек-листов, позволяя работать с ними на любых устройствах, включая ПК.
На каких устройствах работает электронный чек-лист?
ПК (+ноутбуки), смартфоны, планшеты. Поддерживаются все самые популярные и распространенные операционные системы: Windows (ПК), Android, iOS. Большинство мобильных устройств даже 5-8 летней давности нормально работают с электронными чек-листами RETAILIQA.
А что, если сотрудник случайно отметил невыполненный пункт?
Большинство систем позволяют править чек-лист до финального подтверждения и синхронизации данных.
Сколько времени занимает заполнение электронного чек-листа?
В зависимости от количества пунктов, протяженности маршрута проверяющего и масштабов проверки. В некоторых случаях заполнение чек-листа может занять считанные минуты, а в других - несколько дней с участием нескольких аудиторов, проверяющих блоки-категории в зоне своей ответственности в рамках одной общей проверки.
Могут ли несколько сотрудников работать в одном чек-листе одновременно?
Да, некоторые сервисы (RETAILIQA) поддерживают возможность работы нескольких аудиторов одновременно в одном чек-листе в рамках общей проверки. Проверки такой продолжительности обычно связаны с масштабом аудита, большим количеством зон и точек контроля (торговый центр с сотнями технических и подсобных помещений, крупный ресторан с сотнями гостевых посадочных мест, производство с множеством цехов, крупный складской терминал и т.д.)
Как управлять доступом к электронным чек-листам? Кто администрирует систему?
Администрирование системы во многих сервисах электронных чек-листов осуществляется в веб-версии (справочники, пользователи, шаблоны, уведомления, отчеты и т.д.) Администрированием системы может заниматься как выделенный сотрудник со стороны компании-пользователя, так и сотрудники технической поддержки поставщика решения. В системе можно настраивать уровни доступа пользователей, разграничивая их по ролям и группам, открывая или запрещая доступ к тем или иным разделам, чек-листам, объектам проверки и т.д.
Подходит ли для контроля внешних подрядчиков?
Да, конечно. Многие компании дают ограниченный доступ в систему внешним подрядчикам (тайным покупателям, сотрудникам сервисных компаний и т.д.) Система прав позволяет максимально ограничить таких пользователей, чтобы они работали только с теми данными (чек-листами) доступ к которым им разрешен. Такая система позволяет получить результаты проверок и фотоотчеты в привычном для компании формате, контролируя при этом работу внешних подрядчиков.
Как интегрировать сервис электронных чек-листов с другими системами?
Это делается с помощью программного интерфейса API (Application Programming Interface) – протокола, позволяющего разные сервисы «коммуницировать» между собой и обмениваться данными. Таким образом, наладить общение можно между любыми сервисами и системами, умеющими работать через API.
Как осуществляется контроль геолокации?
Контроль за работой проверяющих сотрудников по геолокации крайне важен для оценки результативности и эффективности аудита. К сожалению, далеко не все сотрудники порядочны и честны по отношению к своему работодателю, и некоторые могут весьма халатно и недобросовестно относиться к своим должностным обязанностям. Это может выражаться в попытках найти «лайфхак», «обойти систему» и облегчить себе жизнь, имитируя выполнение проверок и находясь на самом деле далеко за пределами территории объекта контроля. Какие механизмы контроля геолокации обычно используются (на примере сервиса RETAILIQA):
- Многократная фиксация координат через определенные рандомизированные промежутки времени в ходе проверки.
- Опционально настраиваемая блокировка работы в случае нахождения аудитора вне заданного радиуса объекта проверки по геолокации (в метрах)
- Вывод информации о реальном факте посещения аудитором объекта проверки в различные отчеты.
Можно ли запретить загрузку заранее сделанного фото из галереи устройства?
Да, такая возможность имеется. К примеру, в сервисе RETAILIQA данную настройку можно включить как на уровне всей системы, так и для определенных ролей пользователей и для определенных чек-листов (для обеспечения максимально гибкости настройки)
Где взять готовые шаблоны (образцы) чек-листов?
Если у компании отсутствуют собственные чек-листы, то в этом случае можно обратиться к поставщику решения, которое планируется использовать для автоматизации проверок. В рамках бесплатного периода тестирования, в пилотный проект загружаются шаблоны-образцы чек-листов под направление бизнеса компании. Эти шаблоны впоследствии можно взять за основу и адаптировать под рабочие процессы компании.
Где хранятся данные и как они защищены?
Клиентские данные обычно сохраняются «в облако», размещающееся в дата-центрах (результаты проверок, данные справочников, чек-листы, шаблоны, фото, видео, прочие файлы). К примеру, сервис электронных чек-листов RETAILIQA хранит данные в надежной инфраструктуре cloud.ru (экс-СберКлауд). Иностранные сервисы используют зарубежные дата-центры, что налагает блокирующие ограничения на их использование крупными российскими компаниями.
Соответствуют ли сервисы электронных чек-листов 152-ФЗ?
Российские сервисы (например, RETAILIQA) - да, зарубежные аналоги - нет, т.к. хранят клиентские данные в зарубежных дата-центрах и не являются российскими зарегистрированными в специальном реестре операторами по обработке персональных данных.
Какие AI-возможности и ИИ-инструменты есть в электронных чек-листах?
В некоторых сервисах электронных чек-листов имеются встроенные AI-инструменты (т.н. «ИИ-колдунщики»), позволяющие создавать чек-листы или подробные текстовые примечания для пунктов чек-листа по их контексту (предназначению). К примеру, в сервисе RETAILIQA реализована концепция цифрового AI-помощника, выступающего вспомогательным инструментом для проведения аудитов.
Можно ли автоматически распознавать фотографии, сделанные в чек-листе?
Да. К примеру, в сервисе RETAILIQA имеется механизм «real-time» распознавания фотографий в AI-фотоотчетах, собираемых исполнителями в ходе проверок по чек-листам. Например, в ML-проекте, который был выполнен на базе платформы RETAILIQA для федеральной аптечной сети, была реализована блокировка отправки фотоотчета по товарной выкладке при несоответствии приложенного исполнителем фото текстовому комментарию, описывающему порядок действий и требования к фотографиям. Система в режиме реального времени распознавала фото и сопоставляла его содержимое с текстовым описанием (комментарием). При выявлении несоответствия, исполнителю выдавалась рекомендация приложить в чек-лист корректное фото, соответствующее описанию.
Для федеральной сети алкомаркетов был выполнен проект по автоматическому выявлению ошибок в фотоотчетах. Искусственный интеллект распознавал все выставленные позиции на товарной полке и сопоставлял их выкладку соответствующей планограмме. В случае выявления ошибок, расхождений и отклонений («дыры», «пустоты», неправильные фейсинги и т.д.), система указывала на нарушения и требовала от ответственных лиц исправлений.
Дополнительные материалы: