Ритейлика. Контроль качества работы и операционное управление сетями автозаправочных и электрозарядных станций

СОП заправщика АЗС – это правильная последовательность действий сотрудника при заправке автомобиля у топливораздаточной колонки.

Основные задачи СОП:

• Исключить ошибку с видом топлива;
• Обеспечить правильное выполнение заказа;
• Снизить риск повреждения автомобиля;
• Установить единый порядок работы с ТРК;
• Обеспечить одинаковый уровень обслуживания на разных АЗС сети;
• Определить действия сотрудника в нестандартных ситуациях.

Конкретный СОП зависит от формата автозаправочной станции: предоплаты или постоплаты, организации работы оператора-кассира, используемой информационной системы и внутренних правил сети АЗС.

Приведенный порядок действий следует рассматривать как пример структуры СОП заправщика, который можно взять за основу и при необходимости адаптировать под особенности конкретной компании.

Кратко простыми словами: что должен делать заправщик АЗС

Типовой процесс обслуживания клиента выглядит так:

1. Встретить клиента на его авто
2. Поприветствовать клиента
3. Уточнить вид топлива и параметры заправки
4. Подтвердить номер ТРК
5. Осмотреть зону лючка на наличие особенностей / повреждений
6. Открыть бензобак
7. Проверить соответствие топлива
8. Установить пистолет
9. Выполнить заправку
10. Вернуть пистолет
11. Закрыть бензобак
12. Попрощаться, пожелать счастливого пути завершить обслуживание

Связка «заправщик-оператор» АЗС

Заправщик и оператор-кассир участвуют в одном процессе обслуживания клиента, но выполняют разные функции. СОП оператора и СОП заправщика должны дополнять друг друга. Данные о виде топлива, номере ТРК и заказе клиента не должны расходиться между сотрудниками.

Оператор-кассир обычно отвечает за:

• Оформление заказа
• Прием оплаты
• Работу с кассой
• Программу лояльности
• Продажу дополнительных товаров и услуг (кофе, снеки, выпечка и т.д.)

Заправщик работает непосредственно у автомобиля и отвечает за:

• Встречу клиента у ТРК
• Уточнение параметров заправки
• Работу с лючком и крышкой бензобака
• Взаимодействие с заправочным пистолетом
• Физический процесс заправки
• Сохранность автомобиля в зоне обслуживания
• Дополнительные услуги, если они предусмотрены сетью

Порядок работы заправщика АЗС

Нахождение в рабочей зоне

Заправщик должен быть доступен для клиента и готов начать обслуживание после прибытия автомобиля.

Не допускается без необходимости / разрешения:

• Покидать рабочую зону
• Сидеть на островках безопасности
• Опираться на ТРК
• Заниматься посторонними делами

При этом сотрудник не должен бросать уже обслуживаемый автомобиль ради только что прибывшего клиента. Сначала необходимо завершить обслуживание предыдущего клиента.

Подход к автомобилю и приветствие

После остановки автомобиля у ТРК заправщик подходит к клиенту и приветствует его («Здравствуйте» или «Добрый день / утро / вечер / ночь»). Если внутренним стандартом не установлен точный норматив времени подхода, нет необходимости придумывать требования вроде «подойти за пять секунд». Для контроля достаточно того, что заправщик начал обслуживание без необоснованной задержки.

Уточнение вида топлива

Это одна из важнейших контрольных точек работы заправщика. Сотрудник должен точно понять, какое топливо требуется клиенту:

• АИ-92;
• АИ-95;
• АИ-98 или АИ-100;
• Дизельное топливо;
• Другой продукт, представленный на конкретной АЗС.

Не следует полагаться на память даже при обслуживании постоянного клиента. Например, человек обычно приезжает на автомобиле с бензиновым двигателем, но сегодня использует дизельный автомобиль. Вопрос «Как обычно?» в такой ситуации создает риск непростительной для движка автомобиля ошибки.

Вид топлива необходимо подтверждать при каждом новом заказе.

Уточнение параметров заправки

В зависимости от заказа клиент может попросить:

• Полный бак
• Определенное количество литров
• Топливо на определенную сумму

Заправщик не должен самостоятельно угадывать отсутствующие параметры. Если клиент сказал только «на две тысячи», но вид топлива еще не определен, заказ нельзя считать полностью уточненным.

Хорошая практика – коротко повторить заказ: «АИ-95, полный бак» или «Дизельное топливо, 30 литров». Так клиент получает возможность сразу исправить ошибку.

Подтверждение номера ТРК и порядка оплаты

Номер топливораздаточной колонки связывает конкретный автомобиль с заказом. Например: «У вас четвертая колонка». Это особенно важно, если клиент должен пройти в здание АЗС для оплаты. Дальнейший порядок зависит от модели станции:

• При предоплате: клиент оформляет и оплачивает заказ до отпуска топлива
• При постоплате: оплата производится после заправки
• При оплате через приложение: заказ может формироваться и оплачиваться через мобильное приложение.

В корпоративном СОП работы заправщика АЗС лучше иметь общий стандарт обслуживания и отдельные инструкции для разных способов оплаты.

Осмотр зоны лючка бензобака

Перед тем как касаться автомобиля, заправщик должен обратить внимание на состояние зоны обслуживания. На автомобиле уже могут присутствовать различные дефекты и повреждения:

• Царапины
• Повреждения лакокрасочного покрытия
• Неисправный лючок
• Поврежденная крышка
• Другие видимые дефекты

Если повреждение заметно до начала обслуживания, сотруднику следует обратить на него внимание клиента. Например: «Обратите внимание, лючок поврежден. Продолжаем заправку?» Цель такого действия – заранее зафиксировать исходное состояние автомобиля и снизить вероятность последующего спора / конфликта.

Аккуратное открытие лючка и крышки бензобака

В силу разных конструктивных особенностей автомобилей, способы взаимодействия с лючком различаются. Лючок может открываться как обычным нажатием или кнопкой из салона, так и с помощью электропривода или центрального замка.

Если лючок не открывается обычным способом, заправщик не должен применять дополнительную силу. Правильный алгоритм действий:

1. Лючок не открывается
2. Прекратить попытку
3. Сообщить клиенту
4. Попросить открыть его самостоятельно или согласовать дальнейшие действия

Если крышка бензобака снимается, ее необходимо разместить так, чтобы она:

• Не упала
• Не загрязнилась;
• Не потерялась
• Не поцарапала кузов автомобиля

Повторная проверка вида топлива

Если внутренний стандарт сети предусматривает такой контроль, перед установкой пистолета следует сопоставить заказ клиента с маркировкой топлива на автомобиле. Дополнительная проверка помогает обнаружить ситуацию, когда клиент оговорился или сотрудник ослышался и неправильно понял заказ.

Что делать, если данные расходятся

Предположим, клиент заказал бензин, а на лючке указано дизельное топливо. Не следует автоматически начинать заправку. Необходимо остановить процесс и повторно уточнить заказ:

«Подтвердите, пожалуйста, вид топлива. Вы назвали АИ-95, а на лючке указано дизельное топливо».

Заправщик при этом не должен самостоятельно определять тип двигателя или принимать решение вместо владельца автомобиля.

Выбор подходящего заправочного пистолета

До начала отпуска топлива должны совпадать все четыре компонента заказа:

заказ клиента + номер ТРК + вид топлива + заправочный пистолет

Это последняя контрольная точка перед непосредственным «физическим» началом заправки. Важно сохранять такой порядок работы при высокой загрузке АЗС, когда один сотрудник работает сразу с несколькими автомобилями. Ни в коем случае не следует полагаться только на память. Заправщик всегда руководствуется данными:

• Номер ТРК
• Данные заказа
• Информация в системе АЗС
• Установленная последовательность действий

Установка заправочного пистолета

Пистолет устанавливают аккуратно, без удара о кузов автомобиля. По возможности следует избегать ненужного контакта:

• Пистолета с кузовом
• Рукава с лакокрасочным покрытием
• Оборудования с декоративными элементами автомобиля

После установки начинается отпуск топлива в соответствии с заказом.

Контроль процесса заправки

Во время отпуска топлива сотрудник строго действует по установленной процедуре АЗС. При обслуживании нескольких автомобилей нельзя допускать ситуации, когда заправщик начинает путаться и перестает понимать:

• Какой автомобиль обслуживается
• Какое топливо заказано
• Какая ТРК относится к конкретному клиенту
• Завершился ли отпуск топлива

Скорость обслуживания не должна достигаться за счет пропуска ключевых контрольных действий. При высокой загрузке приоритеты можно определить так:

1. Корректный вид топлива
2. Безопасное выполнение операции
3. Сохранность автомобиля
4. Скорость
5. Дополнительные услуги
6. Завершение обслуживания

Действия при попадании топлива на автомобиль

Основная задача – не допустить попадания топлива на кузов. Если это произошло, ситуацию не следует скрывать от клиента. Дальнейшие действия выполняются по внутренней инструкции сети. Если предусмотрено удаление топлива с поверхности автомобиля, необходимо использовать подходящий чистый материал и учитывать согласие клиента.

Запрещается попытка исправить ситуацию способом, который может создать дополнительное повреждение или загрязнение, например интенсивно тереть загрязненной ветошью лакокрасочное покрытие.

Завершение отпуска и возврат пистолета на ТРК

До извлечения пистолета необходимо убедиться, что отпуск топлива полностью завершен. Пистолет извлекают аккуратно, избегая:

• Попадания капель топлива на кузов
• Удара пистолетом по автомобилю
• Ненужного контакта рукава с кузовом

После этого пистолет возвращают в предусмотренное «стационарное» положение на ТРК.

Закрытие крышки и лючка бензобака

Если заправщик выполняет полный цикл обслуживания, после заправки он должен вернуть автомобиль в исходное «дозаправочное» состояние:

• Установить обратно крышку бензобака
• Проверить ее закрытие
• Закрыть лючок

Если крышка или лючок не закрываются обычным способом, не следует применять силу. Нужно сообщить клиенту о проблеме.

Предложение дополнительных услуг

В зависимости от стандартов сети заправщик может предложить:

• Протереть стекло
• Очистить фары
• Очистить номерной знак
• Оказать другую дополнительную услугу

Такой сервис должен выполняться только с предварительного согласия клиента. Инвентарь для оказания дополнительных услуг должен быть исправным, чистым и подходящим для выполнения работы. Дополнительная услуга не должна создавать риск повреждения автомобиля или необоснованно увеличивать время обслуживания, задерживая остальных клиентов.

Завершение контакта с клиентом

После завершения процесса заправки сотрудник благодарит клиента и прощается. Например: «Спасибо, хорошего дня» или «Спасибо, счастливого вам пути». Не обязательно требовать от персонала одной заученной фразы. Важнее доброжелательное и естественное завершение обслуживания.

Что делать в нестандартных ситуациях

Клиент хочет заправить автомобиль самостоятельно

Если формат станции допускает самообслуживание, помощь не следует навязывать. Заправщик может предложить услугу и оставаться доступным, если клиенту потребуется помощь.

Клиент просит принять деньги у ТРК

Это допускается только тогда, когда такой способ расчетов официально предусмотрен компанией. Заправщику запрещено создавать неофициальную «обходную» схему приема денежных средств.

Лючок бензобака не открывается

Перво-наперво - не применять силу и упаси боже вспомогательные инструменты или предметы. Корректный порядок действий:

1. Прекратить попытку
2. Сообщить клиенту
3. Попросить его открыть лючок самостоятельно
4. При необходимости действовать по инструкции компании

На автомобиле обнаружено повреждение

Если дефект заметен до начала обслуживания, следует обратить на него внимание клиента и только после этого продолжать действия.

Клиент называет топливо, которое не соответствует маркировке автомобиля

Не начинать заправку автоматически. Следует повторно уточнить заказ, обратить внимание клиента на маркировку и при необходимости применить установленную процедуру дополнительной проверки.

Произошла ошибочная заправка

Ошибочная заправка должна рассматриваться как отдельное нештатное событие. Общий порядок действий:

1. Прекратить дальнейшие действия
2. Уведомить ответственного сотрудника (оператора)
3. Зафиксировать ситуацию
4. Не давать клиенту неподтвержденных рекомендаций
5. Перейти к утвержденной компанией процедуре

Алгоритм таких действий должен быть разработан заранее и включен в обучение линейного персонала АЗС.

Типичные ошибки заправщика АЗС

На практике нарушения удобно сегментировать не только по факту возникновения, но и по уровню риска.

Ошибки обслуживания

• Заправщик «тянет резину» и долго не подходит к автомобилю
• Не приветствует клиента
• Не объясняет дальнейший порядок действий
• Выполняет действия по заправке демонстративно небрежно
• Не прощается

Операционные ошибки

• Не уточняет вид топлива
• Не уточняет параметры заказа
• Не подтверждает номер ТРК
• Выбирает неправильный пистолет
• Путает автомобили при одновременном обслуживании

Ошибки при работе с автомобилем

• Применяет силу при открытии лючка
• Ударяет пистолетом по кузову (или задевает его)
• Допускает ненужный контакт рукава с автомобилем
• Не закрывает бензобак после заправки
• Использует грязный инвентарь при оказании дополнительных услуг

Высокорисковые (критичные) нарушения

• Игнорирует явное противоречие между заказом и маркировкой автомобиля
• Выполняет заправку неправильным видом топлива
• Нарушает установленный порядок действий при нештатной ситуации

Не следует оценивать все нарушения одинаково. Если сотрудник забыл попрощаться это одно, а вот если сотрудник заправил автомобиль неправильным топливом – это уже другое. Данные события имеют разную степень «критичности» и не могут иметь одинаковый «вес» в системе контроля.

Чек-лист работы заправщика АЗС

Для регулярного контроля можно использовать короткую форму из 15 критериев.

Для более глубокого аудита этот чек-лист можно расширить критериями по дополнительным услугам, работе в нестандартных ситуациях, оценке состояния инвентаря и знанию внутренних инструкций компании.

Как контролировать работу заправщиков АЗС

Контроль управляющим АЗС

Управляющий (директор) автозаправочной станции может регулярно наблюдать «сотрудников в деле» и проверять ключевые действия:

• Подошел ли сотрудник к автомобилю
• Уточнил ли топливо
• Подтвердил ли № ТРК
• Аккуратно ли работает с автомобилем
• Разговаривает с клиентами вежливо или хамовато
• Правильно ли завершил заправку

Для ежедневного «мини-контроля» обычно не требуется проводить полный аудит по десяткам критериев.

Проверка супервайзером или территориальным управляющим

Во время визита на АЗС супервайзер или ТУ может оценивать следующие критерии:

• Нахождение / отсутствие заправщиков в рабочей зоне
• Внешний вид
• Соблюдение последовательности обслуживания
• Несколько реальных контактов с клиентами
• Знание действий при нестандартных ситуациях

Тайный клиент АЗС

Тайный клиент позволяет увидеть обслуживание в условиях, когда сотрудник не знает о проверке. Тайный клиент сможет проконтролировать:

• Скорость реакции
• Приветствие
• Уточнение вида топлива;
• Подтверждение ТРК
• Предложение дополнительной услуги (при наличии)
• Общую аккуратность действий при заправке
• Завершение контакта

Для проверки знания процедуры могут использоваться контролируемые сценарии, например намеренно противоречивая информация о виде топлива. Такая проверка должна останавливаться до возникновения реального риска неправильной заправки.

AI-видеоаналитика для контроля сотрудников АЗС

Часть критериев можно контролировать с помощью камер:

• Наличие сотрудника в рабочей зоне
• Прибытие и встреча автомобиля
• Время до подхода заправщика к авто
• Присутствие сотрудника около ТРК
• Последовательность отдельных физических действий в ходе заправки

При этом видеонаблюдение (без аудиобейджей) само по себе не всегда позволяет установить:

• Какой вид топлива назвал клиент
• Правильно ли сотрудник понял заказ
• Содержание разговора
• Причину конкретного действия

Поэтому AI-видеоаналитика скорей дополняет, а не полностью заменяет другие методы контроля.

Электронный чек-лист заправщика АЗС

Для контроля работы персонала критерии СОП удобно перевести в электронный чек-лист. Основной принцип: один критерий – одно проверяемое действие. Например:

• Заправщик своевременно подошел к автомобилю?
• Вид топлива уточнен?
• Номер ТРК подтвержден?
• Лючок открыт аккуратно?
• Выбран правильный пистолет?
• Заправка выполнена без повреждения автомобиля?
• Крышка и лючок закрыты?
• С клиентом прощались?

Не стоит объединять несколько действий в один вопрос а-ля: «Заправщик отработал правильно, «филигранно-отточенными» действиями быстро, аккуратно и вежливо обслужил клиента?»

Если ответ будет отрицательным, невозможно понять, что именно и на каком этапе было нарушено. В RETAILIQA результаты таких проверок можно анализировать по различным срезам и сегментам:

• По отдельно взятой АЗС
• По конкретным сотрудникам
• По регионам и дивизионам
• По конкретным критериям
• По повторяющимся нарушениям

Если проблема обнаружена, можно назначить корректирующее действие, провести повторное обучение и затем выполнить повторную проверку. Таким образом формируется управленческий цикл:

СОП▸обучение▸выполнение▸проверка▸нарушение▸корректирующее действие▸ повторная проверка▸анализ результата

Как обучать заправщиков СОП

Одного ознакомления с инструкцией недостаточно. Практическое обучение необходимо выстроить в несколько этапов.

1. Показать правильное обслуживание

Наставник / куратор демонстрирует полный цикл работы с клиентом.

2. Объяснить ключевые контрольные точки

Сотрудник на конкретных примерах должен четко понимать, почему необходимо:

• Каждый раз уточнять топливо
• Проверять и уточнять при возникших несостыковках и противоречиях
• Не применять силу к лючку
• Аккуратно работать с кузовом
• Правильно завершать заправку
• Встречать, приветствовать и прощаться с клиентом

3. Отработать нестандартные ситуации

Например, что делать, в случае если:

• Не открывается лючок
• На кузове есть повреждение
• Клиент назвал неправильный вид топлива
• Клиент отказался от помощи
• Одновременно приехало несколько автомобилей
• Клиент провоцирует конфликтную ситуацию

4. Проверить работу на практике

Сотрудник самостоятельно обслуживает несколько автомобилей под наблюдением наставника, демонстрируя все три уровня успешного обучения:

знает + умеет + выполняет

Сотрудник может правильно пересказать СОП, но не соблюдать его при высокой загрузке. Поэтому окончательная оценка должна основываться на реальной работе.

FAQ: работа заправщика АЗС

Что входит в обязанности заправщика АЗС?

При обслуживании клиента заправщик встречает автомобиль, уточняет заказ, помогает выполнить заправку, работает с ТРК и топливным баком автомобиля, при необходимости оказывает дополнительные услуги и завершает обслуживание. Точный перечень обязанностей устанавливается конкретной сетью АЗС.

Должен ли заправщик уточнять вид топлива?

Если заправщик участвует в формировании заказа, вид топлива необходимо _однозначно_ уточнить до начала заправки.

Нужно ли заправщику называть номер ТРК?

Такой порядок особенно полезен при оплате внутри здания АЗС, поскольку помогает связать заказ клиента с конкретным автомобилем и колонкой.

Нужно ли проверять маркировку топлива на автомобиле?

Если такая дополнительная проверка предусмотрена стандартом компании, она помогает обнаружить противоречие между заказом клиента и информацией на автомобиле до начала заправки.

Что делать, если лючок бензобака не открывается?

Ни в коем случае нельзя применять чрезмерное усилие. Нужно сообщить клиенту о возникшей проблеме и согласовать дальнейшие действия.

Что делать, если на автомобиле уже есть повреждение?

Следует обратить внимание клиента на видимое повреждение до начала действий и далее работать по установленной процедуре компании.

Что делать при неправильной заправке автомобиля?

Необходимо прекратить дальнейшие действия, уведомить ответственного сотрудника и перейти к утвержденной процедуре работы с нештатным событием.

Как проверить работу заправщика АЗС?

В рамках операционного аудита используются наблюдения директора АЗС, проверки супервайзеров, территориальных управляющих, региональных директоров, тайный покупатель, электронные чек-листы, AI-видеоаналитика.

Как составить хороший чек-лист заправщика АЗС?

Каждый пункт должен проверять только одно конкретное действие: уточнение топлива, подтверждение ТРК, работу с лючком, выбор пистолета, аккуратность заправки, закрытие бензобака и завершение общения с клиентом.

Главное, итоги и основные выводы

Хороший СОП и чек-лист заправщика АЗС – это не длинный перечень правил обслуживания, а четкая последовательность выверенных по времени корректных действий.

В работе заправщика главное без ошибок выполнять основные действия:

1. Правильно определить заказ
2. Исключить ошибку с видом топлива и № ТРК
3. Аккуратно и «бережно» выполнить заправку
4. Правильно завершить обслуживание

Приветствие, доброжелательность и дополнительные услуги важны для клиентского сервиса, но они не должны «оттенять» основные операционные риски. Поэтому при контроле работы заправщика АЗС сервисные нарушения необходимо отделять от ошибок, способных привести к неправильной заправке, повреждению автомобиля или другому серьезному инциденту.

А сам СОП должен быть тесно связан с практическим обучением, электронными проверками и анализом повторяющихся нарушений. В этом случае стандарт становится не формальной инструкцией, а рабочим инструментом управления качеством обслуживания АЗС.