Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

Электронный чек-лист – это удобное мобильное приложение, в котором ведется работа по организованному в определенном порядке документу, содержащему перечень вопросов (пунктов, критериев), объединенных в категории (группы) по единому смысловому признаку. Электронный чек-лист позволяет эффективно проводить оценку и контролировать выполнение тех или иных факторов, параметров, метрик, аспектов, компонентов, критериев и задач практически в любой сфере человеческой деятельности. Чек-листы активно применяются в торговле, строительстве, производстве, медицине, авиации и многих других отраслях.

        Особую востребованность электронные чек-листы получили в ритейле и сфере оказания услуг в качестве удобного инструмента для проведения любых видов проверок, инспекций, торговых аудитов, контроля качества работы, соблюдения корпоративных стандартов и предоставления итоговой отчетности руководителям компаний о текущем состоянии дел. Основными потребителями данной технологии являются сети различных магазинов, ресторанов, гостиниц и отелей, АЗС, аптек, банков, страховых компаний, структур по выдаче кредитов и микрозаймов, кинотеатров, медицинских и фитнес-центров и т.д.

Электронный чек-лист в облаке

Интеграция с учетными системами

Преимущества использования

Варианты тарифных планов

Чек-листы онлайн

Риски и сложности разработки своими силами

Примеры и сценарии практических внедрений

Электронный чек-лист в облаке

        Чек-лист (check-list) иногда называют оценочным листом, контрольным списком или контрольной картой (действий). До широкого распространения мобильных устройств, в ходу были исключительно бумажные чек-листы и контрольные списки, иногда дополняемые использованием диктофона. Однако благодаря всеобщему проникновению мобильных технологий и гаджетов в нашу повседневную жизнь, бумажные варианты быстро перешли на качественно иной уровень использования, трансформировавшись в свою электронную версию на планшетах и смартфонах. Удобство электронных чек-листов по сравнению с бумажными очевидно – мобильные устройства по своей природе компактные и содержат в себе достаточно мощные встроенные инструменты для проведения качественной фото, аудио и видеосъемки.

        Для заполнения электронного чек-листа не нужно носить с собой ручку и карандаш, вся работа проводится привычным и легким касанием пальцев по экрану смартфона и планшета. Кроме того, смартфоны сейчас есть практически у каждого и к примеру, тайный покупатель, который незаметно фотографирует выкладку товара и надиктовывает в аудиозапись свои наблюдения, в супермаркете привлечет куда меньше внимания, нежели тот, кто по бумажке вручную заполняет графы и списки, попутно срисовывая цены.

        Первыми, кто в сфере ритейла ощутил на себе всю прелесть использования чек-листов на мобильных устройствах, стали торговые аудиторы, сотрудники отдела контроля качества, супервайзеры крупных торговых сетей и тайные покупатели. В свою очередь на рынке стали появляться инновационные облачные сервисы, позволяющие организовать проведение инспекций, проверок, торговых аудитов и контроля качества работы компании исключительно через применение электронных чек-листов с сохранением всех собранных данных в облаке.

        Чек-лист на мобильном устройстве сам по себе будет не сильно полезен, если не входит в состав облачного сервиса электронных чек-листов. Облачный сервис электронных чек-листов – это программный комплекс для планирования и проведения любых проверок, инспекций и аудитов, а также для предоставления руководителю оперативной и аналитической отчетности по выявленным нарушениям, недочетам, недоработкам и отклонениям.

        Сервис обычно состоит из веб-сайта (серверной части) и мобильного приложения (клиента). На веб-сайте производится управление справочниками объектов или торговых точек компании (магазинов, ресторанов, офисов и т.д.), регионов, чек-листов, претензий, пользователей и их ролей. Рядовым пользователям настраивается получение информационных уведомлений по активным и просроченным проверкам, сервисным службам – уведомлений по нарушениям в пунктах чек-листа в «зоне их ответственности», руководителю компании – получение итоговых фотоотчетов по факту завершения работы проверяющего и других вовлеченных в проверку ответственных лиц.

        На веб-сайте сервиса также проводится массовое планирование проверок, инспекций и аудитов, которые ответственным лицом (координатором) распределяются по проверяющим (супервайзерам, инспекторам, аудиторам и тайным покупателям). Специальный конструктор позволяет создавать неограниченное количество чек-листов любой сложности и любого размера для разных типов оценок (да/нет, баллы, выбор из списка, числовая/количественная оценка, комментарий и т.д.) Каждый пункт (критерий) чек-листа может иметь свой собственный тип оценки.

        Для удобства проверяющего, с помощью конструктора чек-листов можно задавать маршрут следования по объекту проверки, чтобы не возвращаться дважды в уже проверенные зоны, выполняя проверку «в один заход». Тем самым существенно сокращается время, затрачиваемое на проверку и значительно увеличивается получаемая «отдача» от работы каждого сотрудника, выполняющего проверку по электронному чек-листу.

        В самых простых случаях электронный чек-лист представляет собой лишь перечень пунктов, по которым можно выставить отметки «Да» или «Нет», однако в специальных облачных сервисах и системах, которыми пользуются крупные компании федерального уровня, вокруг электронного чек-листа всегда выстраивается масса дополнительного, и зачастую, специфического, «заточенного» под конкретную сферу бизнеса функционала, который позволяет самым эффективным образом использовать данный инструмент для выполнения аудитов, инспекций и любых других проверок. Пункты чек-листов могут иметь «веса» в виде баллов или в виде суммы штрафа в денежном эквиваленте.

        Имеющаяся оперативная и аналитическая отчетность позволяет строить отчеты по нарушениям в различных разрезах за любой период времени, выявляя «слабые места», где нарушения допускается чаще всего и основных «аутсайдеров», злостно нарушающих принятые правила работы и корпоративные стандарты. С помощью доступной отчетности, руководитель компании также может сформировать и отправить прямо в бухгалтерию специальный отчет по депремированию проштрафившихся сотрудников на основании проведенных проверок.

        Облачный сервис электронных чек-листов позволяет не только осуществлять внутренние, перекрестные, плановые и внеплановые проверки силами собственного отдела контроля качества (отдела мониторинга), но и привлекать к этому специалистов маркетинговых агентств (аутсорсеров) и тайных покупателей, организуя их совместную работу в едином информационном пространстве вместе с остальными подразделениями и вспомогательными службами компании. Все это дает возможность руководителю компании получать сводную отчетность по всем проверкам («своих» и «аутсорсеров») сразу в одном месте, не тратя время на «стыковку данных» и не распыляя свое внимание по разноформатным отчетам в клиентских кабинетах на сайтах маркетинговых агентств.

        Работая в сервисе, проверяющий (инспектор или аудитор) выполняет проверку по электронному чек-листу на своем мобильном устройстве, фиксируя нарушения и отклонения, выставляя по каждому пункту оценки и прикладывая фотографии со своими комментариями. По каждому пункту чек-листа проверяющий также может видеть фотографию-образец того, как должно быть «правильно», «без нарушений», поэтому он может легко сравнить эталон с тем что есть на самом деле. Помимо фотографий и комментариев, по каждому пункту также можно сделать и приложить аудио или видеозапись.

        Функция геолокации мобильного устройства позволяет подтвердить факт посещения проверяющим объекта, а фиксация даты и времени создания проверки (аудита), взятия в работу, перевода на следующий этап и закрытия позволяет избежать подтасовки реального времени, которое было затрачено на работу. После того, как проверяющий закончил свою работу по чек-листу, проверка может быть передана на следующий этап для подписания ответственным лицом с последующим устранением выявленных замечаний, а также для создания претензий сервисным службам компании (ИТ-служба, Клининг, Доставка и т.д.) В ритейле и сфере обслуживания ответственными лицами обычно выступают директора магазинов или управляющие ресторанов/отелей/гостиниц/офисов, в зависимости от сферы деятельности компании.

        Стоит заметить, что любая попытка подтасовки результатов работы над ошибками со стороны ответственных лиц путем прикладывания заранее сделанных «подкорректированных» и «отретушированных» фотографий исключается, т.к. в сервисе опционально устанавливается запрет на прикладывание фотографий в мобильном приложении из галереи, а дата и время создания фотографии и комментария будут выступать в качестве дополнительного доказательства реально проделанной работы, как со стороны проверяющего, так и со стороны всех ответственных лиц.

        Поддержка нескольких этапов выполнения, вовлечение в проверку ответственных лиц и сервисных служб компании, быстрое получение отчетов – отличительная функциональная возможность, «фишка» грамотно построенного сервиса электронных чек-листов, которую невозможно качественно организовать и повторить при «проверках на бумаге». Бумажный чек-лист легко потерять, к нему крайне тяжело привязать фотографии, а при получении обратной связи от ответственных лиц сложно проверить, действительно ли была проведена работа над ошибками или нет. Формирование хоть какой-то «вменяемой отчетности» превращается в жуткую головную боль и занимает массу времени, которое можно было бы потратить на куда более полезную работу. Все эти проблемы легко снимаются через автоматизацию чек-листов и перевод всех бумажек и устаревших технологий контроля на «электронные рельсы».  

        Любая проверка по электронному чек-листу может состоять из нескольких этапов – «только проверка», «проверка и подписание», «проверка, подписание и работа над ошибками» или «проверка, подписание, передача и работа над ошибками». Если проверка выполняется по процессу «только проверка», то проверяющий выполняет проверку и тут же ее закрывает, т.к. в данном процессе не предусмотрено вовлечение ответственных лиц. Цель проверки по данному процессу – исключительно выявить и зафиксировать нарушения.

        Если проверка выполняется по любому другому процессу, то все ответственные лица, вовлеченные в проверку, в зависимости от текущего этапа, своих ролей и прав могут добавлять собственные комментарии, выказывать несогласие с нарушениями, указывать способы и сроки устранения нарушений, объяснять причины их возникновения, создавать претензии сервисным службам и т.д. Тем самым в каждой проверке формируется достаточно интересная и информативная для руководителя «переписка», которая наглядно демонстрирует картину нарушений и сопутствующую реакцию всех вовлеченных лиц и ответственных подразделений.

        Вся собранная в результате проверки информация быстро становится доступна руководителю компании, территориальным (кустовым) управляющим и кураторам в отчетах на веб-сайте сервиса и email/push уведомлениях, автоматически отправляемых на электронную почту и мобильные устройства. В крупных компаниях планированием и распределением проверок по проверяющим может выступать координатор, которым обычно является специалист отдела контроля качества и мониторинга. В этом случае довольно часто используется процесс «проверка, подписание, передача и работа над ошибками». После проведения проверки, проверяющий передает проверку директору или управляющему на подписание, затем проверка передается координатору. На этом работа проверяющего с проверкой заканчивается, всю остальную работу выполняет координатор, принимая от директора или управляющего работу над ошибками, закрывая нарушения и затем всю проверку в целом.

        Другой отличительной особенностью, и можно даже сказать жизненной необходимостью облачного сервиса электронных чек-листов является возможность работы в автономном режиме, когда проверяющий (инспектор или аудитор) выполняет проверку по чек-листу на своем мобильном устройстве при плохом или полностью отсутствующем интернет-канале. Проблемы с интернет связью могут возникать по разным причинам – точка проверки находится в помещении на цокольном этаже или территориально далеко в «глубинке», равноудаленной от областных и городских центров.

        Другой причиной может быть какая-то внезапно возникшая неисправность самого мобильного устройства. Отсутствие интернет соединения не должно мешать выполнению проверок и аудитов, особенно если проверяющий находится на выезде, «в командировке», поэтому в сервисе должна быть заложена возможность «отложенной синхронизации» данных. При отсутствии интернет связи, проверяющий спокойно выполняет проверку по чек-листу на своем смартфоне или планшете, после чего, как только он попадает в зону действия стабильного интернета, данные, собранные в результате проверок синхронизируются на сервер, «в облако», после чего сразу становятся доступными во всех оперативных и аналитических отчетах.

        Целью любой проверки может выступать не только магазин, ресторан, офис или другой объект в целом, но и физическое лицо - сотрудник. В этом случае при создании проверки, проверяющий выбирает процесс с вовлечением в проверку конкретного сотрудника, выбирая ФИО проверяемого сотрудника из списка, либо вводя его вручную в специальное поле ввода. Подобные виды проверок особенно актуальны в салонах продаж, когда продавец-консультант играет немаловажную роль в процессе продажи, на ходу формируя у покупателя потребность в продукте, «купируя» возражения и склоняя его к покупке и дальнейшей допродаже. От того, как выглядит и ведет себя продавец, его умения вести диалог с покупателями, знания техники продаж и соблюдения принятых в компании стандартов зависит самое главное – итоговые продажи.

        Если продавец забыл надеть бейдж, погладить рубашку, привести в порядок прическу, воспользоваться дезодорантом, то неопрятный и «разобранный» внешний вид может оттолкнуть потенциального покупателя. А там, где есть нарушения и нет никакого внятного контроля, каждое допущенное нарушение может вызвать каскад других нарушений. В итоге без должного контроля сотрудники начинают работать спустя рукава, наплевательски относится к соблюдению корпоративных стандартов и выполнению своих должностных обязанностей. Контроль сотрудников также необходим не только в отношении техники продаж, но и в отношении гигиены и следования правилам поведения на рабочем месте. Особенно такие проверки актуальны в сфере обслуживания – общепите. К примеру сотрудники ресторана, работающие с продуктами, должны носить закрытую обувь, а волосы должны быть убраны, чтобы не попасть в приготавливаемую пищу. Повар и любой другой сотрудник, работающий с продуктами, обязательно должен держать руки чистыми и работать в перчатках.

        В облачном сервисе электронных чек-листов, как и в любой серьезной торговой и учетной системе, без развитой системы ролей и разграничения прав пользователей никак не обойтись. Ролями может регулироваться доступ пользователей в те или иные разделы сервиса на веб-сайте, а также право выполнения тех или иных действий. Классическими ролями в сервисе могут быть «Проверяющий», «Управляющий», «Куратор», «Координатор», «Менеджер по нарушениям», «Администратор». Каждый сотрудник может иметь сразу несколько ролей, наличие одновременно нескольких ролей может с одной стороны, как ограничивать возможности сотрудника, так и расширять их специальным образом.

        Доступ к данным также может ограничиваться «региональностью», чтобы сотрудники одних регионов не имели доступ к данным сотрудников других регионов. Тем самым в сервисе можно организовать изолированную работу сразу нескольких компаний, работающих под одним брендом, но на разных территориях, независимо друг от друга. Компании будут иметь доступ к сервису как к единой «точке входа» и пользоваться одними и теми же технологиями, принятым к использованию «головной» компанией, однако они не будут иметь доступа к данным друг друга.

        Предоставляемая руководителю отчетность по итогам проверок и аудитов является фундаментальной составляющей сервиса. Аналитическая и оперативная отчетность позволяет руководителю принимать стратегические решения, выявлять самых злостных нарушителей и аутсайдеров, осуществлять депремирование провинившихся, а также понимать, где и в каких областях допускается больше всего нарушений и недочетов. Отчетность помогает руководителю оперативно видеть всю картину относительно соблюдения корпоративных стандартов и качества работы компании в целом, несмотря на ее размеры и общее количество удаленных филиалов, которые могут быть разбросаны не только по всей территории страны, но и за ее пределами.

        После проведения проверки в любой точке, даже если она расположена за тысячи километров от головного офиса, на электронную почту руководителя моментально придет «быстрый фотоотчет», который наглядно покажет весь «расклад» по выявленным нарушениям с сопутствующими комментариями всех вовлеченных в проверку сотрудников и служб (проверяющий, управляющий, менеджер, сервисные службы и т.д.) Сервис также должен предоставлять возможность анализировать собранную информацию по нарушениям в разных разрезах с возможностью детализации с самого верхнего уровня группировки вплоть до конкретной проверки.

Интеграция с учетными системами

        Интеграция сервиса чек-листов с системами учета и управления (SAP, GESTORI, 1C, Navision, Галактика, R-Keeper – в ритейле и общепите, PMS-системы – в гостиничном бизнесе и т.д.) может осуществляться несколькими способами – через API и путем экспорта/импорта данных через промежуточные хранилища (FTP, облачные сервисы хранения данных и т.д.) Если речь идет о ритейле, то зачастую обмен данными с учетной или ERP-системой нужен для динамической подгрузки в сервис товаров (ТОП-100, ТОП-300), которые необходимо проконтролировать проверяющему. Целью данных видов проверок может быть контроль выкладки и наличия, а также контроль ценников акционного товара.

        Стоит отметить, что в разных торговых точках перечень выгружаемых товаров может быть различным, поэтому сервис по коду магазина должен уметь подгружать определенные товары только при проверке соответствующей точки. Динамическая подгрузка товарных позиций должна проводиться достаточно гибко с возможностью встраивания списка товаров в любое место чек-листа, «раздвигая» при этом остальные пункты, но не нарушая заданную сквозную нумерацию.

        Более тесная интеграция может осуществляться на этапе создания или блокировки пользователей одновременно как в учетной системе, так и в сервисе. Для этого в учетной системе разработчиками на стороне компании пишется дополнительный код, который при создании или модификации пользователя синхронно вызывает API сервиса чек-листов и выполняет там аналогичные действия. Тем самым отпадает необходимость дополнительно самостоятельно администрировать пользователей сервиса. Либо из учетной системы на периодической основе может выгружаться актуальный перечень сотрудников и автоматически загружаться в сервис, приводя пользователей в соответствие, создавая новых и блокируя уволенных. Ну а «высшим пилотажем» может служить возможность аутентификации пользователей в сервисе через Active Directory компании.

        Если базовой отчетности сервиса «из коробки» недостаточно, а в распоряжении компании имеется штат аналитиков, вооруженных OLAP-системами и другими системами анализа данных (QlikView, Microsoft BI и т.д.), то на периодической основе может быть настроена выгрузка «сырых данных» - пунктов проверок с фотографиями и комментариями. Данные могут выгружаться на FTP-сервер и затем импортироваться в «свою» систему анализа данных для построения различных аналитических отчетов.

Преимущества использования

        Преимущество электронных чек-листов над бумажными очевидно – полный отказ от бумажных носителей с сопутствующим решением всех проблем, связанных с «оседанием» бумаги в столах, неактуальностью и потерей данных, невозможностью руководителю в кратчайшие сроки получить оперативную и достоверную отчетность о том, что реально происходит «на местах». Основные проблемы, с которыми сталкиваются компании, до сих пор использующие бумажные чек-листы и которые в свою очередь решает использование сервиса электронных чек-листов:

• Отсутствие единого централизованного хранилища
• «Оседание» данных в столах, потеря данных
• Низкая скорость ввода данных, сопутствующие ошибки
• Подтасовки и недобросовестные манипуляции с данными
• Трудности привязки фотографий, аудио и видео данных к проверкам, выполняющимся на бумаге
• Длительные задержки с получением данных удаленных точек и филиалов
• Отсутствие информационных уведомлений о просроченных и невыполненных проверках
• Отсутствие механизмов массового планирования и координирования проверок
• Невозможность быстрого вовлечения сервисных служб для решения выявленных проблем
• Проблемы со стыковкой разнородных данных при привлечении тайных покупателей
• Невозможность относительно скрытно провести проверку или аудит
• Ручное создание отчетов, невозможность их предоставления руководству вовремя

        К другим преимуществам использования системы электронных чек-листов можно отнести отсутствие необходимости разворачивания собственной инфраструктуры, затрат на сопровождение и возможность гибкого использования ежемесячной подписки на предоставляемые услуги. Т.к. сервис работает «в облаке», то для того, чтобы начать работу, пользователям всего лишь нужно загрузить на свой личный смартфон или планшет мобильное приложение из магазинов App Store и Google Play и сразу начать работу. Доступ к данным осуществляется из любой точки земного шара через интернет-браузер и мобильное приложение.

        Компании не нужно дополнительно инвестировать ни в инфраструктуру, ни в «железо», ни в техподдержку, а также не нужно покупать своим сотрудникам специфические мобильные «девайсы». Время развертывания и запуска сервиса в компании минимально и ограничено лишь временем, затраченным на импорт начальных данных по объектам проверок, имеющимся чек-листам и сотрудникам, которые будут работать. Следует также учитывать, что сервис, апробированный на многих десятках и даже сотнях компаний из разных сфер бизнеса, может прямо «из коробки» предоставить достаточно мощный и «навороченный» функционал, который ранее был затребован другими пользователями сервиса. Тем самым компания, решившая подключиться к системе электронных чек-листов, сразу может получить в свое распоряжение массу наработанных ранее полезных «фишек», технологий и принципов работы по организации и проведению проверок, о существовании которых в самой компании никто и не догадывался, но был бы рад получить их в свое распоряжение. 

        В случае привлечения к проверкам тайных покупателей, им также достаточно просто начать работу в сервисе, как и другим сотрудникам компании, скачав на свой смартфон или планшет мобильное приложение. Тем самым работа всех контролирующих структур (своего отдела контроля качества, супервайзеров и внештатных тайных покупателей) может быть организована в едином информационном пространстве, без необходимости обрабатывать собранные данные где-то на стороне и импортировать их в сервис. Это приводит к тому, что данные в отчетах по проверкам, проведенных тайными покупателями появляются сразу без задержек.

        В случае, если бы работу тайных покупателей организовывали бы специальные маркетинговые агентства, то сперва бы они собрали данные в своих собственных системах и сервисах, агрегировали бы их в единое целое и предоставили его в виде отчета, который впоследствии пришлось бы как-то стыковать, сводить и импортировать с данными, собранными в результате проведенных проверок своими собственными сотрудникам. Работая в сервисе электронных чек-листов, компания даже может отказаться от услуг маркетинговых агентств и самостоятельно нанимать тайных покупателей, предоставляя для работы готовый инструмент в виде специального мобильного приложения. Однако с неограниченным и бесконтрольным заведением в сервис новых пользователей может возникнуть ряд проблем, связанных с тарифной политикой, используемой большинством сервисов электронных чек-листов, разработанных на западе, о чем и пойдет речь ниже.

Варианты тарифных планов

        Использование облачных сервисов всегда подразумевает применение ежемесячной подписки. К достоинствам ежемесячной подписки можно отнести невысокую стоимость использования сервиса по сравнению со стоимостью какой-либо заказной разработки с «нуля» и «под ключ». Стоит отметить, что стоимость сервисов может быть сформирована совершенно по-разному. Практические все западные сервисы, работающие на американском и европейском рынках и предоставляющие услугу электронных чек-листов, не адаптированы под «отечественную специфику», не локализованы на русский язык и рассчитывают стоимость ежемесячной подписки в долларах или евро по количеству пользователей (в т.ч. и неактивных)

        Если количество пользователей сервиса сравнительно невелико, то стоимость подписки по количеству пользователей может выйти сравнительно невысокой. Однако для какого-нибудь крупного продуктового ритейлера с сотней магазинов в сети, ежемесячная стоимость сервиса, который берет деньги по количеству пользователей – может оказаться попросту неподъемной. Причина заключается в том, что «серьезная», функционально развитая система электронных чек-листов не только может, но и ДОЛЖНА позволять вовлекать в проверки не только проверяющих, но и множество других сотрудников и подразделений.

        К примеру, в розничной сети продуктового ритейлера, состоящей из 100 супермаркетов, проверки могут выполнять 10 человек из отдела контроля качества и 5 территориальных управляющих (супервайзеров). В каждом магазине есть как минимум один директор и его заместитель, не говоря о рядовых менеджерах, кассирах и охранниках, которые также могут быть объектом проверки. Также есть сотрудники сервисных служб, которые должны устранять выявленные нарушения (ИТ-Служба, Клининг, Доставка и т.д.) ну и конечно же – руководство компании, руководители разных отделов и подразделений, которые как минимум будут смотреть отчеты, а могут также самостоятельно нагрянуть в любой магазин с внезапной внеплановой проверкой. Все эти пользователи должны быть заведены в систему и соответственно оплачиваться согласно тарифному плану.

        В функционально «продвинутом» сервисе, классическая проверка может вовлекать в работу не только сотрудника, выполняющего проверку, но и управляющего (или его зама), а также сотрудника сервисных служб при создании претензии. Если проверяется каждый магазин из ста супермаркетов, то количество пользователей в системе может насчитывать от 100 до 200 и выше активных пользователей. Разброс ежемесячной стоимости за одного пользователя в месяц среди самых известных западных сервисов, предлагающих в том или ином виде функционал электронных чек-листов, составляет от 12 до 28 долларов, что в пересчете на общее усредненное количество в 150 пользователей по минимальной цене составит 150*12 = 1800 долларов или свыше 100.000 рублей в месяц (расчет выполнен по курсу апреля 2017 года). А в более крупных компаниях, насчитывающих тысячи сотрудников, ежемесячная стоимость какого-либо сервиса, завязанная на пользователей даже с учетом «enterprise-скидки» может составлять десятки тысяч долларов и выливаться в миллионы рублей.

        Некоторые сервисы привязывают свои тарифы к количеству проведенных проверок и общему количеству чек-листов, другие же сервисы выстраивают свою тарифную политику вокруг общего количества подключаемых точек / объектов проверки. К примеру, в нашем сервисе Ритейлика к ценообразованию для торговых сетей применяется наиболее демократичный и разумный подход, в котором тарифная политика основана на расчете количества проверяемых точек / объектов, при этом само количество проверок, чек-листов и пользователей никак не ограничивается. Учитывая помимо этого накопленную экспертизу, наработанный опыт работы с сотнями клиентов из разных сфер бизнеса и понимание отечественной специфики работы многих компаний, мы небезосновательно полагаем, что подобный подход к ценообразованию делает наш сервис наиболее выгодным приобретением для компаний любого масштаба, от небольших сетей до крупнейших игроков федерального уровня.

Чек-листы онлайн

        Существует еще ряд сервисов, которые связаны с работой по чек-листам «онлайн». Под чек-листами онлайн часто подразумевают не только сервисы электронных чек-листов, но и сервисы, дающие возможность в браузере создавать и использовать простые чек-листы «Да/Нет» в виде несложного стандартного списка. Данные сервисы не располагают в своем арсенале мобильным приложением, и в классическом понимании не предоставляют какой-либо полезного функционала для проведения проверок, инспекций и аудитов и не годятся для организации контроля качества работы и соблюдения корпоративных стандартов компании. С серьезной автоматизацией чек-листов подобные сервисы практически никак не связаны, и их применение обычно ограничивается какими-либо личными целями, т.н. «домашним использованием». К примеру, в них можно создать чек-лист подготовки к дальней поездке или уборки квартиры. 

Риски и сложности разработки своими силами

        В крупных компаниях инициаторами и основными «лоббистами» автоматизации и внедрения системы электронных чек-листов обычно выступают директора по качеству, развитию, начальники отделов контроля качества и мониторинга, директора по персоналу, в меньшей степени – ИТ-директора. Так или иначе, если на повестке дня поднимается вопрос о внедрении и встраивании в бизнес-процессы компании новых программных продуктов и технологий, грамотный и опытный ИТ-директор, мыслящий исключительно категориями принесения максимальной пользы бизнесу и его развитию, сходу предложит на рассмотрение как минимум несколько альтернативных вариантов:

• Разработка своими силами
• Привлечение к разработке сторонних компаний
• Поиск и внедрение сторонних решений

        Разработка своими силами возможна только в случае наличия своего собственного сильного и компетентного отдела разработки, имеющего богатый опыт создания «с нуля» сложных информационных систем, а также наличия массы свободного времени и некритичные «размытые» сроки внедрения. Учитывая, что отдел разработки обычно с головой погружен в сопровождение собственной учетной системы или ERP-системы и сопутствующих сервисов в виде интернет-сайта, хранилищ данных, систем управления складом WMS, OLAP-систем и т.д., а также то, что по статистике любые поставленные программистами сроки разработки обычно умножаются в полтора, а то в два раза, сделать что-то своими силами могут позволить себе далеко не все из-за ограниченных человеческих, временных и финансовых ресурсов.

        И даже если подобная разработка осуществится, по уровню функционала «из коробки» она будет значительно отставать от универсальных решений, т.к. будет скорее всего сделана с минимальным бюджетом, по возможности быстро, наспех, и «заточена» исключительно на быстрое решение поставленных задач. Как быстрое решение «quick fix» это не то чтобы совсем плохо, но в отдаленной перспективе не совсем хорошо. Не плохо потому, что подобная разработка обычно хоть как-то учитывает специфику работы компании и может быть подстроена под существующие бизнес-процессы. А не совсем хорошо потому, что сторонние сервисы и продукты могут включать в себя многие уникальные и интересные практики, собранные внутри имеющегося функционала и доступные что называется «из коробки», которые были наработаны в качестве экспертизы на многих десятках и даже сотнях других клиентах и апробированы на тысячах реальных пользователей.

        Стороннее решение может быть развернуто в кратчайшие сроки, дав уже на старте внедрения богатый функционал, о котором «свои разработчики» возможно даже не догадывались и позволит взглянуть на существующие процессы и используемые практики под несколько иными углами «незашоренным» взглядом. Кроме того, в результате появления дополнительного сервиса, сделанного своими силами, на разработчиков ляжет дополнительная нагрузка и ответственность. Ну и куда на старте без проблем с производительностью, «багами», недоработками, недопониманием изначальной постановки задач и других сопутствующих запуску любого нового проекта шероховатостей.

        Если же говорить о привлечении к разработке стороннего подрядчика, то серьезный и качественный продукт потребует такого же серьезного бюджета и высокой квалификации исполнителя. Кроме того, сроки разработки также никуда не деваются и могут существенно затягиваться и даже срываться. Плюс, добавляется фактор «испорченного телефона», когда на этапе согласования технического задания было обговорено одно, постановщики задач на стороне исполнителя поняли другое, программисты сделали третье и т.д.

        И мы снова возвращаемся к тому, что если исполнитель данный проект выполняет впервые, пусть даже по качественному техническому заданию, то он все равно не обладает тем опытом и той компетенцией, которая наработана разработчиками специализированных сервисов и решений, выполнивших десятки и сотни успешных внедрений у клиентов, работающих в различных сферах и отраслях. Следовательно, итоговый продукт, выполненный сторонним, пусть и высококвалифицированным подрядчиком функционально может отставать от специализированных решений, давно уже работающих на рынке, имеющих в своем активе примеры успешных внедрений и большой опыт работы в разных сферах и отраслях. Также существуют определенные риски на предмет возможного тиражирования подрядчиком разработанного решения другим компаниям, если это специально не оговорено заключенным договором на разработку.

        Добавляет ложку дегтя в бочку меда выполнение дополнительных доработок. Если разработанное решение остается под контролем подрядчика, под заказные доработки нужно выделять бюджет и согласовывать сроки, которые непременно будут затягиваться и срываться, особенно когда для подрядчика выполненный проект уже не вызывает существенного денежного интереса, а основные ресурсы брошены на других заказчиков и другие проекты. В случае передачи исходного кода заказчику разработки, возникает другая проблема – чужой программный код. Даже качественно написанный и документированный программный код по мнению практически любого разработчика подлежит немедленному переписыванию или утилизации. Разбираться в чужом коде – самое сложное и неприятное, с чем может столкнуться любой, даже высококвалифицированный разработчик. Все это опять-таки чревато возможными проблемами с выполнением доработок или откровенным саботажем развития продукта силами собственного отдела разработки.

        При разработке «с нуля» не только сервиса электронных чек-листов, но и любого другого мобильного приложения, разработчикам также придется столкнуться с дополнительными сложностями, заключающимся в огромном разнообразии моделей устройств и разных версий операционных систем iOS и Android. Каждый год у того или иного производителя выходит новинка на новой платформе, которая может оказаться несовместимой с, казалось бы, отлаженным ранее мобильным приложением. К примеру, то, что прекрасно работало на смартфоне с операционной системой Android 5, мистическим образом перестает работать на более новой модели устройства в Android версии 6.

        Кроме того, современные тренды и реалии таковы, что разработчики мобильных приложений медленно, но верно становятся наиболее высокооплачиваемыми специалистами на рынке труда. В непрофильных компаниях, держать в штате «на постоянке» подобных специалистов становится достаточно накладно, учитывая продолжающийся кризис и массовое урезание бюджетов. Не стоит забывать и про организацию службы технической поддержки. Даже если у компании есть собственная служба, на нее ляжет дополнительно бремя и ответственность в виде сопровождения нового сервиса.

        Учитывая все названные риски и сложности, многие крупные компании федерального уровня, имеющие в своем распоряжении солидные человеческие и финансовые ресурсы, предпочитают не «изобретать свои велосипеды», а вместо этого покупают или арендуют под свои нужды уже готовые решения, получая на выходе богатый функционал «прямо из коробки», который по согласованию с компанией-разработчиком дополнительно адаптируются под любую специфику и прочие требования, в т.ч. и брендирование интерфейса.   Для небольших компаний, которые хотят внедрить у себя систему электронных чек-листов, и не обладают при этом серьезными ресурсами для собственной разработки – аренда стороннего решения единственный способ довольно легко «попасть в тренды» и относительно недорого получить в свое распоряжение инновационные технологии, которые успешно используют в своей работе крупнейшие компании.

Примеры и сценарии практических внедрений

        Классическим и наиболее распространенным сценарием использования сервиса в ритейле является контроль качества работы компании через систематические проверки супервайзерами или территориальными «кустовыми» управляющим своих «подшефных» магазинов. Проверки осуществляются по чек-листу, который разбивается на категории (группы), каждая из которых в свою очередь состоит из определенных критериев (пунктов). По стандартному чек-листу магазина обычно проверяется фасад здания, входная группа, прикассовая зона, работа кассиров, менеджеров и продавцов, выкладка товара, соответствие планограмме, торговое оборудование, работа отделов, состояние склада, подсобных помещений и т.д.

        При проверке категории «фасад, улица» проверке подлежат наличие и наполненность мусорных урн, наличие снега и наледи в зимнее время, грязь и мусор, граффити на стенах, состояние вывески и т.д. В категории «входная группа» проверяться может чистота тамбура, работа дверных доводчиков, наличие и состояние ковриков и т.д. В классических сценариях использования, компания может иметь в сервисе целый ряд отдельных чек-листов, например – «Магазин», «Супервайзер», «Тайный покупатель», «Открытие дискаунтера», «Служба контроля», «Проверка ТОП Товаров», «Приемка магазина в эксплуатацию», «Случайная проверка», «Ревизия», «Пожарная безопасность» и т.д.

        Таким образом, каждый чек-лист может быть ориентирован на проверку определенной области (отдела, зоны и т.д.) Нельзя обойти стороной и не упомянуть организацию проверок по электронным чек-листам в компаниях и предприятиях, работающих в сфере общепита и гостиничного бизнеса. В случае, когда речь идет об общепите, по чек-листам обязательно проверяется внешний вид персонала и работа с продуктами при приготовлении пищи и хранении. Именно здесь допускается максимальное количество нарушений, поэтому для компании, тщательно следящей за качеством предоставляемых услуг, автоматизация работы с чек-листами и переход на использование специальных сервисов может быть вопросом выживания на рынке, особенно в свете того, насколько быстро негативная информация от недовольных посетителей, обнаруживших в своем супе волосы повара, распространяется в интернете и того, насколько популярны среди зрителей передачи а-ля «Ревизорро». Только жесткий контроль и систематические проверки персонала могут обеспечить достойное качество и уровень предоставляемых услуг. В сфере общепита наиболее распространенными «направлениями» чек-листов являются «Чек-лист открытия …», «Чек-лист закрытия …», «Аудит», «Персонал», «Оборудование» и т.д.

        Еще одним классическим сценарием использования сервиса является проверка по чек-листам работы персонала, а именно - продавцов-консультантов на знание техники продаж и соблюдения принятых в компании стандартов обслуживания клиентов. Данный сценарий был реализован нами для нескольких крупных компаний федерального уровня, имеющих сотни салонов продаж практически во всех регионах России. Для оценки работы продавцов-консультантов были разработаны специфические отчеты, предоставляющие руководству сводную статистику эффективности работы того или иного сотрудника в различных разрезах. По итогам использования сервиса была получена весьма исчерпывающая информация по имеющимся пробелам в знаниях сотрудников. Систематическая работа корпоративных тренеров по устранению «проблемных зон», «пробелов в знаниях» привела к существенному положительному сдвигу и позволила компании увеличить продажи, а сотрудников проверками постоянно «держать в тонусе».

        Другим сценарием является проведение ежедневных самопроверок (себя и готовности своего рабочего места), выполняемых всеми сотрудниками без исключения. Проверки ограничены наступлением конкретного времени, и если сотрудник не успевал, то мог быть депремирован. Подобный сценарий работы в сервисе был реализован нами для одной из крупнейших компаний, работающей в сфере цифрового ритейла. Время выполнения ежедневных чек-листов контролировалось специально разработанным отчетом, который показывал дисциплину заполнения чек-листов по федеральным округам, с дальнейшей детализацией по регионам, магазинам и конкретным проверкам. Еще одним интересным сценарием можно назвать организацию работы компании «сервис-маркета», занимающейся продажей шин и автомобильных дисков. В сервисе по чек-листу фиксировались не допущенные нарушения, а результаты выездов сотрудников сервис-маркета по клиентам в виде собранной информации о лояльности клиента и его готовности делать покупки.

        Стоит отметить и еще один вариант использования электронного чек-листа, легший в качестве основы для создания другого нашего сервиса по мониторингу цен конкурентов. Мониторинг цен конкурентов на мобильном устройстве – это классический чек-лист, у которого пунктами (критериями) являются товарные позиции, которые обычно по расписанию автоматически выгружаются из учетной системы (1С, GESTORI, SAP, Галактика и т.д.) Мобильный сбор цен конкурентов особенно востребован в сфере продуктового ритейла, где обычно не принято выкладывать цены на интернет сайт. В этом случае «парсинг» цен с сайта не доступен, единственным способом сбора данных является использование специального мобильного приложения. В сервисе имеется возможность фотографировать, сканировать и распознавать штрихкоды товаров, автоматически позиционируясь в чек-листе на соответствующую товарную позицию для ввода цены конкурента. В совокупности с имеющимся функционалом по парсингу и сбору цен с сайтов конкурентов, подобное решение является самым лучшим с точки зрения широты охвата всех возможных источников данных.

        По нашему опыту, несмотря на достаточно богатый функционал сервиса «из коробки», многие компании имеют свою специфику и хотят видеть в сервисе индивидуально сделанные под них отчеты и другие доработки, связанные с изменением логики работы. К примеру, одна из универсальных доработок, выполненных нашими специалистами для одной из крупнейших сетей, работающей в сегменте «дрогери», позволяла автоматически переносить все выявленные нарушения в новую проверку, которая автоматически планировалась к проведению через три дня. Тем самым ответственному лицу давалось время на устранение выявленных нарушений, а супервайзер через три дня выполнял повторную проверку, но не по «стандартному чек-листу», а только по тем нарушениям, которые были выявлены ранее и вынесены в отдельную проверку.

        Для другой торговой сети была реализована возможность рассчитывать процент выполнения чек-листа не только по «классической формуле» 100 – (Сумма набранных баллов по нарушениям / Общая сумма баллов по чек-листу) * 100, но и по формуле 5S (система 5S, система бережливого производства). Процент выполнения чек-листа по 5S был также выведен в базовый отчет «процент выполнения чек-листа магазинам». А для компании, занимающейся выдачей микрозаймов, был разработан специальный отчет по депремированию специалистов, выдававших кредиты с нарушением принятых правил и стандартов. В чек-лист в качестве «весов» пунктов были занесены суммы штрафов, и по итогам проверок за определенный период формировался отчет с суммой штрафа по каждому специалисту. И это лишь некоторые из целой плеяды многочисленных примеров, говорящих о том, что лидирующее решение должно иметь возможность максимально гибко подстраиваться и адаптироваться под любую сферу и отрасль, удовлетворяя любые, даже самые экзотические и сложные в реализации потребности заказчиков.

        Если не брать в пример бизнес, где автоматизация чек-листов в виде облачных сервисов лишь набирает обороты, в авиации пилоты боингов и эйрбасов давно уже применяют электронные чек-листы, пользуясь специальными гаджетами. А в самых последних моделях современных лайнеров, электронные чек-листы уже встроены в системы управления самолетом. Раз уж речь зашла про авиацию, то электронный чек-лист можно с успехом использовать для проверки различных служб аэропорта. Чек-листы также могут активно использоваться в медицине. К примеру, хирург, готовящийся к операции, по чек-листу может проверить порядок всех своих действий, начиная от мытья рук дезинфицирующим средством, заканчивая инструктажем вспомогательного персонала, прежде чем он возьмется за скальпель. Как уже говорилось ранее, чек-лист может найти свое применение в той или иной форме практически в любой сфере человеческой деятельности, от торговли, банковской деятельности до авиации, от медицины до военпрома и ракетостроения.